每周案例公关点评6.10-6.16

有这些事儿

收拾嘻嘻嘻

一、LV售后被曝歧视中国消费者

二、医院科室开张医护高喊开门大吉

三、顺丰骑手实名举报小队长“吃拿卡要”

四、360副总裁回应发布会盗图

五、旅客带宠物上飞机致航班延误

六、库迪澄清门店大面积闭店

一LV售后被曝歧视中国消费者

事件回顾

近日媒体报道称，LV产品售后在欧洲可以免费维修，但在中国专柜需要支付2400元，存在歧视中国消费者问题。据黑猫投诉显示，2019年杜先生花1万人民币在意大利购买LV包，使用几个月后肩带边缘开始脱落。因疫情搁置了售后处理，23年将包送到深圳的门店，被告知需要支付2400元维修费。支付费用后历经10个月，包仍然没能修好。最近杜先生在欧洲旅行，带着包咨询了当地多家LV门店，均表示可以免费维修，且全球售后应该遵循同一标准。他回国后再次和LV中国售后协商，依然被拒绝。据杜先生称，欧洲LV专卖店店员明确表示该质量问题应该免费维修，并发邮件与中国售后协商，但中国售后仍以各种理由拒绝，并称未收到邮件。

在公关点评

1、歧视中国消费者是一口很大很危险的锅，任何有蛛丝马迹证据能被扣上这口锅的品牌，在中国市场基本都付出了惨重的代价。奢侈品是为数不多能从这口锅下偶尔逃生的品类。

2、一方面是因为奢侈品所犯的“错误”，往往集中在“钱”这个问题上，不是一些真正伤害民族情感问题。而“钱”正是奢侈品牌最明显且为大众最广泛接受的特征。

3、另一方面是公众某种程度上完成了对奢侈品奢侈相关属性操作的“脱敏”，配货、排队成了大家默认的潜规则。真正把奢侈品当日常消费品的客户不受这类舆情影响，努力踮起脚尖购买奢侈的人群要的可能就是这种划分人群的奢侈感。其他人群不在乎、买不起的奢侈品，就像网友说的：从来不坑穷人。（严无视）

二医院科室开张医护高喊开门大吉

事件回顾

6月12日，网传江苏南通某医院一科室举行开业仪式，仪式中使用“开门大吉”“心想事成”“平平安安”“百事可乐”“平步青云”“一路生花”等词，相关消息引发网友热议。6月13日，涉事医院南通大学附属医院（简称：通大附院）发布情况说明，并道歉，表示是血液内科医护人员为记录科室新病区启用所拍摄，院部已对相关人员进行严肃批评教育，并举一反三，进一步加强内部教育和规范管理。

在公关点评

1、企业、机构的管理层，要与公众建立“共情”。一个科室能整出这么一个大活，有舞蹈组、有气氛组、有拍摄组，要说不是领导下的任务也没人信。出发点不管是庆祝、宣传还是记录，肯定没想过病人看了是什么感受。

2、开放环境里，穿着“制服”就没有“私下”一说，全是公开态。不管是科室还是病房，只要穿着白大褂或者护士服代表的就是医院行为，随时随地都有可能被拍下来传到网上。不存在“科室内部”、“员工私下”这一说。

3、公众也是会从企业角度理解问题，只是不多。对于医院的道歉，底下网友评论“挺好的道什么歉，不藏着掖着，开门做生意嘛。”“不小心说了实话”“难道喊早日倒闭啊”。公众一定程度上从“人之常情”来理解企业、机构的错误，不过前提是得先道歉，态度得真诚。（王自胖）

三顺丰骑手实名举报 小队长“吃拿卡要”

事件回顾

近日，西安一名顺丰同城骑手在抖音发布视频，实名举报小队长滥用职权，称被所属的队长经常性地要求骑手请客吃饭，若不请客则会私下改派骑手订单。“队长不是说（让我）请他一个人吃饭，而是请吃饭时还会带他的朋友，很多人都会一起来，动辄就是一千多元花费。”碰到有些“不听话”的员工，他会在系统里挑选，把那种近单子和好单子全部改走，自己去派送。因为投诉队长，现在自己已经被停班。5月11日，顺丰同城官方回应，该骑手的投诉与事实不符。据其他骑士证实，截至该骑手被调离，所参加的聚餐都没有让他付过钱。对于队长聚餐时间安排不恰当，以及容易形成轮流请客风气的问题，已对队长做出严厉批评警告，责令改正。

在公关点评

1、不知道该说顺丰同城命好还是不好，和其他负面案例相比，这事属于难看但不严重。一个快递站小队长被举报，封顶也就是顺丰管理不当，影响的是骑手圈，和公众直接关联很小。但踩中的是打工人最糟心的情绪点之一，叫打工人为难打工人。

2、顺丰同城疑似发过两个情况说明，一个是针对举报视频里的每个问题，详细罗列解释的版本。另一个是面向骑手的简单概括的版本。目前从顺丰官方只能看到给骑士的简版。详细版本只在部分媒体报道中出现。猜测，先发的详细版应该是删了，有2个原因，1是给的信息过多，细究之下反而容易引发其他危机，2是事件热度本身并没有高到向其他平台延伸，过多回应反而增加热度。

3、实名举报不等于事实成立，但是公众不这么想。本来在弱传播里“个人”VS企业就是个人更占舆论优势，现在“个人”举身份证，连马甲都脱了，更有以肉身维护正义的意思，企业想讲道理更难了。（王自胖）

四360副总裁回应发布会盗图

事件回顾

6月6日，360举办了AI新品发布会。6月8日，AIGC创作者@DynamicWangs发布微博称，360AI新品发布会演示的“局部重绘”功能，盗用了其AI绘图模型生成的图片。并要求周鸿祎公开道歉、赔偿。6月11日晚，360副总裁梁志辉贴出两张图并称，是不是原图一目了然，10倍价格购买超出了我们认知范畴，我们愿意诉诸法律，公开讨论AI生图的版权问题。对此，创作者表示：贼喊捉贼人前一套人后一套，不要偷换概念，已保留录音证据，并正式委托律师进行维权相关的工作。

在公关点评

1、创作者@DynamicWangs微博的喊话直接@周鸿祎，虽然周鸿祎不会直接回应，至少在这个阶段不会直接回应，但舆情监测的等级，和各个部门的重视程度肯定拉满，因为老板知道且会随时过问。

2、版权问题势必是AI产业的发展中的一个重要议题，360副总的回应中不仅透露出对方漫天要价的意思，还有隐约要体现一把大公司格局的意思：公开讨论AI生图的版权问题。

3、“公开 讨论”是非常具有风险性的操作，很多“说好的”内容是不能公开讨论的，比如创作者手里可能有私下沟通的录音。不排除人家的“公开讨论”只是说说而已。

4、鉴于360以往的作风，公众对于他们的道德期望并不会太高。这个在这件事中可能也是好事吧（真不是骂人）。（严无视）

五旅客带宠物上飞机致航班延误

事件回顾

6月10日，有网友发文，称东方航空从上海飞往济南的MU5599航班上，有乘客携带一只宠物上飞机，后因为宠物跑了出来导致全体乘机人员下机等待，飞机起飞延误一个小时。6月11日，上海市公安局国际机场分局发布警情通报，确认有旅客携带宠物蜜袋鼯登机，在机舱内逃脱后被他人捕获，涉事女子因扰乱公共交通工具上秩序的违法行为已被警方依法处以行政拘留。同日，在航旅纵横上有乘坐航班的旅客评价：“不满意，安检不到位，有乘客带了活物（动物）上飞机，跑丢后导致全体旅客下飞机等待，耽误了行程，（航司）没有赔偿和道歉。”

在公关点评

1、乘客被延误了肯定会有情绪，找谁撒气呢？宠物主人被带走了，他们找不到，航空公司作为明面上的直接关联方，自己的乘客不能不管，一线工作人员直接承压。

2、乘客被延误了，该由谁来负责？民航局的“航空旅行常识”里有一条叫“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。”把“非航司原因导致的延误”的适用范围和航司责任写的很清楚，但是有多少乘客知道呢，弄清楚就能认同吗？

3、其实很多公众已经提出了更核心的问题，宠物是怎么过安检的？这就不是航司能回答的了，连带的是一系列更大更复杂的问题。目前，没人出来回应。大家都苟着。

4、航空相关报道数量变多分析原因：1）各种神神鬼鬼的骚操作太多；2）很多飞机上启用WiFi，手机不再强制关机；3）在天上打可比一般的街上吵架好看多了，传的也多。哪个原因，公关都控不住。（王自胖）

六库迪澄清门店大面积闭店

事件回顾

6月12日，库迪咖啡首席策略官李颖波在媒体沟通会中回应，外界对库迪门店大量关闭及割加盟商韭菜的质疑，表示之前媒体所说的一月份闭店800多家，应该是由于计算方式不合理产生的推测。实际上到今年5月，库迪的累计闭店率只有2.6%，现金流为正的库迪门店占比96%。且库迪没有加盟费，门店有盈利后才收取服务费，毛利率越高服务费比例才越高，不存在割加盟商韭菜。

在公关点评

1、公关真正怕的不是别人说错了，而是别人真的说对了。闭店800家这种舆情如果是假消息，在公关上的证明、切断错误、传播正确内容都是相对容易的。公关怕的是舆论正中红心，说了些确实有、舆论反应大又无法解释的问题。

2、闭店800家这类负面舆情，对于需要市场信心、大量加盟商来产生规模效应的库迪来说要认真对待。所以即使外部没什么闭店800家的相关舆情，库迪也仍然通过向媒体解释释放了信息。

3、闭店800家的舆情外部几乎搜索不到，能搜到的几乎都是包含在库迪回应的舆情中。库迪确实需要曝光度、需要市场信心，即使是强行回应也要回应一波告诉大家：我们好着呢，不仅加盟店现金流好，我们对加盟店也可仗义了。（严无视）