“打假博主”找上门，最差危机公关就是这么做……

“你再问就扁你！”

这几天，良品铺子被打假，上了热搜。

酸辣粉里有没有“粉”？藕粉里有没有“藕”？

作为危机事件的核心事实，目前双方各执一词，暂无定论。

政府也介入了：

武汉东西湖区市场监管部门发布情况通报，对此表示高度重视，已经立案调查。

虽然此事还没有官方定论，但昨天晚上，大叔翻看了打假博主@松哥打虎 在抖音发布的视频，基本全程记录“打假”过程。

随着“打假赛道”越来越火，良品铺子的舆情，给危机公关出一个“新课题”，即：

当职业打假博主，拎着“证据”直接上门，并全程录视频，企业公关该如何应对呢？

大叔认为，讨论这个“新课题”，可能就是本文的最大价值。

2024年10月30日，职业“打假”博主@松哥打虎 和@赏金猎人灰烬 来到疑似良品铺子的武汉大楼。

（为啥写疑似呢，因为两位博主挺坏的，在短视频绝口不提“良品铺子”这几个字。）

3天之后的2024年11月2日16点，@松哥打虎 开始发出第一条视频。

也就是说，从事发到被公开，给良品铺子留了3天时间。（这里先画个重点，下面细说）

良品铺子在现场应对过程中，大叔至少发现3处错误：

错误1：陌生人举着器材拍摄，

大摇大摆进大楼

视频显示，两位打假博主和3位拍摄人员，一共5个人，大摇大摆走进了大楼，进了大厅，期间，没有任何安保人员过问。

根据画面，整栋大楼都是企业自己独自使用的。显然，大楼安保有重大漏洞。

大叔去过很多企业大楼，基本的流程：1、两道门禁，保安守在第一道门禁，前台守在第二道；2、来访人员需要出示短信二维码，扫码进入（或身份证登记信息），或要求必须同时有人来接。

如果在第一道门禁就无法阻止对方开启拍摄，人家已经进来了，再阻止就很难了。大叔看到，虽然在视频多处，有多位人员提到，说明大楼内不能拍摄，但已经没有办法了，你如果去抢夺设备，就正中“下怀”。

错误2：让打假博主和市监、公安

在现场“办公”

虽然打假博主打着“向企业反映产品质量问题”的说法，要找企业相关负责人。

实际上呢，人家就是举报。因此，反映问题和举报是两回事。

如果是消费者反映问题，企业应该请到特定的接待“访客”的房间里，认真聆听记录。但可以提一个要求：不能拍摄，因为企业办公区不是公共场合。

如果是向政府相关监管部门举报企业问题，企业应该请举报人前往监管部门（如市监局）所在办公场所，而非在企业办公楼，企业也没有这个义务去提供场所。

良品铺子呢，则是把市监局、公安和打假人都请到了自己的办公室。

“你不要搞事情就行”。

这样带有情绪的、先入为主的表态，不管代表企业还是监管部门，都不会安抚到情绪，反而激化了情绪。

错误3：保安中途进房间，

抢设备+动粗赶人

这是最不应该的，但还是发生了。

视频显示，在良品铺子大楼的一个房间内，打假博主在向市监局人员完成“举报”后，企业相关人员进入房间，开始动粗，包括不限于：

1、“不要拍摄”（有人在抢设备）。

2、“别动别动”，（疑似有人控制住了一位博主）

3、“你再问就扁你”（直接开始威胁了）

……

大叔多次强调过，一旦拍摄设备打开了，你再去关和抢，就会被拍摄下来，公开之后，就会显示出发布者的“弱势”，反而能博得媒体和公众的同情。

以此案为例，保安中途进房间动粗，其实已经没必要了，还不如以礼相待，尽快“送走”。

综上，大叔认为，在应对此类突发事件中，良品铺子严重缺乏经验。主要体现在3点，反过来看，就是我的3点建议了。

1、“安保”体系缺失。

这个上文讲得很清楚了。不管是办公室，还是生产车间，如果是自己独栋的大楼，企业均应该设置两道门禁，而不是让5个陌生人大摇大摆就走进来。

2、流程和原则缺失。

上文也提到，如果针对消费者上门反映问题，该由哪个部门负责，对消费者进入公司是否有要求（比如不能在企业内进行拍摄），企业应该有一套完整制度。

原则就是“声明”里提到的“公司历来高度重视食品安全问题，尊重并保护消费者权益”，你是如何在和打假博主的沟通中，体现你的“重视”和“尊重”。

良品铺子的员工虽然多次试图阻止对方拍摄，但均因为公司流程和原则缺失，企业员工全凭个人经验，就变成了“吵架”。

还不如让举报者举报完，企业表示认真对待此事，更能展示企业的担当和自信。

大叔其实蛮认同打假博主说的：“不要拿打假人当敌人。”

3、危机公关体系“失灵”。

危机公关，虽然是公关在主导，但对上需要一把手负责，对下更需要其他部门的协同。因此，在应对突发事件时，危机公关体系的主体是是“企业”，而不只是“企业公关”。

对打假人、媒体和吃瓜群众来说，深陷危机中企业，每一个员工都代表了企业。从几个视频来看，物业、保安、公关、质量、法务都出现了，但大家都没有扮演好自己的角色，尤其是最后的情绪失控。

最终的结局是：抢设备+动手赶人，全程被录。媒体也放大了这点。大叔觉得吧，这是最差的危机公关！

最后说说，留给良品铺子的3天时间。

显然，打假博主是有备而来的。在“送走”之后，良品铺子应该就启动了危机公关应对。最重要的一项工作，就是准备好声明（或公告）吧。

但这份准备了3天的声明（公告）呢，大叔认为，至少有两处不够好：

1、“初步排查”。这个词用得不好，因为你是在3天前就被“打假”了。3天时间，排查结果仅仅是“初步”，从正面看好似是为了体现企业的严谨，从负面看呢，反而显示出企业不够自信。

这点其实也被打假博主抓住不放，你到底清不清楚你的供应商是否存在隐瞒问题？

2、证据展示不足。声明说多次送检合格，但缺少抽检合格的报告。无图无真相，反倒是打假博主有公证书、第三方检测报告等。

从网友在“声明”的留言来看，基本是一边倒：

至于网友吐槽的“直播间关评论”，大叔曾反复提过，当企业发生舆情，网友就会冲入直播间。谁，以什么标准，来决策，直播间到底要不要关？这需要直播团队与危机公关应对小组沟通。