为什么星巴克横着排队，而麦当劳却竖着排队？

所以，互联网公司可以做MOT，传统公司可以做MOT，但是这面临着一个问题：

是不是在接触点上做的越让客户满意越好？

这是一个非常好的问题，你看到前面的讲述，你可能现在马上会把你的团队拉起来做一件事。

实践MOT的可能步骤：

• 找到客户的整体的这条路线，然后把各个关键点，各个接触点，各个真实瞬间（MOT）固化下来。
• 在每个接触点上，提供最好的客户体验。

那么问题来了，是不是必要这样做呢？接下来给大家讲讲案例的比较。

案例 星巴克VS麦当劳

这个案例是星巴克和麦当劳，你有没有发现星巴克和麦当劳排队有啥不一样？

比如你去观察旁边的星巴克，除了受到环境限制之外，大量的星巴克排队是横着排队。大多数地方，麦当劳是竖着排队的。

你有没有想过为什么？

前面我们谈到了客户体验，要问的问题是客户体验是不是每个接触点都要提供到最好呢？

解答：

• 不需要在客户体验的每个点上都做到最好。
• 客户的满意度永远是被超越的，一旦产品满意度上升，以后对企业的期望也会升级。
• 客户体验设计的背后都有成本设计。

比如说大家看过非常勿扰这个电影，舒淇在里面扮演空姐，所有坐航空的人群都希望航空公司给你服务的都是像舒淇一样漂亮的空姐，可能吗？

如果说他提供这样的可能性，后面的成本代价会非常高。

而所有住过经济型酒店的，包括汉庭、全季，一定对他们的设施不满意，觉得太陈旧太简单了，一定希望它的设施进行升级。但是你有没有想过，作为汉庭和全季的老板，他要不要进行升级，因为升级是需要成本的，所有的客户体验背后都有成本涉及。

所以你去做客户体验的时候，你得要找到一个核心，这个核心是哪些地方应该做到超越期望，哪些地方应该是即使客户提出需求，我也不会去做出改善，这就是运用这套工具背后的思维底牌，这张底牌叫做品牌的定位和核心价值。

品牌的定位和价值

客户体验管理背后的思维底牌是根据品牌的定位和核心价值去确定超越顾客希望的体验点，和客户即使有需求也不做改善的体验点。

前面我们讲到品牌的定位，你会发现一切体验点怎么做是对怎么做是错，其实都是要回归到定位

开始我们讲了一个故事，说星巴克为什么横着排队，麦当劳为什么竖着排队，那你就回到星巴克和麦当劳核心价值的品牌定位中的一条。

为什么星巴克横着排队？

星巴克定位的基因是社交，星巴克已经远远超出一个产品、一杯咖啡或者一个零售的概念。

星巴克的第一家店是在西雅图，还是用旧设备打咖啡的时候，在那个地方几乎是一个社群，一堆人聚在那里，等咖啡的时候服务人员还会和你聊天。

星巴克横着排队的原因：

• 横着排队，顾客和顾客之间容易产生交流，可以一边等咖啡，一边交流或者搭讪。
• 横着排队，顾客看到咖啡机打咖啡的情况，会有被服务的感觉，会觉得这个咖啡值这个价格。

因为纵向只会有很强的压力和焦虑感，横向的话，大家一边在等咖啡，一边在交流，甚至可能在搭讪，这样可以缓解焦虑感。甚至排队的过程中能看到咖啡机打咖啡的情况，你会有一种暗爽的感觉，会有一种被服务的感觉，你会觉得这个咖啡值这个价格。

为什么麦当劳竖着排队？

麦当劳定位的基因是“快”，麦当劳作为快餐业的鼻祖，要营造更热闹，更快捷的氛围。

所以很多情况下我去麦当劳用餐，那个音乐就特别快，因为它就是要你快速用餐。

麦当劳竖着排队的原因：

• 纵向排队追求“速度和效率”，顾客的视线和别人的背接触，看不到脸，导致顾客产生焦虑感，觉得前面的人很慢。轮到顾客点餐的时候会追求快，不然后面的人不耐烦。
• 麦当劳的所有用户体验，都是围绕着速度和效率来构建的。一切在促成顾客快速用餐、快速购买和快速离开。

如果你用开始提到的思维，每个点都要做到极致，每个点都要给到客户最好的服务，那么：

麦当劳为什么要增加你的焦虑感？为什么麦当劳的座位不舒服？

你有没有想过它是故意的？因为麦当劳的品牌核心价值和定位是快，所有的用户体验，都是围绕着速度和效率来构建的。一切在促成顾客快速用餐、快读购买和快速离开。

所以，品牌接触点或者关键瞬间梳理出来之后，并不要求企业在每个点上做到完美。

而这个度怎么去衡量，核心在于回归到企业的品牌定位、品牌核心价值和核心功能利益点去设计一系列体验管理的过程。

案例 迪士尼排队为什么是弯的？

关于排队，有横的，竖的，还有弯的，比如迪士尼排队就是弯的。

背后原因：

迪士尼平均每个项目的等待时间要50分钟，弯曲型会让顾客感觉到终点马上就要到了，降低等待的焦虑感。

小结

客户体验很重要，可以帮助互联网企业和传统企业在没有差异化的竞争中异军突起，获取市场份额。

客户体验管理（MOT），是找到顾客跟企业有接触点的地方并做好。

客户体验管理（MOT）不是所有接触点的体验都要做到最好，因为所有的接触点都有成本，要围绕着企业品牌所提供的核心价值和定位系统地设计客户体验。