每周案例公关点评 10.16-10.22 | 科大讯飞 南航 宋轶 星巴克 女童被咬 张小泉

01科大讯飞员工离岗抢老乡鸡被罚

事件回顾

在10月8日老乡鸡开展的免费午餐活动中，科大讯飞A4美食街老乡鸡餐厅的门口出现了10点30分左右即有员工开始排队的情况，时至11时许，排队人数已达百余人，且此后排队人员持续增加。

10月16日，科大讯飞就该事件发表声明，表示公司午餐及休息时间为12:00-13:00，员工的行为已明确违反了相关规定。具体处理方案为：正编员工将进行当面谈话、予以书面警告且当季度绩效考核结果不得高于C；外包员工将与相应外包公司沟通，视严重程度作警告或人员汰换等处理，11点30分后参与排队的人员暂不做处理。

在公关点评

1、科大讯飞占理但不占舆情。打工人与公司之间的矛盾，在当下的舆情环境中属于敏感话题，且公众容易带入打工人角色，在公众舆论场中公司方处于绝对的劣势。即使科大讯飞的处理“合情合理”，也不免有“处罚过重”、“不大气”的观点。

2、科大讯飞更亏的是，因为高舆情衍生出了媒体对科大讯飞“业绩承压”、“变相降薪”等其他负面话题的关注。

3、老乡鸡内心狂喜：这是什么天降富贵。且店员高情商回复“是活动影响到了科大讯飞的员工”，很符合老乡鸡的品牌形象，狠拉好感度。（严无视)

02南航回应飞机餐发4个馒头1片白菜

事件回顾

14日，有网友在微博吐槽，称乘坐的南航飞机机餐只是4个馒头、1片白菜、一小包榨菜，“这么多年头一次看到这么奇葩的航空餐。”引发网络热议，不少网友留言表示“过于寒酸”。17日上午，南航客服回应记者称，不同航线的配餐不一样，这种餐食属于某些航线上的“中式点心”，那片白菜是为防止微波炉加热馒头时烤糊。航司会将餐食问题反馈给配餐供应公司，做好改进尽量满足不同旅客的需求。

在公关点评

1、公众可以妄下判断，公关得看事实依据。什么航段、什么标准、给了什么。根据博主透露是呼和浩特飞西宁航段，南航官网订票对这个航段的信息显示，飞行时长2小时10分钟，经济舱配餐为“点心”，公务舱和头等舱为“正餐”。

2、对比行业标准。业内惯例是飞机餐的配餐标准主要是根据飞行时长和飞行时段而定。而航空公司具体在什么时段、提供什么种类的餐食，相关部门并没有强制规定。

3、南航事前信息不清楚，事后解释难服众。南航官网显示，根据起飞时间的不同，航班上餐食主要分为正餐、轻正餐、点心餐等，餐食选择主要是米饭、面条、中式点心等热食。但是经济舱具体餐食品类上，官网仅列出正餐米饭选项，点心类没列出来。（王自胖）

03宋轶与优衣库合作被骂

事件回顾

10月14日，女明星宋轶因与日本服装品牌优衣库合作，被骂上了热搜。对此有网友表示：“你一个拍抗日剧小有名气的，怎么会在这个关头为日本品牌去站台，咋想的？”；也有网友表示：“黑子适可而止吧，代言日货的顶流多的是！别黑了！”；还有网友表示：“满大街都是，国家都不说，你在这里阴阳什么？”

在公关点评

1、公众对日本品牌的敏感度、接受度，远比行业从业者想象的更差。 日本排放核污染水之后，让所有日系品牌本 就战战兢兢 的处境 ，更加雪上加霜。

2、不知道宋轶的团队在合作之前有没有做过风险预判。宋轶是靠着抗日剧《伪装者》走红，之前也没有过其他负面（跟哥哥谈恋爱不算），这个时间点跟日本品牌合作的风险显而易见。不知道团队是没预判，还是预判后觉得风险不大，还是主打一个头铁。

3、宋轶团队被毒打后应该能清醒一点了。这次合作顶的title是秋冬时尚大使，是个大使，又有个秋冬的限定，应该不是个很长的合作。优衣库这种一线知名度品牌的合作，本来是所有明星都需要努力争取的资源。但看舆情发酵的情况，宋轶团队有极大的可能性不会继续合作。

4、各个明星的公关团队（如果有的话），应该都在盯着公众对与日系品牌的合作态度。这次之后大家应该更加谨慎。（ 严无 视）

04星巴克全球首发“小绿杯”

事件回顾

10月17日，星巴克推出“浓”系列，259ml/杯规格全球首发，每杯售价33元，拥有和其他产品线不同的专属纸杯，同步上新4款口味。“小绿杯”的“浓”主要来源双份深烘浓缩咖啡，通过调整浓缩咖啡和奶的比例，突显咖啡风味。

在公关点评

1、为了划分产品线，小绿杯舍弃了海妖标志。说是美人鱼也好海妖也罢，人头双鱼尾一直是星巴克的经典标志，以往的限定活动中，纸杯上的海妖图案从未缺席。而这一次，为了把小绿杯和常规品做区分，星巴克在品牌层面也算大刀阔斧改变。

2、加“浓”的星巴克有点鸡贼。根据上海民间不严谨不全面的咖啡店鄙视链来看，星巴克绝对排不上好位置，原因很大一部分在于咖啡味“寡淡”。小绿杯系列以“浓”为特点和关键词，有点自己的嘈点自己营销的意思。成功了，叫扭转印象；不成功，叫信息稀释。

3、杯子更小、价格更贵的星巴克，凭什么打动受众。查信息的时候看到有网友说，“本质上不就是杯子更小，豆子份量不变，少掺点奶或水就行了呗。”小绿杯的定位无疑是精品咖啡受众，但是从目前的传播内容来看，还是缺乏说服力。毕竟隔壁Manner一杯双倍浓缩拿铁237ml才20元。（王自胖）

05女童被狗咬伤

事件回顾

10月16日，四川崇州一小区有大狗扑倒并撕咬2岁女孩，女孩受伤严重，引发关注。10月17日，四川成都，崇州市联合调查工作组就“女童被罗威纳犬咬成重伤”一事发布通报，称警方已对该事件立案侦查，黑色罗威纳犬主人唐某被采取刑事强制措施。与此同时，被咬伤女童母亲开通网络筹款并获捐200万，引发争议；也有网友质疑女童拿石头砸狗以及狗主人是女童爷爷。

在公关点评

1、舆情一旦发酵到这个程度，信息一定会呈现多话题、多角度。比如，女童拿石头砸狗，所以狗咬了她，比如，狗是女童爷爷的。

2、舆情一旦发酵到这个程度，涉事各方都会受到高要求、高道德的360度检阅。各方包括但不限于：女童、女童家属、邻居、狗、狗主人、小区物业、警方、筹款平台等等。

3、舆情一旦发酵到这个程度，其影响力会扩散到“全产业上下游及各主管单位”。10月16日以来，全国多地宣布将加强养犬管理工作。小编小区一常年遛狗不系绳子的老头，这几天都把绳子系上了。（严无视）

06张小泉菜刀又现拍蒜断刀

事件回顾

近日，有消费者发视频反映，用张小泉刀具拍蒜断成两截。记者就此咨询张小泉官方旗舰店客服，对方表示，“张小泉的常规刀具是可以用来拍大蒜等食材的，不过不建议使用菜刀去大力横拍大蒜。刀具作为专业的厨房用具，主要的产品功能是食材的切割，相对来说，锋利度和耐用度越好的刀具，刀体的钢材和加工工艺会使得产品本身更突显钢材的硬度，而不能很好地兼顾韧性这个指标，有小概率的断刀概率。建议消费者尽量做到专刀专用。”

在公关点评

1、网友的鞭尸挖坟真的惹不起。张小泉再次因为“拍蒜断刀”上了热搜，早前张小泉总经理夏乾良的采访截图又被翻了出来，配上文字还是李佳琦式文体“哪李质量差了，这么多年都是这样断的……”。

2、吃过亏的张小泉学乖了，断刀问题客服统一话术。早前断刀事件被捅上热搜的原因之一是客服回复消费者“不建议拍蒜”的那张截图，没解释清楚且留下了巨大的嘈点。此后张小泉整理了话术，与这次媒体询问的回答一致，简短清晰，表明不是产品质量问题。

3、企业战略问题，挨骂只能硬抗。把菜刀与普通刀具做区分，为了追求锋利度把菜刀做的更薄、更硬，降低了韧性，与公众对传统刀具的认知有差距，这是企业的战略选择，除了否认是产品质量问题，公关还有更多的市场普及工作要做。（王自胖）