公关，救不了货拉拉

“人类从历史中学到唯一的教训，就是人类没有从历史中学到任何教训。”

货拉拉“用户跳车事件”就是对这句话最真实的写照，同样作为网约车的滴滴，已经用几次三番的教训告诉所有后来者，这个路口容易翻车，但是货拉拉非但没有避过去，还松开了安全带。

老规矩，在分析之前，先罗列一下货拉拉“用户坠亡”事件主要时间点。

◉2月21日 “女生跳车”事件曝光，死者弟弟发布微博并投稿多家媒体

◉2月21日货拉拉首次回应，称已经成立专项调查小组积极配合警方，并向死者家属表达歉意

◉2月22日至23日 事件持续发酵，事故线索不断释出，引发全民热议

◉2月24日 货拉拉第二次发布公告，表示已经取得家属谅解，并做出整改措施

◉2月24日至25日 各大官媒定调：平台难逃其咎&货拉拉老板赌徒生涯被起底

◉3月3日 警方发布正式通告，释放更多具体细节，引发全民关于“对错”讨论

先谈谈货拉拉此次危机公关的亮点吧。

 2月21日  ，在事件曝光的当天，货拉拉发布了声明，声称“第一时间就成立了专项处理小组，配合警方提供所需的一切订单资料”。相比于滴滴的不配合，拒绝向警方提供车内录音，妨碍警方侦破案情，货拉拉表现得还不错。

其次是马上与家属联络善后，也在试图 从事件曝光点解决问题 。 在大家还没有忘记滴滴所作所为的时候，货拉拉避开了一些错误答案。

 2月24日  ，货拉拉发布的第二则公告，则可以称得上是一篇教科书式的公告，开头认错态度诚恳，并获得了家属的谅解，之后深入剖析自身问题，并提出了有条有理，落实到个人的整改方案。通篇行文流畅，逻辑清晰，用词准确，相比于其他被网友群嘲错别字和语法的公告来说，货拉拉第二则公告可以作为范本，供其他企业参考。

可是为什么货拉拉公告已经写得这么好了，还是有人在骂它？

首先我们需要明确一条原则： 公关无法改变事实 。

由于货拉拉并没有做好乘客的保障措施，无法提供对于案件侦破最重要的录音录像，所以公众对于女生死亡的真相，就永远有自己的判断，货拉拉就永远无法逃避最大的责任。

其次我们需要明白一点： 公关无法左右企业策略。

货拉拉被骂的主要原因，在于其企业本身的策略存在问题

 1、角色认知 

其实这也是国内平台的通病，对自己的角色和责任没有清晰的认知。对于平台来说，他们很多时候都认为自己只是一个掮客的角色，外卖骑手，货车司机……都只是外包的工具，而不是正儿八经的员工，在服务过程中出了问题，责任不在于平台身上。这也是货拉拉在女生2月6号就坠亡，却等到事件被死者家属曝光之后才站出来解释的原因之一： 货拉拉认为责任方在司机与乘客之间。 然而在公众的认知里，司机与平台是捆绑的关系，女生跳车致死，司机肯定有问题，平台也逃不脱关系。

2、成本控制 

所有畸形行为的出现，都只有一个原因， 利益。

货拉拉所承诺的整改动作，无论是成立应急小组，还是开发预警系统，都需要付诸成本。这也许就像其他人猜测的那样，以赌徒身份起家的货拉拉老总，在一方面是高额的成本，一方面是不一定会发生的事故的天平中，最终选择以乘客的生命为赌注，押自己赢。

然而我个人更偏向于，这其中或许有货拉拉的侥幸心理作祟，但作为一家已经估值600亿的企业，在有前车之鉴的情况下，不可能缺乏对安全措施重要性的认知，只是平台认为事故的成本在可接受的范围之内把罢了，简而言之就是赔偿成本＜建设成本。

3、偿不抵债 

没错，货拉拉的公告确实写得很好，很多人都从中看到了当初海底捞道歉声明的影子，但 “用户死亡” 的影响远远要比 “厨房卫生” 来得严重。并且对于一家以服务著称的品牌，他们的承诺不比你们问题层出不穷的网约车好一点？用评论区的一句话来说：“妈蛋，非要出人命才知道整改，之前滴滴也是，都是以女孩子生命为代价”

其实相比于滴滴，货拉拉的公关环境可以用一句话形容： “败也性别对立，幸也性别对立”。

因为“男司机”“女 乘客”“跳 车 ” 等话题，在性别对立 如此激烈的氛围中，货拉拉事件很快就被顶上了舆论的顶 峰，品牌在时间传播中积攒下了十足的负面印象。

然而在3月3日案情结果出来后，大家的注意力又都被“性别对立”所引导。在热门的微博下，十条有八条在争论司机或者女生的过错，只有一两条关于“平台责任”的评论挤上了前排。大家都在讨论男司机与女乘客谁对谁错，却忘了货拉拉才是事情的责任方，导火索和绊脚石。

或许，这就是公关之后的成果呢？