餐饮营销：不主打服务的火锅店是如何做到门庭若市的？
Puppy 4年前
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【摘要】：不主打服务≠没服务
一次和朋友聚餐，毫不犹豫的走进了一家潮汕牛肉火锅。我们之前来过一次，这次算是回头客了。之所以再次选择这家其一是因为第一次来的时候，因为朋友中有一位潮汕人，他的力荐具有一定的说服力；其二自己本身不喜欢牛肉的膻味，这家店竟然可以做到既保留牛肉特有的膻味，还能让不喜欢膻味的食客感觉到没有膻味的牛肉反而不正宗了，真的是很神奇的一件事。
我们进店坐下后开始点餐、下单一气呵成，等到菜品陆陆续续上来，我们一阵风卷残云后发现少点什么？
原来果汁还没有上来。这时候我们已经差不多吃完了，我们看了看单子，上面并没有果汁。就问服务员果汁怎么还没上？是不是没下单？服务员看了单子说现在帮你们下。五分钟过去了，我们叫来服务员问果汁还没好吗？服务员说等会儿。又过好一会，我们又问那位服务员，果汁好了吗？我们要吃完了。服务员依然只蹦出三个字：等会儿。等我们彻底吃完再次询问服务员果汁好了吗？得到的回应依旧是等会儿。我问她等会儿到底是多久？五分钟可以吗？这时候服务员反而有点不耐烦，直接怒怼:“说了几遍等会儿，你问我五分钟可以好吗？果汁是后厨现榨的，我哪知道多久”。既然话说到这个份上，只好尴尬一笑，摆手示意她没事了。
朋友调侃我说：下回在遇到这种情况，有气势一点，别这么怂。当然只是开个玩笑，有时候并不能因为我们是顾客，就可以“随心所欲”。
说回正题，果汁既然是现榨的，本身是店里的一个不错特色。但是这位服务员处理的方式并不恰当，反而把特有的优势变成了客人和自己的“负担”。如果第一次说明果汁是现榨的，需要一些时间客人就明白了。而不是一味的说等会儿，快了这种话术来搪塞客人，不然客人总以为果汁是现成的，是你忘记下单或忘记拿了而已。
看到这里大家会发现，尽管这家店服务流程和店员服务态度并不完善，但是等我们吃完离开的时候，发现饭点已经过去很久了，店门口有很多人在排队等待用餐，仔细一看，原来这家门店左侧有一个透明橱窗，橱窗里挂着牛肉和一位穿着整洁的厨师。这就告诉大家，我们店里的的牛肉都是厨师现切的，很新鲜。
事实确实如此，这家刚切好的牛肉在端上来的时候，可以像毛肚那样，夹一块放在锅里数7-9秒就可以吃了，这也是生意火爆的基本因素吧。除此之外，还有什么因素使得这家火锅店门庭若市呢？
01 稀缺性
很多家牛肉火锅几乎吃了一遍，只有这一家店做到了把牛肉很新鲜这种无形的信息变为可视化信息。这就意味着想要享受到新鲜现切的牛肉非这家不可。因为可视化信息无论是对产品还是思想是否流行有着至关重要的作用，可观察到的事物更容易被大家公开讨论，可视性也刺激了人们的购买决策，并加速了相应的口碑传播。
02 社会证明
人们经常会模仿身边的一些行为，之所以会模仿别人的行为，有部分原因是因为别人会给他们提供相应的参照信息，依据别人的决定去做决定是一个省时省力的好办法。我们喜欢看邻桌点了什么菜，喜欢购买爆品，甚至连看电影都会因为旁边人笑而笑起来。别人都这么做，我也就该这么做，以证明我不是社会中的异类。这就是为什么排队越长的餐厅越多人去排队的原因。
就在这家店附近，有一家自助餐厅生意也非常火爆，排队人数甚至比这家店还要多。他们之间不同的是，自助餐厅在二楼，排队的客人都在一楼到二楼的楼梯间里，无法向别人提供参照信息。这家火锅店也是开在了人流量较多的路边，排队的客人在门店两边，这时候，就会不断地在向来往的路人提供参照信息。
03 把隐蔽的信息或产品变得可视化
举个例子：有一次出差，同样是吃火锅，老板娘说我们的田鸡是都是现杀的，超级新鲜，我们半信半疑。随后老板娘当面抓一撮盐撒在田鸡上面，这时候会发现田鸡撒上盐后腿部肌肉还在抽搐，这也是把无形的东西变成可视化的东西，毕竟耳听为虚眼见为实。同样，这家店透明橱窗里衣衫整洁的厨师和牛肉也是这个道理。
总体来说，这家潮汕牛肉火锅还是不错的，来这里两次我们都会点三斤牛肉，服务员总会过来温馨提示我们:确定点三斤？要不先要两斤吧，不够再点。设身处地的为顾客着想，这本身也是一种营销。
最后，给这家火锅店五点建议：
一、调料搭配参考。
吃火锅最讲究的就是调料的搭配，调料区的调料种类一定要多。同时可以邀请会员或者邀请客人分享调料的搭配，给予指定菜品免单奖励，免单菜品可以是新品或者招牌菜品。店家自己也可以自己贴一份调料搭配推荐贴在调料区供客人参考，可以加强顾客的最佳用餐体验。
二、菜品推介。
火锅店菜品很多，大部分客人在点餐的时候都会纠结好一会儿。初次到店的客户也不知道每个菜品是否好吃，店家可以在菜单上标注几个推荐菜品，或者推荐1-2组组合套餐供客人参考，以减少客人在点餐时的决策时间。
三、控制上菜时间，提高上菜速度。
如前文所述，这家店不仅果汁上的慢，菜品也是有几个等我们吃的差不多了才上来。可以把时间也变成可视化信息，例如探鱼在客人点完餐后，会在桌子上放一个时间沙漏，并像客人声明，在规定时间没有上菜，本次免单。固定时间内必须上齐菜品，可以大大减少客人在等餐的焦虑感。
四、设计一套完整服务流程，提高员工服务意识。
从客人进店起坐下点餐到客人用餐完毕出门，该如何接待，什么时候要帮客人加汤，如何发现、解决这期间客人们的需求，一些实在不可控的问题该如何用正确话术去安抚客人等都是需要去完善的。
五、借用小马宋老师一句话。
所有伟大的商业最终都是要干出来的，就算心中有100个餐饮战略模型如果没法培养出累的要死还能时刻保持微笑的服务员也是白扯。
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