手把手教你把危机公关作死

总有一些品牌，对危机公关有着深入的 了解 误解，要么不重视公关，要么太重视“公关”。

“不重视”是觉得公关不能创造营收，有的品牌把公关部门边缘化。“太重视”是品牌觉得公关能起死回生，代替产品，摆平一切。

日常情况差别还不大，凡是一有大事儿发生，危机管理体系有漏洞的品牌，如果再摊上几个不懂装懂的领导，真的能够手把手教你把公关作死，不信你往下看：

作死第1条 ：不到万不得已，千万别发声，出了事儿装死就行了，言多必失。

近期案例：椰树椰汁招聘，官媒点名了才肯致歉

反转解析：部分品牌是觉得自己稍微懂点公关，他们通常是这么想的，“舆论嘛就是三分钟热度，很快大家就把这事儿给忘了，一出来肯定是被连环炮轰，别说话了最保险。”

但是危机公关5s原则为什么把“速度第一”放在最前面？发生了负面事件，如果你不回应，一方面受众先入为主，觉得他们看到的消息就是最可信的。

另一方面，你以为受众是在逐渐遗忘，但他们想的是，你不回应就是心虚，就是不敢，就是有事儿。

言多不一定必失，但是涉及品牌价值观的危机不回应，必失无疑。从椰树的案例里，我们明白了这个道理。

作死第2条 ：声明千万要套模版，现成的模版不用，不是给自己找麻烦？

近期案例：海底捞又道歉了，这次有点“模版痕迹”（点击了解事情原由）

反转解析：套模版不容易出错，因为套的那一瞬间就已经错了！既然我点进来关注这个道歉，还是抱着关注加可能原谅的态度来的，结果看到全是套话，这就立刻把天儿聊死了。

字句表述是可以通过一个团队审核减少误差的，但是套模版的省事儿行为是真的会立刻消磨受众好感。真诚与否，公众看一眼就能感觉到了。

 作死第3条 ：千万别在乎态度如何，我们就走霸道总裁风格怎么了？

近期案例：丰巢舆论滑铁卢 

反转解析：危机公关里，我们把一种叫做次生危机。本来事情不大，公关了一下，结果更危机了。丰巢之前要收费的事儿就挺典型的，为什么闹的如此之大。网友说：从头到尾，态度傲慢！我们就不愿意惯着你这点儿臭毛病。

沟通的态度有多重要？把品牌和公众的关系想成你日常交往，就相对更好理解，你跟朋友认错看的不就是一态度吗？真诚换位思考的态度，再加上一个能够让他觉得够有诚意的解决/安慰。才可能修复你在她/他心中破损的形象。

 作死第4条 ：声明下头反面的评论千万要删掉，对我们影响不好

近期案例：花点时间直播翻车，道歉被指控评 

反转解析：小到控评大到删稿，很多人潜意识里已经把这些和公关的工作紧密的联系在一起了。是不是只要反面的声音都会伤害到了品牌形象？不见得，排除为了批评而批评的，有时候这些不一样的声音，是对于品牌的监督、建议。

身在品牌其中，这些反而是容易被忽视的角落。这些声音应该被品牌听到，被反思，而不是被删除。只要一经删除，立刻就会有眼尖的网友发现你在控评，删评论这件事儿的危险性在于，网友会觉得你限制了他们的发言自由。

另一种情况，不是负面事件，不涉及品牌核心的利益点。适当的争议，不同声音的讨论，反而能够让品牌被人看到、记住。之前B站刷屏的《后浪》就是这个道理。

作死第5条 ：内部一套说法，外部千万要再准备另一套

近期案例：TIKTOK事件，张一鸣内部信被公开

反转解析：内部沟通或是外部传播，界限已经没有那么清楚了，尽管很多大厂都有措施防止员工把内网消息传出来，但是我们在一些品牌危机中还是一次次看到了流出来的截图。出现危机后内部沟通是必要的，员工应该清楚的知道发生了什么，对公司和对他们自己有什么影响，减少对企业的胡乱猜测，避免去做任何不利危机解决的事情。

作死第6条 ：我们需要的是有经验的公关，务必要搞定一切的那种。

近期案例：李国庆抢公章，当当网5万招公关

反转解析：公关不是万能的，尤其是在内生危机暴露，而不是外因导致的情况下，公关能做的相对有限，你要说公关能救当当，我是不相信的。

类似的道理还有食品品牌出现质量安全问题的情况，想仅通过危机公关说几句话解决，别想了。如果真的存在问题，坦诚认错，没有捷径，做了足够多的努力之后给公众一个交代，问题怎么来的，如何解决。公关是渠道，不是捷径。

作死第7条 ： 这些事你们擦擦屁股就行了，还需要我出面(我是领导），那要你们公关部干什么？

近期案例：随时在发生

反转解析：一些人觉得，公关人不就是更好地练背，更好地背锅？连罗永浩都说，干了见不得人的事儿才需要公关，结果自己啪啪打脸。

导致这种偏见的因素有很多，比如让很多公关圈的人觉得严重不符合事实的国产剧《完美关系》，里面主角说了“我们是问题的解决者，我们只解决问题，不判断对错。”把整个公关行业的道德底线一句话打下了十八层地狱。

实际情况中，即便是张一鸣、马化腾，在发言的时候也要参考公关的建议。如果真的陷入了舆论危机，企业上下一致形成危机应对小组，这时候高级别的公关得能调的动其他部门级别才行。如果总是强调公关没有话语权，要么是系统运行问题，要么是公关能力问题。

作死第8条 ：（我还是领导）你们千万要把这事儿压下来，媒体报道怎么处理不用我教你们吧？

近期案例：谁也不承认

反转解析：撤热搜都已经违法了知道不，无论内部沟通、财经传播、政府关系、产品宣传或是危机管理，公关传播都是站在新闻事实的基础上，开诚布公，并尊重新闻媒体的工作方式和价值观。而非为了利益遮遮掩掩，歪曲事实。

作死第9条 :  声明尽可能地强调专业性，避开常识。

近期案例：几乎所有因为声明翻车的品牌

反转解析：太重视技巧，就会少了真情实感，你觉得你在危机切割，公众看来你在甩锅，在避重就轻。其实最简单的，小范围让人听听看，如果这几个人都觉得不能被打动，那声明大范围发出来，效果也差不多。

作死第10条 ：千万别思考行业的本质，不然就违背了第9条。

反转解析：危机公关的本质还是沟通。

作死第11条 ：默默自己看完，千万别点赞别在看，也别分享给圈儿里。