餐饮品牌舆情公关，到底怎么做？

有没有发现？“民以食为天”的食品餐饮行业作为面向消费者最广的行业之一，是最容易滋生各类舆情事件的。

我们来看看，仅仅在2022年第一季度，发生在食品餐饮行业且引起重大舆情反响的事件，就有35个（不完全统计）

2022年第一季度里重大食品餐饮舆情事件梳理：

下面，我将从时间分布、事件类型、曝光方、涉事品类等角度，对这些食品餐饮舆情事件进行了特点分析，探寻舆情事件的最新规律，便于辅助更好的公关决策。

一、食品餐饮舆情事件爆发特点分析

1、时间分布占比

在第一季度中，三月成为了舆情高发月，占比将近一半，事件累达17件；其中，315国际消费者权益日的到来与余韵成为重要推动因素，特别是“土坑酸菜”的阴影，让网友对食品行业事件的敏感度升高。二月其次，占比41%；一月爆发事件相对较少，仅占11%。

2、事件类型占比

根据以上35项事件的类型占比，可以看到食安问题是行业中最关键、最频繁引发舆情的类型，包装食品与餐饮门店食安舆情分别占比21%、20%，合计41%。其次是占比27%的价格舆情，可以看出目前消费者对于食品定价的变动具备相对强的敏感度；营销和服务另占比13%、10%，经营和涉税舆情分列其后。

其中，有两则事件涉及双重性质，小天鹅威胁曝光消费者同时涉包装食品食安及服务两项，好丽友双标质疑同涉价格与营销（品牌形象类归属其中）两项。

3、曝光方占比

从舆情事件的曝光来看，主要为网友爆料、媒体报道、监管公示、自我公示四个来源。其中，网友成为最主要的曝光方，以14件事项占据了40%的比例。媒体报道排名第二，占比23%。监管公示排名第三，占比20%；近来，一些品牌行政处罚的公式容易被媒体进行挖掘并扩大报道形成舆情，而政务部门在新媒体渠道自分发也加大了食品行业负面舆情发酵的风险。企业自我公示占比最小，达17%。

4、品牌品类占比

从品牌品类占比来看，35项舆情事件共涉7项品类——饮品、快餐、零食、火锅、速食、配料\配菜及乳业。其中，鲜饮饮品品牌（新式茶饮、咖啡）是舆情最高发的品类，占比30%。快餐和零食品牌并列第二，分别占比19%。

我觉得，在食品餐饮行业有2个比较好的公关应对案例，值得借鉴

1、阿宽红油面皮中疑似出现老鼠——有序公关

2月16日晚6点，小红书用户配图曝光称，在阿宽红油面皮塑料膜里发现一坨黑色物体，上面有毛还有一块发霉了，很像老鼠肉。相关消息快速引发关注，2个多小时便扩散至其他大众社交平台，登上高位热搜。

·时间线

接收到舆情后，阿宽的小红书官方账号立即至原贴下评论，主达公开寻求与消费者本人建立联系，以解决问题。

17日凌晨两点，阿宽在大众社交平台微博上发布声明，表明公司高度重视事件并紧急组织相关部门进行调查，目前已与消费者取得联系，后续将前往消费者驻地同第三方权威监测部门、当地政府市场监管部门共同检测认定。

17日10点，阿宽与当事消费者会面并达成共识，共同聘请第三方“华测检验公司”，但因产品外包装缺失、无生产批次号而不符合样品检测标准，无法进行检测。

17日17：30，消费者告知阿宽已将情况报予12315，阿宽表示将配合相关部门调查。

17日19点，阿宽官博发布“事件调查进度处理说明”，同步公开进程。

18日，阿宽邀请媒体进行实地探厂，共同参观生产车间。

19日，阿宽增派一名高管赴江苏，与消费者沟通并达成约定——次日共同前往当地市场监管部门解决问题。

20日上午，在江苏当地市场监管部门两名工作人员的主持下，消费者与阿宽食品公司代表现场拆封问题面饼，经三方对当场拆开的面皮进行确认，一致认可面饼内没有异物和老鼠。

同日，当事消费者提供个人账号表示，认可问题面饼的黑色部分非老鼠，而是面皮发霉所致的结论。

21日上午，阿宽召开媒体沟通会，食品相关负责人介绍了事件的相关情况。

22日10点，阿宽官博发布最终结果调查声明，同时表示对于网络间恶意炒作的有人人士，阿宽已提取证据并向警方报案。11点，发布48秒视频,公开红油面皮面饼关键工序环节。

·公关分析

从时间线来看，我们能清楚的感受到阿宽对于负面时间处理的系统性。

率先公开与消费者寻求联系，在开启事件解决第一步的同时，也第一时间向大众表达了信息接收与负责的态度。

除对外的表达，阿宽还迅速组织起内部相关部门开启调查，在与消费者沟通后在影响力更大的大众社交平台发布正式声明，公布简要情况与企业下一步行动。

而阿宽建立的工作小组也于次日上午便赶赴至异地与消费者建立了当面联系，在遵循“权威证实”的公关5S原则下，前往第三方检测机构。

在工作小组推进事件解决的同时，面向大众的公关小组也紧扣程序，同步公开进度、邀请媒体实地探厂，力求打造透明、公开的企业形象，防止最终结果出来前，舆论进一步恶化。

在事件结果出来当天，阿宽首先通过消费者本人发声进行第一波澄清，次日上午紧接着大众社交平台公开声明、媒体发布会、生产实景拍摄三条路径，加强事件的澄清。而阿宽对于恶意炒作“已向警方报案”的强调，则对谣言起到了有效的威慑与遏制。

从对内的调查、对事的工作小组建立、对外的声明与澄清，阿宽的操作十分快速、有条理，环环紧扣、系统运行的预案确保了公关工作的有序展开，同时避免了失误的出现。阿宽此次的应对，便是凭借着系统运行的力量，为大家展现了一套成熟的食品行业舆情处理。

2、海底捞“老鼠门”——真诚公关

2017年8月25日10：23，法制晚报看法新闻曝出海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨存在老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等卫生安全隐患问题，引发舆论一片哗然,而海底捞也迅速作出响应。

·时间线

曝光当日14时，海底捞官方就“老鼠事件”发表致歉信,承认问题属实，致歉并决定整改。

15时，法制晚报看法新闻官方微博发出海底捞后厨视频。

17时,海底捞官方微博再次发布处理通报,称将对涉事门店进行停业并全面彻查处理。

8月27日,海底捞官方再次发布声明称，将积极落实整改措施，实现阳光工程，将全国门店实现后厨操怍可视化，主动接受社会监督。并以此为案例，对管理体系进行全面梳理，自上到下责任到人。

·公关分析

从这起餐饮行业经典的食安舆情事件来看，海底捞的应对步骤相对来说较为简洁，而要谈起当时让它成功渡过风波，并实现消费者卫生负面印象淡化的关键，必少不了它的三张公关文。

仔细阅读海底捞的声明，我们可以看到其第一份道歉信中，海底捞首先以“承认错误”“感到自责”“感谢监督”“坚决整改”的主要态度，敢于担当的态度表面表现出真诚，避免网友怒火的上升。同时，它还以较小篇幅提及过往该类事件自查及处理结果，附上可作为证据的网址，防止门店事件泛化上升至这个品牌，这对于连锁餐饮门店来说，是极为关键的。

第二份声明中，海底捞开头再次承认错误，表示真诚。并在接下来直接切入正题，详细列出七条整改措施，明确责任到事到人，让网友切实了解到其整改之举。在第六条中，海底捞还特意提及了对涉事门店工作人员的“安抚”，声明将由公司董事会担责，柔性地展示了企业的责任感与担当，提高网友对品牌的良性感知。

而第三份声明，海底捞再次承认错误，表示虚心接受媒体和社会公众的指出的问题和建议，并就整改情况，邀请大家的监督，这对于消除顾客后续的疑虑极有帮助。

海底捞用三份带着红章、版式正规、条理清晰、态度真诚的公关声明，高效地转变了关注者的态度；而在当下的网络中，我们也能发现海底捞也保持着较好的网络口碑与印象。这种“既带着‘感情’，又全是‘技巧’”的公关文，直至今日，对我们食品行业的舆情公关人员仍有良好的学习价值。