张小泉菜刀不能拍蒜事件再回应，公关水平刀刀“致命”！

我严重怀疑，张小泉内部是不是混进了“假”的公关？不信你看，上至总经理、负责人，下至客服，每个人说的话都能让人立马出现“地铁老爷爷看手机”脸，一个比一个迷惑、让人看不懂。

其实这事儿一开始很简单，就是“刀断了”，解决得好，可能只是一起常规的产品售后事件。

而且，据张小泉后面官方申明里所说，本次消费者是在2020年9月购买的一款“龙雀斩切两用刀”，并于2022年7月6日反应的刀面断裂问题。时间上来看并非指的是刚购买的新品，还不足以上升到“个例代表全部”、“张小泉产品质量不行”等问题上来。

当然，大家一开始生气的点也不在这里，下面这段和客服的对话里对方的回复才是导火索。

尽管前面“解释”了那么多，但是，“嗯嗯”两个字格外显眼。“张小泉菜刀不能拍蒜”这事儿，算是直接被按在菜板上了！

应对客服发出的错误言论，张小泉官方账号也是立马给出了两页纸回应。我仔细看了看这份说明，也算态度客观、讲清楚了来龙去脉、包括在面对“究竟能不能拍蒜”问题上，措辞也是相当严谨——“一般而言，张小泉的常规刀具是可以拍蒜的”。

本来以为这事儿差不多到这儿也就结束了。没想到中间发生的两件事直接给张小泉“危机公关”添了把火。

一个是以“王麻子”为首的竞品品牌纷纷在直播间里拍起来了蒜。

（这里补充个品牌知识——“南有张小泉，中有曹正兴，北有王麻子”，自古以来就流传着这样的说法，它们也被称为国内刀具行业三名“状元”。）

感觉隔着屏幕都能闻到一股子的蒜味儿。

蒜：我做错了什么？？？

另一件事就是张小泉总经理以前的“切菜方法论”被扒了出来。

此话一出，舆论哗然！

如果说“菜刀不能拍蒜”还只是产品问题，“米其林不这样切菜”就直接上升到“脊梁”问题了！

作为一家成名于1628年（明朝崇祯元年）的中华老字号国货品牌，也是刀剪行业中唯一的中国驰名商标，张小泉总经理的这番“对错言论”直接将品牌推上了风口浪尖。网友们的情绪也从原先的调侃直接升级成愤怒了！

原本只想买把能拍蒜的刀，你告诉我说“不能拍”，还有负责人说“或会研发拍蒜专用刀”；

现在你还来告诉我说，是我“切菜方式不对，毕竟国外米其林厨师不这么干”。。。

听你这意思，是“我不配”了！

“中国人卖刀不适合中国人”，可真是太新鲜了！！！

截止到今天，这位张小泉（并不姓张）总经理又视频发布了一则新声音。除了解释、道歉之外，又颁出了一个什么“断刀召集令”。

不过——

晚了！

网友们对于此举并不买账。

万万没想到，好好一个近400年国货品牌，没想到败于“话多”！一刀接一刀，愣是将品牌形象砍得快没了，要是拼夕夕有这效率就好了！

回过头来再看张小泉的这次事件，近400年国货形象遭受质疑，绝不仅仅只是一颗“蒜”那么简单。从公关的角度来看，其错有三：

1、沟通错位：“跨服聊天”，说多错多

仔细看看张小泉相关人员的每次回应，每一次都词不达意，模糊了消费者想要了解到的重点。客服回答“菜刀不能拍蒜”是，负责人说“或将研发拍蒜专用刀”也是，至于到了张小泉总经理那儿，更变成了直接转嫁责任，开始“教育”起了消费者。

相关人员的每次发言，很明显并没有考虑到“对面是谁”，只顾着一味儿解释，并不关心消费者最关心的问题是什么。这情形特别像男女朋友之间吵架，你对着女朋友讲了一大堆的道理，但她只听出了一个信息——“你不爱我”。这就是技术型思维和消费者思维之间的差异，我说你“刀断了”，你给我整一堆受力面积、压强等物理知识，非得简单问题复杂化，不骂你骂谁。

2、姿态傲慢：忽略品牌定位，挑战国民情绪

事情之所以愈演愈烈，张小泉总经理的“言论”补刀了不少。虽然是以前在公开场合所说的，跟这次事件无关，但作为和品牌形象息息相关的对外“代言人”之一，他的一言一行都不免和品牌态度、价值观挂钩。

作为一个国货品牌，总经理公开将“米其林厨师”和中国消费者作对比，有种“何不食肉糜”的意味儿在里面了。这不仅和其最新道歉视频里所说的“考虑实际情况和语境”相悖，也让这个近400年的国货品牌蒙上了一层“崇洋”的味道。尤其是在近期各阶层不断冒出“负面信息”、较为敏感的时期，国民情绪愈发强烈。

3、反应能力不够，小视了媒体传播速度

事件发酵之后，过去的不正当言论未及时删除是一方面，张小泉客服、负责人以及总经理的表现也反映出张小泉内部管理机制的混乱和“不专业”。我怀着好奇的心态点进了张小泉官方旗舰店的客服聊天页面，发现也还是答非所问，回复速度并不及时。

这里特别值得一提的是，竞争品牌“王麻子”直播竟然时隔一个月后重新开整，拍了一整天的蒜。这波热度属实被它“蹭”到了！

自媒体时代，不论是普通消费者还是竞争对手，甚至是毫不干系的“正义”网友、媒体人、公关人等，都能成为传播链路上最庞大的“传播群体”。不信你看，上一个被所有人“口诛笔伐”的钟薛高，现在啥事儿都还能拉它出来一起遛一遛。

某知名公众号主编就有建议说，张小泉可以和钟薛高搞个联名，出一款能拍蒜的冰激凌味菜刀，遇到蒜就化的菜刀型冰激凌。

哈哈哈哈，多损啊（不是）

玩归玩，笑归笑，层出不穷的品牌“翻车”在某种程度上当然也给到一些品牌启示。

对于国货品牌们来说，产品创新是好事，加上“国货”加持，品牌溢价自然是迟早的事。但是，诚如张小泉总经理自己所言，“实际环境和语境”也应该成为产品的综合考量因素之一，产品的“普适性”同样重要。每个消费者并不是不能接受消费升级，但品牌应该学会放对姿态，找准“沟通语境和方法”，不然只能适得其反，遭到反噬。

而对于所有品牌来说，公关也好、营销也好，“产品质量是硬道理”，它是品牌对外的底气；品牌价值观导向是核心，切不可因为讨好某方而挑起多方对立，不然“刀起刀落”，砍伤的还是自己！