每周案例公关点评1.29-2.4

一12306回应2名乘客买到同日同座票

事件回顾

近日，有网友反映自己在12306官网买到一张从中山到广州的火车票，结果在火车上发现，有人跟她买到同日同样车次同座位号的票，不过对方是通过第三方软件。根据上游新闻的报道，这个第三方平台是同程旅游的微信小程序，不过同程并没有回应。广州12306工作人员对“重票”的解释是，官方直接出票不会出现这种问题，“但是有可能是第三方把信息改过之后发给旅客，给你做了（订单），到时候又改不过去，可能会有这种情况出现，最后还是要铁路部门来解决。但官方这边，一张票是不会重复卖出去两次的。”

 

在公关点评

1、春节期间是人员流动高峰期，与春运相关的事件关注度高，再加上涉及第三方平台，整个话题的讨论度、延展度也更强了。

2、虽然说是第三方平台改票的问题，但是两个同票乘客都能进入展台 ，说12306系统一点问题都没有，想完全甩锅，在舆论上显然行不通。

3、一个很吊诡的细节，同程旅游作为涉事的第三方平台，这时候不吭声，竟然也没被提上热搜。（夏渔）

二格力回应员工大合唱我妈就是董明珠

事件回顾

1月28日，“格力2024全球梦想盛典”在珠海举行，随后有关格力电器员工合唱“我妈就是董明珠”的视频引起网友热议。对此，格力官方30日回应称，这个节目名为音乐快板《大“格”局 新魅“力”》，表演者当时为了增加幽默气氛，开了个小玩笑，原话是“我妈就是董明珠……我妈最喜欢董明珠”。

在公关点评

1、格力上热搜，节目的精心设计，占一半功劳。临近春节，“年会”绝对是焦点词，越大的企业对节目审核越严格，毕竟都知道一定会被拍照传出去。格力员工设计的这个小玩笑，多少也是有心了。

2、舆论被误导，不小心偏离事实，占另一半功劳。这话题能上个热搜离不开几个关键信息的组合：员工合唱、我妈就是董明珠、董总在下面乐得合不拢嘴。谁看了都觉得至少得是几十号人激情澎湃的大会唱吧，那得多精彩啊。但是看过完整视频你就知道，这就是个快板节目，撇开伴舞，台上才几个表演者，哪来的合唱，真的一点都不好看。

3、留好原素材，关键时候能保命。不管这个热搜是不是格力故意的，反正完整视频确实能证明是节目里的小玩笑，你再想说它不好吧，也没什么可说的了。（王自胖）

三胖东来一件羽绒服仅赚3毛钱

事件回顾

近日，有网友晒出一张胖东来羽绒服标价图，显示进货价498.7元，售价为499元，一件仅赚0.3元，毛利率为0.06%。网友质疑：一件羽绒服赚0.3元，不亏钱吗？这也太便宜了吧。媒体去胖东来门店核实，工作人员说黄色标签属于促销让利商品，胖东来在服装方面一直让利较大。对于衣服标注进售价的做法，胖东来创始人于东来之前曾说过，“胖东来服饰必须标注进价，严禁虚加价，查到一次，虚加价部门直接关停，这样顾客才能买得放心”。

在公关点评

1、胖东来打的是“没赚钱”的印象。看到有人评论说可以写毛利率，没必要写进货价。你们品一下，只有“售价+毛利率”叫：他赚了我0.06%，有了进货价对比售价之后叫：才0.3元，四舍五入他都没赚钱。这感受能一样吗。

2、胖东来的“便宜”是消费者说的。实际上胖东来的售价比当地平均水平要高一些，他自己也从来没说“我便宜”，但是不赚钱的印象加上当地的物价水平，容易让公众产生物美价廉的感受。

3、商家和消费者的利益有着天然冲突，胖东来的厉害在于总能与公众情绪站在一起，弱化客观利益冲突，用各种服务强化消费者的主观感受。（王自胖）

四百万博主称与辉同行主播抄袭

事件回顾

1月29日，抖音有200多万粉丝的美育博主“杨藩讲艺术”发布短视频称，“与辉同行”直播间主播董董解说商品时，抄袭了其原创文案。主播董董在解说米开朗基罗时，与自己早年间介绍米开朗基罗的视频存在大量相似之处。该事件引发众多网友讨论。支持“抄袭”观点的网友认为，杨藩对米开朗基罗的讲解是爬梳史料的结果，是独创性的发现，理当被保护；反方网友表示，米开朗基罗的信息其实是公共知识，任何人都可以使用，杨藩的讲解谈不上著作权。随后，主播董董直播时回应称，可能会借用到一些作品，但自己无意冒犯。与辉同行账号相关争议视频目前已经撤下。1月31日，杨藩在接受记者采访时表示，希望这一切都能停止，双方能沟通并有一个皆大欢喜的结局，同时期待双方未来可以合作做公益。

在公关点评

1、东方甄选、与辉同行、董宇辉目前及未来一段时间仍然是流量本量，会受到高度的关注。关注来自各个方面，包括但不限于媒体、公众、友商、竞品等等。

2、东方甄选、与辉同行的关注度没有下降，但风险防御能力下降了不少。之前很少有人敢“碰瓷”，但未来估计会小麻烦不断。

3、与辉同行独立出来之后，面临所有企业同样的问题。无论是小编、其他主播、运营团队任何人出的问题，都会与董宇辉关联。（严无视）

五库迪咖啡回应“强制”卖酒

事件回顾

近日，有自称库迪咖啡联营商的网友发文称，库迪咖啡总部“强制”门店卖酒，大批门店收到扣款信息。有库迪咖啡店员称，白酒产品刚上市，会给每家门店配两箱，一开始都要推的，后面卖不卖，自己再作决定。

1月29日，针对“强制”经销商卖酒一事，库迪咖啡对记者回应称，茅台不老酒和茅坛酒的订货与门店日常订货保持一致，首批订货时两款酒各一箱，不扣货款，款项将在4月30日统一结算，未售部分公司统一收回。已扣款门店已于1月22日完成退款。

在公关点评

1、品牌出事后，无论是借高管的嘴、客服的回复、内部邮件，还是答记者问，本质上都会被默认为是企业对事件的官方回应，很多企业也是按这个默认准备回应信息的。

2、库迪咖啡对记者的回应看不懂，就是字面意思，真看不懂。什么叫“茅台不老酒和茅坛酒的订货与门店日常订货保持一致”，没看懂这句话想要传达什么信息。

3、回应内容前后矛盾，“不扣货款”又对扣款的门店在“1月22日完成退款”。

4、有可能库迪也就是随便回回，没当回事。（严无视）

六用了26年的洗衣机厂家免费换新

事件回顾

1月27日，一男子发视频晒出家中出厂日期为1997年的威力牌洗衣机，并感叹：估计厂家都倒闭了，但洗衣机还能用。威力在评论区回应：对不住大家，威力还在坚持，感谢云股东的支持。28日，男子再发视频表示，厂家送了一台全新的洗衣机，旧洗衣机也没收走。目前，威力某平台官方旗舰店涨粉至30万，还上架了【97视频同款】的洗衣机链接。

在公关点评

1、质量是最好的公关，只要自家产品质量够硬，公关风险少一半。能够使用超过二十年的洗衣机还是少的，所以说产品才是企业最大的底气。

2、做营销，时机很重要，泼天的富贵说来就来，就看你能不能接住了。网友无意发的一条视频就让威力小火了一把，免费送新洗衣机的同时还在官旗上架【97视频同款】的洗衣机链接，猛刷一波好感度。

3、威力能这么做是因为大家愿意相信视频是真的，以前的东西经久耐用；但其他品牌再想复制，容易被质疑是刻意策划的营销事件，好感少一半。（夏渔）