从国泰航空不给毛毯，学习连发声明的知识点

看到国泰航空出事之后，连续发了3封声明。 

我就知道，来活儿了。

基本看法：

1）国泰航空有问题。

2）国泰航空的危机公关处理没有问题。

3）公关能为企业做的，也就这样儿了。

01  

回应及时。

26小时内连发3次声明，并在第3次声明中宣布调查结束，以及3名空乘被解聘的处理结果。国泰航空危机处理的回应速度，不但不算拉胯，甚至“开人仅用26小时，打败了全国90%的用户”。

百度现在有个“事件脉络”，还挺方便。拉到“焦点关注”，更容易看清大的节点。

很明显可以看到，从22日20点网友开始实名举报，国泰不到2小时回复第一封声明。录音曝光后，又跟进了第二封声明，并给出“三日内公布处理结果”的时间限制。最终，7个多小时后，也就是当天宣布了调查结果。

想想看要找的人，要问的事，要开的会，要撕的逼，要签的字，要盖的章……有一定规模的大型企业，处理起来就会耗费更多时间。

每次看到一些挂着PR身份的人在说什么1小时就该处理好了的话，我都觉得匪夷所思。这就相当于产品经理说我们要做个一本万利的东西。倒也不能否认这种存在，但你也知道不该提，是不是？

多说一句，我们在给企业做危机培训时候，反复在说要用规章、流程、分级、责任人制等各种方法来加快危机发生之后的应对速度，真的听进去并且执行的，很少。

02  

短而清晰。

三封声明正文加在一起643个字。

第一封的作用是表示，我知道了，我很重视，让我查一查。

以前发声明，都等有结论之后再发。现在舆情环境，根本等不到查清楚之后。在第一时间跟进类似这样的表态，能够起到一定的缓和作用，否则“傲慢”、“嘴硬”、“在想办法封口”等几十顶帽子就会哐哐扣下来。

如果不是铁了心从头到尾不做回应，大多数情况下，个人支持在第一时间先垫一个。

第二封的作用是表示，语音里的人已经做了相应处理（暂停飞行任务），3天会有结果，一旦查到就严肃处理。

第三封就是直接说了结果，查好了，人也已经解约。

三封内容的核心信息都是明确的，没有歧义的，也没有很多废话。

03  

连续加深。

正文字数，随着调查进行而逐渐增加。

第一封121字，第二封189字，第三封333字。

内容，随着调查进行而逐渐实际。

第一封，启动调查，第二封让涉事人暂停工作并且全公司“查找不足”，第三封是与涉事人解约并且由大BOSS领导跨部门工作小组“全面检讨”、“重新审视”。

发布者，级别上升。

第一封没写，第二封是航空服务董事，第三封是国泰行政总裁。

连续声明的信息和级别是根据调查进行而逐步上升的，但是始终对同一个点在打。错误示范是宝马MINI，我再三强调，不要补充“新资料”、 不要补充“新资料”、 不要补充“新资料”。

04  

保住要害。

“歧视”两个字，是这次事件的命门。百度“事件脉络”里面，这个事儿就叫“国泰空乘歧视乘客”，直接打在公屏上。

但是，即便如此，企业声明不提核心负面词，依然还是基本通用原则。所以之前事件中人工智能拟写的声明，公关专业的人一看就想翻白眼。

国泰航空的用词是提升“服务品质”，是“尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供一致的服务。”

歧视，而且是内地与香港之间的歧视，严重程度太高，所有企业都承受不起。

所以，国泰航空宁愿说整个“服务品质”有问题，也不能落在“歧视”上，并且说成这是“个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为”，国泰航空的态度是“零容忍”。

丢卒保车，骨折和瞎眼之间选骨折，这是公关基本思路。在危机已经爆发的处理阶段，什么都不想认，就是找死。

05  

后面，国泰航空应该还会公布一些具体“措施”，来说明做过了整改。

总体来说，国泰航空做了公关部职责范围之内该有的应对，走的是比较标准化的操作思路，没有作妖。

第800遍的提醒，危机处理的大思路是让企业先活下来后面再说，标准化操作就是被印证过的最有效的方式。

什么转危为机、出其不意、黑红到底……都是狗屁。而且，越是大型公司，处理越是标准化。

06  

注意，我说的是国泰航空的公关处理没有什么问题，很标准化。

并不是在说公关部的能力很好。

站在公关角度，这个事件舆情量很大，风险度很高，但是并不复杂。

首先，事件还原很容易。 举报人说了日期和航班号，还有录音。处理过复杂事件的公关都知道，询问其他部门、搞清楚到底发生什么，已经半条命搭进去了，别说公众了，最后公关也不知道该不该相信他们说的。

比起有没有发生性骚扰、为什么电池会爆炸、刹车怎么踩才不会撞马路牙子之类的，毛毯事件明白得就像清汤锅一样。

其次，不需要站队。空乘故意不给乘客毛毯，还嘲笑人家，全世界都会说是空乘不对，不带讨价还价的。说解约就解约，对于国泰航空来说，没有站队障碍，是安全牌，可以爽气地打。对比之前不停飞参加某些活动的机组人员，而被中国民航局提出风险警告，区别很大。

第三，处理成本较小。企业一般不愿承认是因为一旦承认，实际成本巨大，账面上扛不住。比如，面临大规模召回，后面卖不出去货等等。与空乘解约的实际成本，约等于0。

第四，大BOSS愿意直接下场。

07 

国泰航空三封声明之后，上级主管部门相继表态：

运输及物流局局长林世雄说的是“严重违背香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准”，期望“该公司制度，以至员工态度等方面从根本上作出改善，不负香港作为国际航空枢纽和好客之都的声誉。”

香港特区行政长官李家超“感到痛心”，点明“涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观”，“国泰航空需进行检讨，类似情况不容再次发生”。

你看，意思都是有歧视，但都不会直说。能明白么？

08 

好了，直接公关操作说完。再来讲讲企业。

国泰航空这轮舆情之后，之前的老账也都被翻了出来，坐实“惯犯”身份。

很多人都有类似经历。

公关最怕这个，意味着没法用“个案”、“偶发”来做解释。而且，单独个案会被串联，形成群像，企业形象就被凝固了。

是的，一个负面带起来的“我也是”、“我也遇到过”，从而形成一致性言论，对于公众来说是最可信的，对于企业来说是最没救的。

然而，这并不是公关能够解决的问题。

09  

国泰航空的总部是在香港。中国香港。

事情发生在成都飞往香港的航班上。中国成都。

中国成都飞中国香港的航班上，英语才是默认语言，你不会说英语，就别享受服务。

这就是产品设计问题。你都不能细问，什么思路才能设计出这种产品？

国泰航空一直都是默认这个产品设计，那就是企业问题。

空乘，不过是终端执行而已。

10

以前出国旅行，中国游客多的航线上，国外航司总会配备一个会说中文的空乘。发现乘客只能说中文，就把那个宝宝召唤过来提供服务。内心怎么想的另说，好歹有个想做生意的态度。

依靠工作人员自身的努力，为服务制造更多障碍，放在全球航空业，都是非常炸裂的吧。

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六神磊磊写了，歧视的其实不是“非英语”，就是歧视“普通话”。

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国泰航空，能不坐，就不坐。

美联航，能不坐，就不坐。

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我朋友说，前阵子坐国泰航空也不愉快。也就是因为它便宜，比东航便宜。