品牌洞察丨盘盘胖东来的那些倒霉事！

说起6月25号胖东来那档子事儿，可值得深究！

新乡胖东来“擀面皮”被顾客给挑出卫生问题了。这下可好，胖东来跟踩了风火轮似的，立马让涉事商户停业整顿，还组了个调查小分队，跟挖宝藏似的开始查。

到了27号凌晨，调查报告那叫一个详细，处理起来也是毫不含糊，涉事的管理者，直接给处理了，整改方案也是一套一套的。

最关键的是，胖东来直接奖励那位发现问题的顾客10万元大洋，还给买了涉事产品的顾客退款，外加1000元的补偿，这一波操作下来，总共赔了893.3万元！这手笔，真是让人叹为观止。不仅网友好评度拉满，也给那些食品企业们上了一堂生动的“危机应对课”。

圈儿里的评论也是炸了锅，都说胖东来这公关，简直了，比那些每年上千万公关投入的企业还强！还有人说，胖东来的公关部门那是直通“天听”，直接跟公司一把手对话，权力和执行能力，杠杠的！

但我说啊，这事儿咱得往深了想。互联网时代，啥事儿都能成爆点，但爆点背后，那都是有原因的。

为啥胖东来总能遇到这种转危为安的“倒霉事”！这背后的经验，是不是放哪儿都行？

咱不妨回头看看，胖东来之前那些案例，答案估摸着就在里头呢！

 每次都能“转危为机”的胖东来

这几年胖东来那是真不容易，舆情危机一波接一波。 但很多可以让别的品牌倒闭的舆情到了胖东来这边你猜怎么着？ 愣是次次都能绝地反击，转危为机。

今年2月，网上突然冒出个视频，说胖东来美食城的工作人员煮面时，用筷子尝了一口，然后呢，筷子也不洗，也不换，直接就拿这筷子开捞了。

哎呀，这画面，看得人心里直犯嘀咕。

这要是换了其他饭店，估计牌子一下就黄了。

可结果呢？剧情反转比狗血剧还快！

胖东来一天时间就把事儿查了个底儿掉，还立马发了公告。说视频里的是给春节加班的员工准备的员工餐，压根儿就没打算往外卖。

但即便如此，胖东来还是认为“不规范”就是不行，得严肃处理。于是，处理方案一出，那叫一个狠：当事员工，开除；主管，降级三个月；涉事的火锅档口，直接关停！

嘿，你说邪门不？处理结果一出，网友们正义的小火苗噌噌往上冒，纷纷喊话：“哎呀妈呀，这惩罚是不是有点儿过了？”大伙儿的意思很明确：开除员工？关火锅档口？自个儿折腾自个儿？不至于，不至于！

胖东来一看，或许是怕风向跑偏，也许是就坡下驴。得，咱再来一波操作！

于是乎，一篇长达13页的“员工试吃事件”调查报告横空出世，那叫一个详细。报告里，四种处理方案摆一块儿，最后整出俩投票选项，还附上了为啥选这俩的详细理由。投票一结束，民主的力量显现了，方案二胜出：涉事员工换个岗位，继续在胖东大家园发光发热。

本来是个食品安全的“小危机”，愣是给扭转成了收获好评的“大机会”。

如此领着舆情跑的能力，你说胖东来没有专业的公关团队，反正笔者我是不信......

只是胖东来的后台管理是不是有点问题？

这后厨一般都是个神秘地带，外人想进去？门儿都没有！更别说让员工偷偷拍视频，然后还往自媒体上扔了。员工也应该都有基本的培训，上班时间不许带手机......如果管理的好，是不是也就省了这些麻烦了？

胖东来公关水平之高，还在于能灵活应变。不是那种一碰到负面消息，就只会拿起鞭子抽自家员工的狠角色。

就拿2023年6月那档子事儿来说吧，短视频上突然冒出一则顾客和胖东来员工拌嘴的视频。说实话，那哪是拌嘴啊，简直就是顾客一个人在那儿唱独角戏，员工只能干瞪眼。

可你猜怎么着？胖东来嗖的一下就发布了一份长达8页的调查报告，把事情的来龙去脉讲得清清楚楚，还附上了处理结果。

虽然是企业公关文，但细细一品，更像包公断案，那叫一个公正无私！

报告里头，不光说了事情是怎么查的，问题出在哪儿，还怎么整改，还给出了处理方案：给顾客发了500块的服务投诉奖（但是人家没要，估计也没脸要），给被骂的员工发了5000块的精神补偿，给劝架的员工又是表扬又是奖励，对失职的管理人员呢，直接降级三个月！

这报告写得那叫一个详细，处理得又叫一个人性化，胖东来这一波操作，简直是危机公关里的教科书级别，又一次化险为夷了。

 不优秀，全靠同行衬托的胖东来

如果 再加上这次擀面皮赔偿的事儿，咱们不难看出，胖东来对付风评问题， 用的方法，都是老师们敲了无数次黑板的内容。

首先是得火速查清事实真相，一股脑儿地告诉大伙儿；其次是错误溯源，要是自己的错，那就先自罚三杯，要不是自己的错，那也得护住品牌和员工的脸面；第三是别怕花钱，消费者要的一是态度，而是你愿意为态度付出的诚意；最后那就是得动动脑子，从这事儿里学到点啥。

只有这样，才能在视频满天飞的自媒体时代把坏事变成好事。

近年来，食品安全问题犹如雨后春笋，层出不穷，令人堪忧。

前有康师傅的“脚踩酸菜”事件，后有海天的“勾兑酱油”风波，相关企业面对舆论质疑，无不急于撇清关系，竭力自证清白，更有甚者直接将责任推给临时工，此类行径早已司空见惯。

然而，每观其道歉之词，总觉敷衍之意溢于言表……实则，赔偿之事尚在其次，关键在于态度是否真诚。

前两年一说起胖东来，总有人拿它跟海底捞比，说是“超市界的海底捞”。但现在看来，海底捞的手段和胖东来相比，还真不在一个档次。

海底捞那套手段不仅复杂，而且一直在迭代。但胖东来更体现了一个“巧”字。主打一个真诚。正所谓世间“美味往往来源于最简单的食材”。

可惜即便如此，大多数人也是抄都抄不会。