白送你道什么歉？老乡鸡又把“多巴胺公关”升级了

“白送还要道歉这是什么操作？为什么我们这里没有！”

今天，#老乡鸡发文道歉#上了热搜第一。

连续过了两天生日，@老乡鸡 上了两天的热搜。

难道微博现在姓束了吗？

啥事呢？

昨天，老乡鸡请全国人民免费吃午餐。

据说大爷大妈们很早就去排队了。

但也有人提出了质疑：

为什么不给打包？给乞丐发免费就几餐一样……

还有人提出：免费就是为了营销！

大叔简单做个回顾，如果了解情况的，可以直接跳到点评内容。

10月8日，@老乡鸡 免费请全国人民吃午餐。

从网上的照片来看，确实有不少大爷大妈排队。

当然，大叔社群里，也有群友吃到了免费午餐，还领到了伴手礼。

老乡鸡在昨天就上了热搜，也开始出现上文提到的质疑。

10月9日（今天），老乡鸡发了超过10万份1分钱的外卖。继续请客。

但出现了抢不到、订单取消或价格没改等情况。

在9日中午11点53分，@老乡鸡 发文：十分道歉，并承诺妥善解决。官方开始主动释放多巴胺了。（先划个重点，下面会解释）

不少网友开始“心疼”老乡鸡：

9日（今天）下午4点，老乡鸡董事长束从轩本人回应，继续释放多巴胺！

核心信息3点：

1、老年人吃到免费午餐，虽然不是老乡鸡的真正顾客，但他们的子女是，替年轻人请老人吃顿饭，有意义。

2、环卫工人和外卖小哥吃到了免费午餐，高兴。不区分任何人是不想太功利。

3、增加外卖是为了请年轻人吃免费午餐，因为意外带来困扰，有点惭愧和遗憾。

图片更是充满了温情：

老板的这番回应，又上了一次热搜。

这一波操作下来，老乡鸡顺利完成：

转危为机，名利双收！

从巴奴火锅赔偿800万给顾客，再到洁柔亏千万仍发货，还给退款用户介绍工作，再到老为乡免费午餐火速道歉……最近一段时间，“多巴胺公关”，正在成为危机公关的核心策略。

当然，某西子的“发疯公关”也算一种策略，显然很失败，连审美都丢了……

大叔猜测，不管你是不是从事品牌公关工作，相信你或者你的老板，都开始开始“盯”上这种危机公关，甚至希望模仿（或者制造）这种套路。

广告费砸1000万，可能就够某卫视的5秒广告贴片，或者某楼宇5秒电梯“噪音”，但用在公关上，又是热搜流量，又是全网暴赞，说不定还能直接将流量转化为直播间销量，太值了。

 

但到底如何实现这种反转？

我们经常看到，网友对上述几个案例，都会来一句经典评论：

“果然真诚是最好的公关！”

那么问题来了，真诚怎么衡量呢？

某西子老板也觉得自己很真诚啊？

若没办法衡量，就无法复制。

因此，大叔在点评洁柔事件时，就提出了一个概念：

多巴胺式公关！

在《贪婪的多巴胺》一书中，作者对“多巴胺”做了一个定义：

多巴胺不是快乐的制造者，而是对意外的反应，即对可能性和预期的反应。

常规概念里，多巴胺就是快乐水，其实不是，而是超预期的“误差”感受，作者举了一个例子：

实际发生的事好于我们的预期，就表明我们对未来的预言存在误差：可能我们可以提前下班了，或者查看余额时发现比预期多了100元。正是这种让人快乐的误差触发多巴胺行动起来。这种快乐不是源于额外的时间或钱本身，而是预期之外的好消息带来的兴奋感。

大叔将“多巴胺”这个概念引入危机公关，就是指：

在危机公关中，企业通过行动和回应，给特定群体给予大量的示好，打造给予公众超预期的感受，让你既意外又感动。

在洁柔案例中，网友质疑的点在于：企业为了立人设，对黄牛党好，反而辜负了其他正常价格购买的用户。

因此，洁柔释放的“多巴胺”就是：

1、不要承诺，要行动！不仅给亏损千万发货，还给退款用户写感谢信，邀请他们参加45周年庆典，甚至给介绍工作。这符合大叔的危机声明“三真”理论（真实、真情、真动）。

2、给予特定人群（退款用户）释放超预期的善意。强势的企业在舆论场反而是弱势的，因此，企业需要通过制造超预期的吃亏（示好）行动，让公众都“心疼”你。“给介绍工作”就是冲着今年“就业难”的“社会 G点”，完全超出了公众的心理预期。

到了老乡鸡，又把“多巴胺公关”升级了。

具体动作是：

1、行动。

5000万福利。免费午餐，昨天一顿，今天一顿，连请两天。出了问题，火速道歉，妥善解决！

2、火速。

外卖出现问题，目前无法确定10万单里到底多少单出现问题，按照传统公关策略，应该是“缩小范围”，强调“极少数”、“个案”，而在“多巴胺公关”，直接道歉，十分道歉，再次抱歉，真的很抱歉，妥善解决！中午搞的“1分钱外卖”活动，11点53分，还没到中午呢，就道歉了。这速度是超预期的速度！

3、老板。

与某西子老板天天发朋友圈转发乱七八糟的人点评不同，老乡鸡董事长亲自下场，解释和回应，3点信息，传递了品牌做免费午餐活动背后的“暖”，很到位，很谦卑，释放了超预期的善意！

你可能会问，为什么过去的很多成熟的危机公关操作“失灵”了呢？大叔认为，这与社交媒体传播的去中心化方式以及短视频带来的“5秒”爽点有关。

每个人成了传播者和内容制作者，因此，清晰化、标签化和圈层化是其3大特性，而每个受众都习惯于吸收别人加工过的信息，必须提高“爽点”，才能刺激和共鸣。

最后，对于想复制“多巴胺公关”的品牌方朋友们，大叔再补充3点提醒：

提醒1：

“多巴胺公关”证明了公关价值，

但决策权不在公关，在老板。

老板，你是要开除公关“祭天”来试图转移话题呢，还是尊重公关的专业性和价值，别发疯呢，决策权在老板。当然，也有同行提了，公关负责人还需要加强“对上管理能力”。如果你是一个资深打工人，就别信这样的话了，哪个下属能管理得了老板？唯有一个办法可行，就是让老板自己撞一下南墙。

提醒2：

“多巴胺公关”的“反转”是结果，

但不应该是目标。

有点像网友经常讲的另一句话，“但行好事莫问前程”，但又不全像。怎么解释呢？多巴胺公关核心是通过行动释放超预期的善意，并让公众感知到，但至于大家是原谅你，还是夸你，还是继续骂你呢，这是结果。

但不应该在目标设定就明确要“反转”，否则你可能会陷入另一个极端，比如：不顾事实一律秒怂、造假找水军、内部策划的聊天记录外泄……不能离开危机本质问题的解决，更不能公关痕迹太重变成洗地了。

提醒3：

别一边在扣公关费，

一边无视广告费一半被浪费。

这个广告费，包括不限于：广告投放、直播投流等。大叔一位广告圈的大咖朋友说，公关塑造品牌，广告维护品牌，我个人是认同的。但我们在花钱上面，却被营销大师、品牌大师、广告大师给忽悠半天，一个品牌咨询费，上千万，做个logo，200万，弄个广告语，500万……

到了公关费呢，捉襟见肘，但看着人家刷屏了，被全网暴赞了，上了热搜了，或者企业真正危机舆情事件了，抠抠搜搜，又嫌公关无能！典型的知行不合一，这又是另一个大叔的公关圈的大哥说的。

以上，供你参考。