教会你在产品和用户间构建适当沟通

TCC翻译情报局

2年前

【摘要】：用户在产品中的沟通，实际上是与自己的沟通。

TCC 推荐：大家好，这里是 TCC 翻译情报局,我是李泽慧。用户在产品中的沟通，实际上是与自己的沟通。生活和工作的界限也许在头脑中无法清晰的剥离开，但是当我们换种理性的视角——产品作为沟通中的显性载体，把“沟通”以一种程序化的范式拉出来之后，也许可以生出一种“一切都那么清晰”的感觉。或者说，生活和工作都可以是项目式的，这也就意味着，它们都具备基本的时间属性和交互属性。而你将在这些项目中承担各种各样的工作角色，并洞悉着和你相关的一切，而在这整个过程中，“沟通”一直都在，你也将时刻被掌控感充盈着。所以在这篇文章中，哪怕你并非是从事设计的人员，我相信你也能从项目协作的信息沟通中得到一定的启发。

如何感受并最终衡量产品与用户间的恰当交互

定义沟通（图中是“沟通”的英文单词）

不久前，我还在面临一个挑战，我试图去优化当时手头上的产品，让它在用户的面前变得更加个性化。我当时想到的第一件事就是做一个仪表盘（ dashboard ），然后把针对各类用户的所有自定义数据都放进去。因为我觉得这是一种通用逻辑，尤其是当我们想到产品和用户间的沟通时，我们就会立刻联想到通知中心、邮件通知、消息通知提示框（ toast messages ）和仪表盘（ dashboard ）。另外，虽然我们可以立刻想到一些特定的视角去解决关于沟通概念的问题，但是我还是想（和大家一起）深入地研究一下“ 所谓构建更有意义的沟通 ”背后的概念。为此，我打算“ 先后退一步 ”，这篇研究性文章也正是上述努力的成果。这也就意味着，我会首先从“ 沟通 ”的定义说起。

1.定义沟通

1.Defining communication

名词：通过口头表达、书写或使用其他媒介进行信息的给予或交换活动。近义词，传输（ transmission ）：传递某物的动作或过程，抑或是正在被传递的状态。

当我们讨论过程时，用动词来传递沟通的意思会更加自然。从这个意义上说，沟通转化为信息是指从一个地方、个人或群体转移到另一个地方的行为。沟通过程是指为了成功沟通而采取的一系列行动或步骤。它涉及多个组件，如：

1）沟通行为的发起者

2）被发送的消息

3）消息编码

4）沟通行为的接收者

5）消息的解码

6）在某些情况下，接收者可能会对发起者的进行反馈或响应。

完成第六步才算是启动“ 交互 ”。这种互动包括两个或两个以上的参与者之间的相互行动、影响或交流。

定义这些词语可表明，在讨论诸如反馈、开展研究、期待审查、协作等事项时，我们讨论的流程具有诸如时间线、多方参与、流程和反馈以及结果等属性。事实上，它们都是相连的，并反映了 ”沟通“ 的流程。

2.“及时" 设计

2.Just-in-time design

一方面，产品由客观实体组成，比如项目、进度、档案等存在的层次结构和组织。另一方面，这些实体的主观属性反映了与单个用户上下文相关的信息，例如“ 我需要为项目X 执行哪些最相关的后续步骤？”。为什么主观语境很重要？因为它声明了系统与用户、用户 A 和用户 B 之间的沟通意义。

3.在信息收发的过程中，传播信息的主要属性应该考虑到以下问题的答案：是否及时？是否相关？有用吗？

3.In a where information goes and comes back, the main attributes of the information that circulates should take into consideration the answer to the following questions:Is it timely? Is it relevant? Is it useful?

用户希望产品能够响应那些与时间、相关性和有用性相关的适当信息集，因为：

1.用户希望直接控制与他们有关的东西

2.用户无法跟上所有信息

3.用户会错过信息。

这是记忆和注意力有限的结果，而且事实上，人们必须要有控制感。产品实体的这些客观和主观属性对用户来说是最重要的，这些属性与信息的关联性、有用性和及时性有关，我们可以依据这些内容为用户定义“ 当的沟通 ”。

4.在研究人员、协导员及其经理之间建立适当的沟通

4.Building proper communication between researchers, facilitators, and their managers

我正在开发的产品旨在供可用性研究人员使用，其主要目标是帮助他们与客户进行规划、协作、获得反馈、帮助、创建模板以及传输可用性测试。

在我开始考虑如何提供角色之间正确通信的最便捷方式之前，首先，我要确定产品的不同方面，其中包括预计需要进行大量沟通的功能：

定义和规划可用性测试及其所有类似的资产：用例场景、任务场景、逐步流程
预期并提供反馈——在研究项目的不同阶段的特定部分引用其他或类似实体
组织——反映单个用户最相关的活动
进展——研究的不同阶段、多方之间的反复过程，包括对研究进展的一般感觉。

5.这些流程中包含的角色

5.Personas included in those processes

研究人员——大多参与所有阶段的研究过程。他们的职责是审查对方要求的每一次更改，并决定他们是否需要反馈，如果需要，需要向谁请求。如果他们需要某事的反馈，他们需要能够看到问题的进展，并在收到有关问题的反馈时得到通知。

审阅者——审阅者希望在一个位置查看他们需要做的所有事情（即在全部阶段内，他们需要审阅和批准的所有未决问题），并希望按项目查看问题的规模。他们还希望能够跟踪所有进行中项目的进度。大多数研究人员也是评审人员。

管理人员——其中有些是研究人员，但有些只是管理人员，他们可能不负责推进工作，但负责监督研究人员的工作。通常，他们希望查看以下各项的快照：

（1）谁负责每个阶段

（2）哪个阶段或研究现状

（3）每个阶段有多少个未决问题？

6.建立交流的基础：时间、相关性和效用

6.Building the blocks of communication: time, relevance, and usefulness

1. 在定义功能时，我尝试回答下列问题：

2. 在此阶段，用户最重要的事情是什么？

3. 用户下一步需要做的所有事情中最重要的是什么？

这些功能有两个方面。其中一个是使它们成为可能的工具。第二个方面是这些功能提供使多方相互交流的地方或环境。

无论使用产品的角色是什么，用户都应该能够了解下一步需要做什么，以便在工作中取得进展，这是终极目标。这意味着用户首先应该能够看到所有与有关的东西。

搭建沟通的模块

7.问题陈述

7.Problem statement

问题陈述集中在被优先处理的信息上，而不是分散的、流离失所的、丢失的，这样用户就不会感到焦虑或好像他们丢失了信息。

上图中的英文单词样式与此意均有所关联（从右至左依次是：anxious 焦虑、missing丢失、lot 份额、prioritized 优先次序）

我们发现，显示不同角色最相关的信息不仅很有价值，而且还可以根据他们可能具有的相对重要性确定它们的优先级。

8.沟通的领域

8.Areas of communication

接下来看起来合乎逻辑的是 —— 定义那些被不同方式来衡量真正协作产品所代表的沟通领域。

不同的沟通领域标识了支持沟通过程的不同模块，如研究中 6 个步骤过程中所定义的，它们同时反映了不同角色的需求。

我们从通知部分开始吧。

1) 通知

第一层次的沟通是通知对方新来的信息。一个恰当的平台级通知中心有可能带来以下好处：用户能够始终根据环境保持知情状态；在产品内，用户能够控制弹出的不同类型的信息。通知中心不一定需要在一个位置具备查看所有通知的所有功能，通知中心可以是每个项目中所有提示的部分片段，也可以是用户需要的反馈，或者需要反馈的事项列表等等。

2) 目标 — “ 查看我的信息 ”

其中一个主要角色是研究员协导员，他／她负责审核客户要求的每一次更改，并决定是否需要更改，以及需要哪些人进行更改。如果产品适用，则可使所有角色之间的协作过程成为可能。但是，这个过程是双向的。因此，我们需要支持研究人员的这两种面貌：用户能够了解提到他们的对象、地点和时间。用户能够了解他们提到过的对象、位置和时间，作为查看他们向其他人请求的待定反馈的一种方式。

3) 互动 — “ 对我的信息采取行动 ”

交互片段进一步关注什么才是最重要的东西，即用户最应与之交互的。此过程集中于用户能够继续与另一方推动信息流，因此如果最初没有发生这种情况，则开始交互。交互流程是之前的目标流程的后续流程，目标流程往往是指要求反馈的一方希望能够进一步反馈、批准或完成某个问题，或者就他们最初发送的待决请求发出提醒。用户能够响应指向他们的事项提及。用户能够上报或向另一方发出提醒，告知他们最初对反馈的针对性请求。

4) 访问 — “ 查找我的信息 ”

此特定模块表示想要直接控制与其自身相关事物的用户。访问是指对不同访问区域内的信息进行适当分类。例如，当用户处于列出每个项目的所有用例场景的视图中时，将提及的内容按照角色进行过滤非常有用。另一个有关访问获取的要点是所有项目中的特定角色的提及，或者用户能够拥有：每个项目上下文视图中的个性化提及。按项目视图能够展示简介的总结，无论是对来自所有接入点内的每个问题的直接操作/反馈，还是对单个实体中可能存在的所有问题（如使用案例场景）来说，都非常有用。

5) 分类 — “ 对我的信息进行分类 ”

分类包括将信息分组，以便进一步支持特定角色的信息适配，因为通知中心可能会成为“ 用户无法及时跟上所有信息 ”的场所。此模块更符合特定视图的可视化 —— 支持用户的需求：了解特定项目的任务规模并相应地跟踪这些任务，跟踪任务的迭代过程，随时间在多方之间跟踪；获得进度或状态的一般感知。