如何理解客户留存，如何制定客户留存策略并从中获利？ | 营销干货

引言：‍‍‍‍‍‍‍‍‍

如果你想建⽴品牌和客户之间的信任关系，提⾼终⾝价值，客户留存一定是⾄关重要的。把重点放在留住客户上，你就可以留住那些你花费了⼤量精⼒获得的客户。

提⾼客户留存率不仅仅是拥有⼀个好的产品，它还涉及到整个客户体验。通过提供⽆缝的流畅交互，品牌将长期留住更多的客户。

01.什么是客户留存？

客户留存率是衡量随着时间的推移，有多少客户重复购买你品牌的产品。这是衡量忠诚度和评估客户对品牌产品和服务满意度的⼀个关键指标。企业会通过⼀些客户保留策略来提⾼保留率，包括忠诚度计划、折扣、个性化运营和⼤量的客户⽀持等。这些策略有助于与客户建⽴更牢固的关系，并⿎励他们保持对品牌的忠诚。

问题是，消费者更喜欢可靠的品牌，了解他们的需求，⽀持他们关⼼的事业。换句话说，留住客户不仅仅为了交易，⽽是为了建⽴良好的客户关系。

02.客户留存率、流失率与客户终身价值

客户留存率是品牌在特定周期内留存的客户占该周期内总客户的百分⽐。

除此之外，还有⼀些其他的客户留存指标可以帮助您评估您的品牌在客户⽅⾯做得如何。

⾸先是客户流失率。客户流失指的是品牌在⼀段时间内失去了多少客户。如果品牌的客户留存率低，就会有很⾼的流失率。为了计算客户流失率，需要找到⼀段时间内失去的客户的百分⽐，下⾯是计算 流失率的公式:

(特定周期开始到结束损失的客户数/客户总数) x100

另⼀个重要的指标是客户⽣命周期价值，它是对客户在与品牌建⽴关系期间可能获得的预期总收⼊。这一指标可以很好地帮助品牌来找出哪些客户是最有价值的，并帮助公司确定市场战略。

以下是 CLV 的计算公式:

(平均交易规模 x 平均购买数量) x 平均客户寿命 = CLV

03.为什么留住客户很重要？

客户留存是⼀个关键绩效指标，它可以让公司评估其长期留存客户的能⼒。 提⾼客户保留率对公司有⼏个好处:

留住老客户通常⽐招揽新客户更容易(也更便宜)。根据相关数据说，获得⼀个新客户⽐留存⼀个老客户要贵6-7倍。忠实客户会购买更多商品，因此公司可以通过向上销售和交叉销售来接近他们，同时客户满意度高的顾客会经常告诉其他人你的品牌，通过推荐和口碑增加销售。

据相关数据，83% 的高满意度顾客在⼀次积极的体验后，愿意把品牌介绍给周围的朋友。同时，客户更有可能回到提供优秀体验的公司。事实上，95% 的消费者认为顾客服务是他们品牌忠诚度的重要原因之⼀。这使得公司能够建⽴积极的品牌形象和竞争优势。

04.提高客户留存率的6个策略

1、个性化客户体验

每个消费者都有不同的需求和偏好，个性化可以让你提供量⾝定制的解决⽅案，⽽不是⼀⼑切。根据麦肯锡的数据，如今71%的客户希望品牌能够将他们的互动个性化，个性化的信息传递使您能够培养有意义的关系，并与客户建⽴情感联系，使品牌从竞争中脱颖⽽出。这些与客户的互动有助于创造特别的消费经验，使他们不断回来。个性化还有助于提⾼服务效率，使企业能够快速解决问题，改善客户体验。

为了使品牌服务个性化，品牌应该 通过收集和分析销售数据，如购物习惯、过去的购买行为和网站 浏览活动，以客户的个⼈喜好并结合统计学、地理位置、购买历史等因素将客户群划分为不同的群体，并使⽤不同的个性化内容来针对相应的客户群体。 同时，通过使⽤营销自动化工具，根据客户行为触 发⾃动化的营销活动，以提⾼参与度。

2、收集 客户反馈并采取⾏动

通过前文提到的多渠道方式收集用户数据，并将不同来源的数据集成，构建统一的用户数据集作为基础，同时清理异常数据、处理缺失值等，进行数据预处理。

客户反馈是可⽤的洞察⼒的最重要来源之⼀。 不管满意与否，顾客通常会愿意分享他们的想法和感受。这些见解可以帮助品牌改善产品和体验，创造更多相关的营销材料以及促进客户关系。

当客户看到你按照他们的建议⾏事时，他们会觉得他们的声⾳被听到了，他们的意见得到了重视，这可能会增加他们的忠诚度并留住他们。

品牌可以考虑调研、社交媒体跟踪、重点客户跟进等方式来收集客户反馈。根据收集到的信息，品牌可以采取以下⾏动:

1）分析反馈。 ⾸先，确定任何常见的反馈模式，这可以提供有价值的洞察客户需求和偏好。要特别注意抱怨、批评和赞美，因为这类反馈的信息量最⼤。

2）确定潜在的担忧。 在分析反馈之后，确定将帮助品牌制定计划以满⾜客户需求和期望的核心关注点。

3）回应客户。 联系那些提供积极和消极反馈的客户，肯定并回应他们的问题或抱怨。即使不能根据客户的反馈采取⾏动，品牌依然应该感谢客户的投⼊，并提供类似礼品卡⼀样的奖励。

4）迭代产品或服务体验。 在对产品或服务进⾏更改和更新时，要考虑客户的反馈。

3、投资有效的客户服务工具

在改善客户旅程时，采取端到端的⽅法是⾮常重要的，其中最重要的地⽅之⼀就是客户服务。客户⽀持的好坏决定了品牌与消费者的关系成败。普华永道发现，约三分之⼀的客户在经历⼀次糟糕的体验后，会停⽌与⾃⼰喜爱的品牌做⽣意。客户需要那些能够满⾜他们需求并认真对待他们问题的品牌快速和有帮助的⽀持，这会带来更多的客户满⾜感、更强的品牌忠诚度以及长期留存的可能。

有五种⽅法可以改善客户服务:

1）培训你的客户服务代表。通过提供有关公司产品和客户成功策略的培训，销售⼈员可以快速准确地满⾜客户的需求，确保客户体验的积极性。

2）使客户服务更易于获得。通过提供全⽅位的⽀持，为客户提供便捷的客户服务。例如，通过电话、实时聊天和电子邮件等多种方式，为客户提供帮助。

3）快速响应客户反馈。客户应该有⼀种简单快速的⽅式来提供关于品牌产品或服务的反馈，确保及时和适当地处理任何关注或问题。

4）在犯错的时候道歉。错误是不可避免的——正是你的反应让你的品牌在竞争中脱颖⽽出。如果试图掩盖这个问题，客户的体验会很糟糕。⽽如果品牌道歉并寻求纠正问题，客户更有可能原谅你并继续与你做⽣意。

5）投资客户服务系统。 ⾃动客户服务系统允许销售和服务人员设置预约提醒，并在客户询问时第一时间处理。这是⼀个节省时间的有效⽅法，这样服务⼈员可以专注于更复杂的请求，并对客户提供更快的响应。

4、在正确的时间接触客户

内容需要具备相关性，但也需要做到及时性。有不同类型的客户，每个客户都可以从不同类型的消息传递中受益。品牌可能会遇到每周都会消费的顾客、⼏个⽉都没有购买任何东西的顾客，以及在上次互动后表⽰不满的顾客。通过分析他们的⾏为和⾓⾊，品牌可以找到机会接触到这些类别中的每⼀个客户并留存他们。

例如，品牌可以:

1）向现有客户进⾏向上销售和交叉销售。如果顾客经常重复购买，他们可能会喜欢品牌的其他产品。通过分析它们的使用周期和消费偏好，可以向它们提供相关的优惠。

2）重新吸引沉睡客户。通过识别这些客户，并针对他们进⾏促销，说服他们再次与你做⽣意。

2）识别可能出现问题的客户。 如果⼀个客户对你的品牌表⽰不满或者已经沉寂了很长⼀段时间，他们很可能会反复⽆常。为了防⽌这种情况发⽣，品牌应该分析他们不满意的原因，然后找出解决⽅案。除此之外，在关键时刻瞄准客户可以使他们更有可能做出积极的回应。例如，⼀些客户在⼀天中的特定时间、关键⽇期或特定事件之后（⽐如⽣⽇、纪念⽇或⼯作午休时间）更容易接受。 通过了解他们的⾏为，你可以在这些时候瞄准他们，使品牌运营动作更有效。

5、实施忠诚度计划

关注那些⾯临流失风险的客户固然重要，但是回报忠诚的客户也是⾄关重要的。忠诚度计划⿎励顾客通过奖励制度购买更多商品。这不仅可以增加了销售额和收⼊，还让客户感到他们对品牌的持续忠诚更有价值。

客户保留计划的⼀个例⼦是积分系统，在这个系统中，个⼈可以为他们的每次购买积累积分。⼀旦客户获得⼀定数量的积分，他们就可以得到折扣或免费商品。

实施忠诚度计划，品牌可以:

1）定义⽬标和⽬的。明确想通过忠诚度计划达到什么⽬标是很重要的，决定什么类型的⽬标客户和忠诚度计划将如何使他们受益。为项⽬制定具体的销售⽬标，确保其与整体营销策略相⼀致。

2）选择正确的积分制度。找出最好的模式来激励客户和品牌交互，考虑客户获得奖励的频率，并向常客提供奖励积分。此外，还要考虑如何跟踪和衡量。

3）研究竞争对⼿。看看竞品公司正在为他们的忠诚度计划做些什么，找出他们的长处和短处，并想办法将你门品牌的项⽬与他们的项⽬做以区分。

4）选择适当的奖励。给予顾客他们想要的奖励，考虑从礼品卡到折扣到特殊活动等有吸引⼒的选择。

4）推⼴你的忠诚度项目。通过消息通知、电⼦邮件、电话等接触品牌现有客户群，并利⽤在线营销活动来吸引客户。

拥有近 3000 万会员的星巴克奖励计划是忠诚度计划最著名、最成功的例⼦之⼀，也是最简单的⽅法之⼀。 顾客购买咖啡时会得到星星。 只要顾客需要，他们就可以⽤这些星星换取免费饮料、⾷物或优先服务。 除此之外，会员还可以参加独家竞赛、游戏和活动。 他们还可以访问会员专⽤的电⼦邮件，获得促销、奖⾦和额外折扣。

6、为客户提供有⽤的资源

客户希望能够获得⽀持，这使得他们更有可能留存下来。当客户能够找到有⽤的资源时，他们对⾃⼰的购买更有信⼼，因为他们可以⾃⼰解决潜在的问题。此外，通过提供有⽤的资源，您可以与将您视为信息和支持的可靠来源的客户建⽴信任。只要付出⾜够的努⼒，客户就会开始把你视为⾏业内的专家，这会提⾼品牌声誉，吸引新客户。

以下是⼀些向客户提供有⽤信息的⽅法:

1）创造强有⼒的客户进入体验。客户进入是品牌给客户留下深刻印象的第⼀个机会，⼀个好的服务流程应该包括⾃动化的⼯作流程和及时的后续提醒，以消除客户建⽴与您品牌的联系时出现的任何疑虑。

2）实现⾃助服务功能。⾃助服务⼯具，如知识库、常见问题(FAQ)部分、⽤户论坛和视频教程，为客户提供了解决问题所需的⼀切。这使服务变得更加⽅便，减少了解决问题的时间，并减轻了客户服务团队的负担。

3）在品牌官方渠道输出关键产品信息。一篇推文、一个视频都可以可以很好地向客户介绍你的产品，提供⾏业的详细信息，并宣布即将发⽣的品牌事件。根据你在⾏业中的专业知识，提供有⽤的建议，帮助你的品牌吸引客户并建⽴与客户的忠诚度关系。

4）定期发送产品/品牌动态。 这些动态可以包含产品使用教程、新产品的细节和品牌链接客户、联系客户的渠道，品牌应该帮助客户通过使用你们的产品实现他们的既定⽬标。

结语

增加客户忠诚度和提升客户留存不是⼀次性的事情。将客户变成忠实的拥护者需要在整个客户⽣命周期中不断努⼒。通过提供⽆缝的体验、强⼤的⽀持和个性化的内容，品牌可以开始发展与消费者间的关系，并与客户建⽴持久的信任。