2024，如何避免陷入一场刷屏级危机公关？

“今年可真是危机公关大年啊！”

一位绝对头部新消费品牌的公关负责人，前几天发给大叔一句感慨，前不久，ta也刚经历一次刷屏级的危机舆情。

大叔在上篇盘点《2023年度十大危机公关事件盘点》中也提到，在我从业17年的经历来看，2023年，应该是刷屏级危机公关事件最多的一年，没有之一！

那么问题来了！

为啥23年是危机公关大年？

企业24年如何避免陷入危机？

公关人和公关价值如何重塑？

大叔试着在下篇盘点中回答这3个问题，希望能给你提供一些视角。

1.为啥23年是危机公关大年？

先给结论，再分析。

大叔认为，主要原因有3个：

第一，群体摩擦加剧。

第二，社交媒体共振。

第三，传统公关失灵。

1、群体摩擦加剧。

大叔最近在得到听一门课，叫《超级个体》，讲课老师的口头禅是“这是一个超级个体崛起的时代”。

其实这门课开了好多年，只不过作者今年更新了些内容，继续卖。我越听越觉得，“超级个体”这个词，就是在回答第一个小标题问题。

简单回看23年刷屏级的危机公关案例，基本都符合一个逻辑，即：个体挑战权威！

比如刘润演讲翻车、东方小孙“欺负”董宇辉被免职、李佳琦回怼粉丝“哪里贵了”被骂、董明珠指责前员工孟雨桐被骂、网友吐槽指鼠为鸭……

都是权威（或者老板）在被个体（或者打工人）挑战。

如果你是“超级个体”呢，就容易变成“权威”，然后被挑战，比如刘润。

如果你本来就是权威呢，就会出现一个“超级个体”来挑战你，比如东方甄选和董宇辉及其丈母娘。

现在的公众情绪，就好比一个足足晒了3年的柴火，已经到了一点点火星，就能点燃的地步。

哪些群体一点就着呢？

民族和国家（不能再展开了）、女性与男性、穷与富、民与官、打工人与老板、年轻人与非年轻人、a的粉丝与b的粉丝……几乎所有的危机公关事件背后，都能看到群体摩擦的影子。

传播从中心化变成了去中心化模式，就等于内容生产和传播的主体，从“组织为中心”变成了“以个人为中心”，后者具有三个明显的特征，分别是：

情绪化、圈层化、标签化。

如果要用一个传播模型来解释，即：

带有情绪化的素材，主动地引起至少两个圈层群体的对立，然后系统再继续根据用户标签给感兴趣的用户不停地推送信息，引发更多的主动和被动关注和讨论。

来自《弱传播》的理论，现实世界里，谁是强者，在舆论世界里，谁就是弱者。但强者在遇到危机事件时，往往总是希望证明自己是对的，所以，越解释，越辩解，在舆论世界里就越弱小，比如刘润。

所以，老板们都低调点吧，你们已经是现实世界的强者了，就别在舆论世界里高高在上地“教育”别人了，不然你会被现实“教育”。

私下开会摔手机可以，直播间就算了。

2、社交媒体共振。

大叔反复强调过了，小红书是舆情爆发的新源头，比如蔚来和国泰航空的负面舆情就来源于小红书。

但是不是就意味着抖音、微博和微信，都落伍了？

显然不是。

大叔提出，在流量时代，以“小红书+抖音+微博+微信+b站”为主的多个社交内容媒体“共振”，成为危机舆情爆发的共同“演绎”。

从“平台”视角，小红书（或b站）提供内容力，抖音是流量池，微博是话题力，微信是自传播力，5个平台的“共振”，成就了每一次刷屏事件，尤其是负面刷屏事件。

因此，大叔提出，过去我们认为，“两微”已经“老”了，“抖红”更重要，但从危机公关视角，并没有，都重要！

3、传统公关失灵。

群体越来越敏感，平台越来越复杂，但传统公关却没有同步更新，这基本上所有失败危机公关事件的主要原因。

传统公关失灵在3处：

第1处，舆情监测失灵。

素材刷屏，就是典型的传统公关失灵，因为传统公关的评价体系和监测系统都在素材刷屏面前，几乎完全“失灵”了。

怎么说呢？

大叔在《刷屏》里提到，凡是一键可以在微信群和朋友圈转发的素材，都可以刷屏。

以微信聊天记录式为主的负面素材刷屏，有4个最大的难点，分别是：

不可追溯、不可删除、不可统计、不听解释。

前段时间，大叔帮某美妆品牌提供一些舆情建议，对方一定是学了很多案例，上来讲应对之术讲得“头头是道”，结果我一问，连舆情监测软件都没买。这就相当于我们去打仗，对方一次性射来5支箭，我们就认为敌军只有5个人，就冲上去了，能赢吗？

舆情监测系统失灵，就意味着响应速度严重滞后。你可能留意到了，大叔最近陆续写了好多篇“被浪费的”系列，包括：

《被五月天“浪费”的危机公关91小时》

《王自如事件，格力公关部至少错过了3次避“坑”机会》

《被青岛啤酒“漏掉”的危机公关24小时》

《被李佳琦“浪费”的危机公关10小时》

……

所谓危机公关的黄金4小时（或者6小时），全被浪费掉了。当然，这绝对不仅是舆情监测的问题，而是企业的公关体系有问题，导致判断错误。

第2处，情绪共鸣失灵。

面对情绪包裹的“素材”，公众感受最深的是情绪，而危机当事方却总是陷入素材本身的对与错，忘记了“糖衣炮弹”之所以有效，是因为炮弹外面裹了一层“糖”。

情绪共鸣很重要，道理如此简单，为什么还会失灵？大叔觉得，因为视角问题。应对一个危机舆情，一般有3个视角，企业、公众和媒体，企业总是陷入“企业”视角，就不可能与公众共鸣了。

我们说，真相有无数个视角，企业总认为自己是委屈的，自己被误解了，被人恶意解读了，我觉得一定有这样的情况，但你必须先与公众实现共情，再说其他内容。但负面案例往往是反了。比如花西子，没有“跪”到底，就先发疯了。

第3处，公关价值失灵。

自从阿里公关团队的带头人王帅退休之后，这个行业就缺少领军人物。当然，到底是千里马常有，还是伯乐不常有，可能都有原因吧。

公关无法对上管理老板，老板不听公关的建议，策略错，就都错了。比如还是花西子，公关甚至以一种悲壮地离职的方式，来表达了对老板的“不满”。当然，如果内斗式的危机，公关就更失灵了，比如东方甄选。

2.企业24年如何避免陷入危机？

如果问题基本说清楚了，“解”就清晰了。

2024年，我们该如何避免陷入危机呢？大叔也提3点：

1、避免陷入对立。

既然我们看到那么多群体摩擦爆发出的威力，对企业来说，最好的办法的就是“躲”开这些敏感话题。所以，公关人的守门人价值要被重新重视起来，企业建立相应的“传播黑名单”制度，把营销、直播（主播）、市场、广告、客服、门口保安等所有的消费者接触点，都要“管”起来，“审”起来。

当然，公关部也有自己的坑要避开，比如“企业自媒体”不是“自媒体”，更不是“媒体”。

2、重建舆情系统。

这里有两层意思：

一层就是舆情软件，大叔上文提到的5个平台，其实还漏了一个视频号，据说现在没有一个舆情系统能够抓全视频号的数据。舆情系统就相当于你的“哨兵”，具体不展开了。

另外一层就是危机公关体系，现在是“内容找人”的时代，当你的“哨兵”发现了敌情，如何在企业内部高效运转，并给出决策，也非常关键，像五月天这种“91个小时”才有反应的效应速度，就是两层“系统”都出了问题。

3、重建共情能力。

重建共情能力，确实有技巧，比如行动大于口说，你越在行动弥补上努力，就越能产生共情。比如国泰航空，从空乘歧视内地人，到直接招聘内地空乘，而“背靠祖国，连通世界”就是公关主导的文案共情，这就是完整的行动闭环。

再说几个行动大于口说的，比如巴奴火锅，真的就赔800万给用户。当然，洁柔更猛，不仅亏本照旧发货，还给退款用户介绍工作……大叔给了一个新的定义叫做“多巴胺式危机公关”。

老乡鸡也是化危为机，白送还道歉，给出公众超预期的期待。还有胖东来，8页调查报告就为了讲清楚一次员工和消费者为啥吵架。大叔万万没想到，餐饮行业的危机公关，反而成为23年为数不多的正面学习案例。

比如示弱，你越强势，越不能产生共情。反面案例就是董明珠，她对王自如的“爱”和对孟羽童的“恨”，让这位女老板离年轻人为主的公众渐行渐远。原本，“女性力量”才应该是董明珠的加分项啊。

比如换位思考，大叔上文提到了，企业总是很容易陷入甲方视角，缺少公众和媒体视角，比如宝马mini其实道歉一次就够了，非要反转舆情，结果闹得啼笑皆非。

你可能会问，那是不是企业一遇到危机，一跪就没事了呢？当然不是，需要先判断危机的破坏力和真实性，这就是危机的复杂性，但你和公众情绪对着干，一定没好处。

3.公关人和公关价值如何重塑？

这其实是大叔最想谈的。

昨天，一位头部互联网平台的pr专门找大叔喝了一个咖啡，就谈到一个关键问题：如果媒体没有价值了，公关还有啥价值呢？

我的回答是：没人看报纸和电视，不代表没人不看新闻。所有人除了吃饭和睡觉，都在消费新闻，只不过媒体平台，从大河变成了一条条小溪流，但“一条条小溪又会最终汇成大河”，尤其是在企业遇到重大舆情的时候，总不能那个时候再重视公关吧？

我们总能看到，流量时代，都是玩流量；种草时代，都去种草；直播时代，都去卖货；整个行业在往“实效”营销走，大叔觉得，这本身是好现象。

但营销强调“实效”和ROI的时候，反而更应该凸显公关价值，分别是：“护航”能力、文案能力和共情能力。

恰恰是因为像新消费类品牌，借助互联网与网友接触的平台和频次都极大提升了，就更需要公关的护航能力。一个只会种草，投流，买量的品牌，遇到危机一脸懵逼，两手一摊，这样的品牌，不能称之为“品牌”吧！

但现在的公关护航，已经从关系型向内容型转移，即：你先得管住企业对外发声的出口端，别乱说话，而不是只想着在媒体和平台端“堵”和“删”，素材刷屏时代，你删得了吗？

再谈文案力和共情力。

大叔有一个记者转型做公关的朋友，现在是某头部线下商超的市场部总经理，他在今年就做了一个“实验”，把传统的菜市场变成了自己当年做媒体时的“报纸”。

通过媒体人的文案能力、公关人的共情能力，他把以前只有大爷大妈才会去的超市卖菜区域，变成了一种与年轻人沟通的新媒介，不仅在网上刷屏了，还做成了IP，更关键的是，带动了生意。

通过公关思维去带动生意，虽然超出了本文重点讨论的“护航”价值，但公关“正+反”的双价值体现和不可替代性，确实应该在2024年被重塑。

流量时代，公关价值也需要这样的重塑。

但必须有一个前提：公关并不是所有企业的刚需，还会高度依赖于企业发展的阶段以及老板对公关的认知深度。

我虽然叫万能的大叔，但我其实不是万能的，公关更不是万能的。

最后，我想发出一个请求：

如果你是一名公关从业者，如果你认同这篇文章的一些观点，我欢迎你分享出去，让更多人看到我们公关的价值！

如果你已经从公关转型到了其他行业或者岗位，我也欢迎你转发，谈谈公关思维对你现在工作的帮助。

最后的最后，你可能会问：2024年还会是一个危机公关的大年吗？

大叔觉得，主要看上文提到的3个“变量”是否有变。如果没有，危机大年照旧。

真的是最后了，你怎么看23年和24年的危机公关事件，有哪些共同点？你认为公关价值该如何重塑？欢迎你在留言区发表高见！