品牌，你不可忽视的内部营销

现在消费市场已经逐渐从产品为中心型的市场转变成客户为中心型的消费市场，企业和商家越来越注重对于服务和除了产品以外方面的提供，创造最优的消费体验和价值。那么，在这整个的消费过程中，我门企业的内部员工就扮演了非常重要的角色。（读到后面，你会发现，原来他们真的是最大的宝藏）

通过内部营销，可以……

传递品牌形象

内部营销的理论是，消费者对企业的态度是基于他们在该企业中的全部体验，而不仅仅是基于产品。因此，与消费者直接或间接联系的每个人都可以帮助塑造客户的体验「1」。Lululemon作为一个体育服装品牌，专注于瑜伽运动市场，最大的竞争对手是耐克。但是很奇妙的是，对瑜伽运动非常热衷的人都更偏爱Lululemon，这是为什么呢？答案就是，因为他们的服务更懂热爱瑜伽的人。Lululemon在选择企业员工的时候，尤其是店铺店员是，基本上首先会选择本身就是瑜伽的爱好者的应聘候选者，因为爱好者更明白瑜伽这个运动，自然就更明白每位到店的顾客是以一个怎样的心情和需要来到这里，从而提供给顾客以一种，在普通运动品牌商店不可能提供的服务体验，并且传递出更为专业的品牌质感和形象。

强化品牌形象

这一模型（如下图），展示出企业品牌，内部品牌和雇主品牌在根本上是相互关联的，并且在保持一致的情况，可以提高企业的绩效并增强企业品牌。而且，还表明有效的企业品牌管理需要在外部定位与内部定位之间取得平衡。确保企业品牌在适应不断变化的环境的同时，在每个接触点提供一致的体验「2」

就像迪士尼这个梦幻的企业，如同在《绝佳体验》的这本书中所写，在迪士尼工作的每一位员工个个都是他们的品牌的代言人，并且他们通过对迪士尼品牌高度一致的明确和认同，致使他们随时都散发着迪士尼特有的魅力，吸引着一批又一批的游客，还有潜在的加入者。内部一点点渗透到外部，外部逐渐被内部吸收的一个微妙的过程。

这里还有一个基本的模型，可以非常清楚的看到，品牌服务背后的循环系统，如下图「3」

通过近期非常热门的美团和饿了么的外卖皮肤大战也可以发现，外卖员不再是只具有基本传送“技能”的角色，而是升级为了行走的代言人。这不仅仅在某种程度上提升了外卖员对自己职业的满足感，刺激了对工作的热情，这自然而然的就会优化了对顾客的服务。告别风尘仆仆的时代！原来外卖也可以如此“包装”。

作为品牌的宣传沟通素材

通过内部的员工作为品牌的宣传点，让顾客第一时间、近距离感受品牌的价值。比如通过对员工日常工作或者故事的展示宣传的营销方式，首先在成品方面就可以节省一部分，并且也不失为一种更接地气的方式，让消费者更容易感受到情感的共同感。但是这种方法的不足就在于，影响力和信赖度可能会不足。一个小延伸，除了使用内部员工作为营销点以外，我们的外部合作方，难道不可以作为一个宣传营销的点吗？比如在英国， 很多的产品都会有标明FAIRTRADE INTERNATIONAL这个组织是公平贸易全球运动的领导者，通过公平贸易，使产品原产地的劳动者与购买产品的消费者建立联系，当消费者购买到带有这个标记的商品是，消费者就会产生一种成就感，这种成就感来源对产品原料供应方的支持和认可，而这样的成就感就会促使他们继续购买。虽然这个组织的功能较为复杂，但是从这里可以借鉴学习到的是，对产品供应方的一个宣传开发，联合供应方共同打造一个透明，健康的产品宣传。

结尾

不同于对产品方面的营销，在企业的内部做到充分的品牌渲染和渗透，让企业内部，人人都可以是一位极为出色的品牌代言人，并且为次骄傲。把企业的价值最大化的传递给所有消费者。最后引用星巴克前CEO Howard Schultz说的一段话

 ‘The most important component of our brand is the employee. The people have created the magic. The people have created the experience.’

参考的文献：

1. https://www.mycustomer.com/marketing/strategy/what-is-internal-marketing-and-why-is-it-important

2. Foster, Carley, Punjaisri, Khanyapuss & Cheng, Ranis, 2010. Exploring the relationship between corporate, internal and employer branding. The journal of product & brand management, 19(6), pp.401–409.

3. Heskett, J.L. (1987), “Lessons in the service sector”, Harvard Business Review, March‐April, pp. 118‐26.