网红事件频反转，品牌公关如何避翻车？

这几天，最热的话题就是，网红奶奶被奔驰车主砸车，反转了。

大叔当时也做了点评，和网友想法一样，我当时认为，奇瑞接住了这泼天的富贵，万万没想到，“富贵”变成了一身骚，甚至更难听的一个词（此处省略3个字）。

在公安和官媒都给出“定论”，舆情竟然发生反转，并不多见！

随着更多现场视频的曝光，原来，加塞的更像是奇瑞，开车的也不是网红奶奶，而是一个男的，奶奶女儿发布的视频呢，也刻意删除了一些内容……

本来是“弱势群体”的网红奶奶，却变成了“特别会操纵舆论”、“喊撞”的“强势”网红。

而原本是“强势”的、砸车的奔驰车主，却变成了“被冤枉”、“被拘留”、“已经让行了一辆车”的“弱势”。

就在两周前，百万粉丝网红博主与徕芬的诉讼，也经历了一次完整的剧情反转。

原本，网红以自己一分钱没收过、怀着孕被徕芬逼着打诉讼官司、法院判决证明了自己的清白等话题，一开始是“弱势”群体，不少网友都去骂徕芬，因为它欺负孕妇。

结果呢，徕芬公布了一审和二审的判决书，显示，人家不仅给了钱，还送了产品，结果呢，被网红骂三字经，直播间被冲，逼得不行了才诉讼，诉讼赢了呢，还不敢主动对外说。

在两个网红事件的反转剧情中，我们看到，两个品牌都深度参与其中，徕芬是与网红的对立方，而奇瑞则是网红的支持方。徕芬从舆论漩涡中赢得了反转，奇瑞则因为主动借势陷入了泥潭。

大叔曾在《2024，如何避免陷入一场刷屏级危机公关？》提到，刷屏级的危机事件，基本都符合一个逻辑，即：

个体挑战权威！

比如刘润和程前朋友圈的翻车，二人也算是“网红”，就是比个体更“权威”的“超级个体”，然后，两位“网红”均被个体挑战，而网红博主和网红奶奶的反转，更加深了这个观点，即：作为“超级个体”的网红越来越容易被个体挑战。

大叔觉得，这两件网红舆情事件的反转，对企业传播有3点值得反思和借鉴的地方。

1、“剧情反转”核心动能是抢“弱势”。

还是《弱传播》的理论，即：现实的强者，传播的弱者。因此，剧情反转的核心是谁能当上公众情绪接受的“弱者”。

理解上述理论不难，但如何从“强”转“弱”，操作层面其实是最难的。两位网红都在前期扮演“弱者”，也都成功了，但为了扮演“弱者”，两位网红又不约而同地有选择性地展示对自己有利的素材，隐藏了对自己不利的关键信息……这也成为舆情反转的机会点。

网红博主从“被徕芬欺负”变成了“欺负徕芬”，网红奶奶则从“被奔驰车主欺负”变成了“欺负奔驰车主”……从上述两个案例来看，都是关键新增事实激发了更大的情绪共鸣，最终实现了舆论反转。

2、接近“完美受害者”才能锁定“弱势”。

“完美受害者”指的是公众在侵害事件（很多案例是在家暴或者性侵）中，要求受害者必须是完美无瑕、不存在任何过错和过失的，否则侵害行为就存在合理性。

这个理论结合“弱传播”，大叔个人的理解是，谁想成为绝对的“弱势”，谁就应该越接近“完美受害者”形象。反过来，如果你不是“完美受害者”，就千万不要去装“完美受害者”，不然公众情绪对你的同情就会随着你越来越多的“不完美”被曝光，而反噬。

以网红奶奶这个事为案例，她如果要成为“完美受害者”，要符合：1、亲自开车；2、没有加塞；3、没说撞人；4、不是网红；5、被奔驰车主砸车和辱骂；6、现场报警……

显然，网红奶奶为了扮演“完美受害者”，隐瞒了1、2和3。

反观徕芬的反转，就是在反转前让品牌无限接近于“完美受害者”的形象，比如：1、赢了官司2个月都不敢说；2、给了钱、送了礼物还要被骂三字经；3、自己明明赢了官司，却被对方说赢了。

3、企业借势尽量避免“对立”负面事件。

这是大叔最想说的，也是我自己的反思。

基于1和2，大叔的建议的，如果企业处在危机公关中，需要先分析清楚自己到底处在“强势”还是“弱势”，虽然，公关经常说“真话不全说，不能说假话”，但在这里，“真话不全说”也会有问题，因为不是你一个掌握信息源头，你不说，别人会说，那你也会被动。因此，这句话应该改成“真话不全说，不能说假话，不能刻意隐瞒对自己不利的信息”。

此外，虽然大叔认为，谁越接近“完美受害者”就是“弱势”，但你不能为了扮演“完美”， 刻意隐瞒对自己不利的信息，反而大叔一直强调，网红也好，艺人也好，企业品牌也好，都不要树立“太完美”的人设。

最后，大叔想说下奇瑞借势的问题。按道理，公安和官媒都定调了，奇瑞只是表达对自己车主（网红奶奶）的关怀，是正常的做法。但万万没想到，此事反转了。

大叔不认为，这次反转是公众情绪变得越来越“理智”了，而更倾向于认为是公众情绪中“个体挑战权威”的延伸，如反精英、反权威是公众情绪的特征。‍‍‍

但经过此事呢，从危机公关的视角，我们看到，虽然涉及到“人群对立”的社会新闻话题非常有流量，但企业借势，需要尽量避免了，或者至少要非常克制，因为有可能反转。

至于不少网友提到的奇瑞借势太快，从结果来倒推，确实如此，但当时当刻，热点稍纵即逝，不借就没有了。因此，大叔觉得，核心问题不是快慢，而是企业应该避免陷入一个“人群对立”的争议事件，这也是大叔对自己上一篇点评文章的反思，欢迎你在留言区探讨。

具体而言，“人群对立”事件，包括不限于：民族和国家（不能再展开了）、女性与男性、穷与富、民与官、打工人与老板、年轻人与非年轻人、a的粉丝与b的粉丝、网红和普通人……

综上，大叔建议，2024年，不仅老板们低调点，网红们也低调点吧，而网红和企业要“干架”呢，别刻意隐瞒对自己不利的信息，当心反转；当企业要借势社会热点事件时，尽量不要介入“人群对立”事件。