奈雪欧包长白毛！危机公关如此回应，及格吗？

先来个脑筋急转弯：吃苹果的时候，吃到几条虫最可怕？

答案是“半条虫”。

这样看似搞笑的段子，真实上演在奈雪的茶的顾客身上。

5月5日来自南昌的消费者孙女士在奈雪的茶买了一份欧包，回家吃到第二份（奈雪的欧包都会切片）的时候发现欧包上的草莓长出了白毛。随后，孙女士通过“奈雪的茶”官方微博进行反映。不仅仅是欧包长毛，没有明确告知食用期限并且没有提供购物小票的奈雪，更是让孙女士本就奇差的吃包体验跌落谷底。

（此为涉事同款欧包，就不放长毛的影响各位观感了）

5月9日，奈雪的茶官微对此发出深夜道歉：对于顾客不好的购物体验，深感愧疚，并已于接到反馈后第一时间向顾客致歉。

第一时间深夜道歉，really？

判断一个人的好坏，不要看他说了什么，而要看他做了什么。拥有金钱否决权的消费者在判断品牌危机公关好坏的时候，也是如此。

先来看道歉声明的响应时间，看似符合黄金4小时的危机公关处理时间，实则不然。

奈雪的茶在其道歉声明中，只是提到了南昌都市频道《都市现场》5月9日关于该事情的报道，却丝毫不提孙女士发生该事的时间，也就是上文提到的5月5日。 

如果未能深入了解该事情的前因后果，仅看奈雪的茶的声明的确会给人一种“第一时间深夜道歉”的错觉。但事实上呢？孙女士在吃到长毛面包的当天就@奈雪的茶进行事件反馈，这中间的时间差该怎么算？5月5日的事情，到了5月9日才发声明，这也算是第一时间吗？

不仅是时间差，产生时间差的背后，让人不免思考：是不是孙女士作为个体人微言轻投诉就可以轻轻带过，而被媒体曝光却有可能进一步扩大事态所以才赶紧道歉？如果真是这样，消费者对于奈雪的茶的品牌观感与风评难免会下降。品牌的背后是一整个组织严密、人多势众的企业，而消费者只是势单力薄的个人。但若干个消费者凝聚在一起，也可以对品牌拥有一票否决权。毕竟，消费者才是企业的衣食父母。

这里补充关于此事曝光媒体的一个背景，《都市现场》 其实是一档民生新闻栏目，主要有直播互动、话题互动、观众参与、短信与互联网的互动、24小时的服务热线，在江西可以说是有着非常广泛的群众基础，大概就是大家有事都会想着给节目打电话的那种。

奈雪的茶，公关声明及格了吗？

时间差先搁置一旁，我们来看下声明的实际内容，说说奈雪的茶这份危机公关声明及格吗？

排除水军的情况下，还是有数量相当的网友认为奈雪的茶认错态度诚恳，是个知错就改的好品牌。

（网友评论）

也有不少网友开始了自己的不良体验吐槽。

但从公关的角度来看，个人认为还是过于套路，具体原因如下： 

1、按照规定，奈雪软欧包应当在产品封口处贴上标识,提醒顾客在1小时内食用。

——1个小时内食用的提醒，难道不应该是面包的最佳赏味时间吗？所以1个小时成了面包的保质期了吗？真是刷新认知的操作。

2、店员也应当在将产品交给顾客时再次提醒。同时，不论堂食、外带、外卖或是小程序下单，店员都应当主动提供小票给顾客。很抱歉，我们没有全部落实到位。

——言外之意就是南昌门店只是个例，其他门店（只要你们没发现）我们都还是落实的很好的。

3、奈雪的茶已对门店涉事员工予以警告及停班反省，对门店值班经理予以警告,责成南昌区域奈雪的茶门店全员对公司营运规范再次进行培训考核。

——没有背锅的临时工，但也没有开除的操作，只有警告、停班反省以及培训。不知道吃到白毛的孙女士怎么想？

4、销售的软欧包全部为当天现制，如未售出，会在当天结业前全部销毁。感谢广大顾客和媒体的监督，我们会加强培训及监督，努力为大家提供更好的产品和服务。

——再次强调我们的产品品控是没问题的，以及在公关声明中非常套路化的“日常感谢与监督”。

并且道歉处理的这一时间差，暴露的不仅是奈雪的茶在回应消费者投诉上的短板，更是危机公关意识的短缺，而这背后的本质原因可能还是对消费者的轻视。

而除了声明本身，奈雪的茶公关总监王依向媒体的发言也令人意难平——

“客人下午买了草莓魔法棒，晚上回家食用时发现草莓有些发霉了，我们已经第一时间致歉和赔偿了。”“天气热，茶饮、软欧包里也都是鲜果，长时间搁置容易发生变质。”

话里话外都是消费者没有及时吃欧包，再加上天气原因，总之我就是犯了任何一个茶饮品牌都不可避免的一个错而已。

知错就改，要的是知行合一，自己反思并发自内心的认为“这事儿确实是我错了”，而后改之。而跟上课的时候被老师抓到讲话，说“我是说话了，但是我同桌他也说了”。

市场上的消费者不吃这一套，课堂上的老师也不听你解释——“我就看见你了”，该谁的还是谁的。

所以，品牌道歉的时候就老老实实的承认错误，不要不服，扯些七七八八的，不然腰弯了，消费者也不会认你的好。

翻车的新茶饮品牌，不止是奈雪

说起奈雪，就不得不提同为新茶饮头部品牌的喜茶。高级冷淡的店面、色彩鲜艳的奶茶、相隔不远的位置、高度重叠的品类以及同时涨价的“默契”，从产品创新到品牌营销，越来越像的奈雪的茶和喜茶总免不了被人拿出来PK。

喜茶开出了喜茶热麦的产品线，茶+欧包的组合，提高客单价的同时也抢走了欧包部分市场……

（喜茶热麦）

而奈雪的茶则在营销上开始加油，各种跨界联名，吸引更多消费者和投资人的注意力……

（奈雪联名旺旺的宝藏茶）

说来也巧，奈雪的茶在自己擅长的欧包产品上翻车，而被人称之为“跨界设计公司”的喜茶却在和老司机杜蕾斯的跨界营销中翻了车。

 

（被指文案低俗的喜茶营销）

品牌进入自己不擅长的领域时，往往小心翼翼地摸着石头过河，而在相对成熟的领域却容易轻慢消费者。

但对于竞争激烈的新茶饮赛道而言，品牌无法永远留在自己的舒适圈。即使高端如喜茶和奈雪，也不得迈开步子探索更广阔的的市场，讲更动听的故事。毕竟像coco、一点点、古茗这样的腰部品牌正在用更高性价比的产品，一点一点攻城略地。