能让大家都“自来水”的公司一定不简单！

是的，这家公司就是胖东来！前几天又冲了一把热搜，这是一次堪称教科书级别的危机公关回应行为。

事情的起因是6月20号一位胖东来员工在抖音刷到一条顾客与胖东来员工争执的视频。随后胖东来火速对此次事件进行调查，6月25号出具了一份长达8页的调查报告。

报告显示，一位拿正价商品要求贴折扣价格的顾客在称重台跟一位胖东来员工理论，而且情绪激动。期间有大声呵斥并辱骂称重员的行为，并要求必须给自己挑选的正价商品贴上折扣价。期间，员工有简短的话语回复，但被值班班长劝阻。这一事件起因于顾客未能得到满意的折扣要求，且等待时间较长，而员工的理由是公司规定不符合折扣要求，并在称重过程中遇到了人群拥挤的情况，未能进行适当的引导。

报告中，胖东来承认在服务过程中存在一定的问题，因此对所有管理人员进行了降级处理，并为顾客送上了礼物和500元的服务投诉奖品以表示歉意。然而，顾客在事后坚决拒绝了500元的投诉奖品。同时，胖东来对受到顾客高声责怪的员工给予了5000元的精神补偿，理由是顾客的行为对员工的人格和尊严造成了严重的伤害。

这一操作颠覆了大众对于零售服务业的认知，以往出现顾客与商家之间的矛盾，多数以商家自省，员工道歉，商家最后赔偿结束。而这次胖东来将员工关怀也包含在内，既做到了有理有据，又照顾到了所有人的尊严和利益。

有人认为胖东来的成功是无法复制的，因为其所投入的成本非常高，不仅设置了员工安慰奖、每周有固定的闭店日、每年固定的年休假，并且每年将盈利的90%以上发放给员工。这种做法在零售服务业中是十分罕见的。

虽然胖东来可能是独一无二的，但是我们可以从它身上看到做好一个企业的一些关键要素。

1、首先，企业需要迅速响应并采取措施解决冲突，以减少损失并维护企业形象。胖东来在事件发生后，迅速开展调查，制定了解决方案，表现出其快速的响应能力。这种快速响应能力对于企业在面对危机时的重要性是不言而喻的。企业需要建立一套高效的危机应对机制，以便在危机发生时能够迅速做出反应，控制事态发展，维护企业形象。

胖东来顾客意见公示台

2、企业要树立良好的社会责任意识。胖东来通过维护员工利益，满足了员工的基本需求，胖东来的行为也是对劳动法规的积极遵守。通过维护员工利益，企业可以更好地保障员工的合法权益，从而避免可能的法律风险和纠纷。展示了其对员工权益和福利的关注，这是企业社会责任的一种重要体现。同时这一行为也能增加员工对于企业的忠诚度和归属感，从而提高员工的工作效率和质量。

3、要非常重视顾客体验和关系管理。这种做法体现了胖东来对顾客的尊重和关心，通过将顾客视为家庭成员，胖东来希望建立一种亲密、信任和互相关心的关系。有助于提高顾客的忠诚度和满意度。当顾客感受到胖东来的关心和温暖，他们更有可能成为长期的支持者和口碑传播者，推荐给更多的人。

此外，将顾客视为家人，可以更好地传递其关心和服务精神。这种企业文化和价值观对于企业的长期发展和成功至关重要。

胖东来并不是第一次因为其人性化服务而引起关注。仅在河南省内营业的胖东来之所以一次又一次地让全国人民知晓，是因为它实在是非常人性化。笔者的河南朋友不止一次地表达了想要去那里工作的强烈愿望。

也许刚刚退休的胖东来董事长于东来只是做了一家企业应该做的事情，他一直秉持着“自由、平等、尊重”的理念。这十几年来，胖东来真正地实践了这一理念。也许胖东来是唯一的，但它的许多优秀管理理念值得其他企业学习和借鉴。

因此，我们应该鼓励更多的企业去学习和借鉴胖东来的优秀管理理念，创造出更多让大家“自来水”的好企业。