海底捞，又道歉了！

最近几天，火锅界非常不太平，接连因为负面问题上了热搜。先是小龙坎的地沟油事件，然后是郑恺火锅店被指抄袭，这边热度还没过去，海底捞又紧接着因为“塑料乌鸡事件”上了热搜。

作为爱好吃火锅一级运动员，吃个火锅容易吗我们？

事件回顾

简单回顾一下这个事儿：顾客在济南一家海底捞吃火锅时，却在乌鸡卷中吃到硬质塑料片，海底捞工作人员将乌鸡撤走并提出免单赔偿500元火锅券，但消费者没有同意。第二天消费者出示了就餐男子胃部痉挛诊断书。

这个事情一路冲上热搜，不仅是因为海底捞的品牌，而且是网友分化了两种观点，一边是觉得消费者有夸大“碰瓷”嫌疑，另一边网友觉得“海底捞只用500块消费券来赔偿消费者，太敷衍，这个消费券的意思是下次还得光顾呗？”

食物中出现异物的情况，或多或少餐饮行业都可能会遇到。回应也无异于几点，说明原因，好好道歉，好好赔偿，提出整改。但这次，海底捞的塑料乌鸡事件闹得沸沸扬扬还有个消费者关心的隐性因素——“赔偿”问题。

一向服务周到，高口碑出圈，外加危机公关响应水平一流的海底捞，以#海底捞回应塑料乌鸡事件#的tag上了热搜，即便作为吃瓜群众也都忍不住看看海底捞是怎么回应这个事件的。

声明姗姗来迟

谁知道点进去才发现，尽管已经热搜第二的位置了，海底捞官方还没发声明。只是在媒体采访时回应：该乌鸡卷由供应商生产提供，并非海底捞关联公司提供，具体供应商则不方便透露。至于那位消费者，海底捞则表示总部有专人跟进。

这一次回应，只是说了原因，又没说完全，专人跟进也没说具体做了什么。

虽然有点失望。但毕竟这不是官方的声明，于是官官决定耐心等待海底捞正式回应。

这一等就到了晚上22:57，阿捞怎么也陷入了深夜发声明的怪圈。

第一步说明事件，第二步解释调查出的原因并道歉，第三步反省+核查避免此类事件发生。乍一看好像该有要素的都有了，一看就是老公关了。

但是，看过海底捞之前回应的网友感叹：这次海底捞的危机公关实属拉垮。

这一次，海底捞这次的道歉 少了什么 ？

有真诚但没解决彻底

真诚是有的，毕竟不是所有企业的食品安全问题都能够反思到自身管理方面的疏漏。

既然品牌要发声明，而且是在舆论发酵一整天的情况下，本身已经不符合危机公关5s中的速度第一的原则。至少回应要抓住舆论的质疑点吧。

既然声明中说道海底捞负有全部责任。那么，如何处理如何赔偿这次因为品牌导致的消费者损失。

品牌危机公关的责任不仅是要让那位餐厅消费者满意，更要给所有关注这个事件的消费者一个交代。

危机蔓延到“维权”

在海底捞的这篇声明底下，热评第一写着：“有点点失望了，如果人家没有发到网上，真就被500块菜品券打发了么？”

海底捞这次危机公关没有注意到的是，舆论发酵过程中，食品安全是触发点，而舆论的讨论和发酵则是围绕着“维权”的话题，昨天网友纷纷调侃500元代金券的“霸王”赔偿。而海底捞的声明里，却没有写到这一点。

至少，声明里需要公布后续如何赔偿那位济南的消费者，以及海底捞自身有关食品安全的赔偿措施体系是怎样的。

海底捞作为品牌自身对于消费者维权的态度也需要体现在这篇声明里。这是让品牌的道歉能够尽可能体面的关键。品牌我们经常说拟人化，如果你身边的朋友做错事，只要不是底线问题，你会不会原谅他，看的还是他的认错态度。

海底捞的道歉能不能扳回一局，消费者其实最想看到的是品牌有没有关于“消费者维权”方面的一些态度呈现。

很可惜，这一次海底捞的声明里没看到。

两次道歉对比

这次的分析，绝不是挑刺，而是因为对海底捞的危机公关期待很高。

上一次，海底捞疫情期间涨价的道歉声明，引得无数人圈粉。

先说措施，再阐述原因，最后给消费者一个折扣，表明品牌态度。相比于塑料乌鸡事件的回应，这一波明显诚意更足，更像是在跟消费者“沟通”，而非“告知”。

细心的你可能也发现了，上次还写的“致歉信”，这次怎么变成了“致歉启示“，这落款写的也不一样了，难道海底捞换了一波公关团队？

不管团队有没有变，既然曾经做的很出色，好不容易建立起的品牌的口碑逐渐深入人心，就更不能搬起石头砸自己的脚。危机出现，遇事不怕事儿，外部沟通，内部自省。

能够面向消费者，解决问题，呈现出品牌的态度，危机怎么就不能转化成机遇呢？然而，大多数品牌，都误读了“解决”的意思。