请马上问自己:谁是你的客户?
1年前
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【摘要】:如题
观点 / 刘润 主笔 / 景九 责编 / 黄静
这是刘润公众号的第2054篇原创文章我给很多企业讲过课,分享过一些关于战略的看法。
而在分享开始之前,我常常会问一个问题:谁是你的客户?
因为要制定战略,如何“服务好客户”,可能是非常重要的参考因素
如果找不到客户是谁,努力错了方向,到最后可能都是竹篮打水一场空。
今天,分享一些关于客户和战略的思考和想法,希望能够对你起到帮助。
首先,请问。用户和客户,有什么区别?
01.用户和客户,有什么区别?
用户和客户,这两者不是一回事吗?
有些情况下,是的。但有些情况下,不一定。
用户,是使用产品的人,而客户,是需要产品的人。
为什么这么说?
我举个例子,你就有感觉了。
比如说,现在有个培训机构,开设了一个面向少儿的兴趣班。
那么,谁是它的客户?谁又是它的用户?
爸爸妈妈,是客户,是“决定要不要为产品付费”的人。小朋友,是用户,是“使用产品”的人。
那么,培训机构最终服务的人,是用户,还是客户?是小朋友,还是妈妈?
是客户,是妈妈。因为只有妈妈决定为这个课程付费,这笔交易才算成立。
而想办法提高课程质量,可能只是培训机构用来说服妈妈付费的手段,并非最终目的。
清楚了这个道理,你可能很快就明白,为什么很多培训机构非常热衷于办比赛了。
举个例子,英语兴趣班,就可能很喜欢办英语演讲比赛。
妈妈给孩子报了班,上了一学期,觉得路程有点远,每次接送都不太方便,正想着是不是下一期不报了。这时候,培训班告诉妈妈,自己联合赞助商办了一个英语演讲比赛。
妈妈一听很有兴趣,于是挤出时间去看了孩子演讲。一看不要紧,妈妈马上就感慨,哇,我儿子太厉害了。
这兴趣班上的,真值!
本来还不想续费了,这怎么行呢?我孩子的才华可不能被埋没,离家远一点就远一点了,报!
相似的情况,非常常见。
就像守在电影院门口卖花的小姑娘,见到情侣,就会拿出一束花走上去。说哥哥,给女朋友买束花吧,姐姐这么漂亮,这么有气质,和这束花特别配。
男同学一听,夸自己女朋友漂亮、有气质,可能就特别高兴。
于是大手一挥,买了!
你看,这个卖花的小姑娘一般不会说,姐姐你这么漂亮,给自己买束花吧。
因为她很懂得,到底谁是客户,谁是用户。
所以,常常问自己一个问题:我的用户,是我的客户吗?
用户关心的,是产品用着“好不好”。而客户关心的,是这笔钱花的“值不值”。
很多服务商,敢于提供给用户一个“他认为对用户有利,但用户有点抵触”的方案,但他并不敢提供被客户抵触的方案,也是一样的道理了。
因为大多数情况下,用户虽然直接接受产品的服务,但他们最多只会对产品的细节产生影响,并不直接决定产品的方向和根本。
客户,才是为产品买单的那个人,才是根本。客户,才是你真正的服务对象。
好了。
讲明白在销售端,谁是客户的基本逻辑之后,我们看一个更复杂一点的问题。
如果在长长的贸易链条里,简化出一个简单的交易结构:品牌商,经销商,消费者。
在这三者中,谁又是谁的客户?
比如,品牌商的客户,是谁?
02.品牌商的客户,是谁?
有不少品牌商,把经销商当作了自己的客户。
有一次,我和一个服装品牌的CEO沟通。他说,我们现在关注的工作,就是想办法把货卖给客户。
乍一听,这话没错,很朴实,也很在理。
可他接下来又说,怎么卖呢?一般是通过开一个客户大会,把货物的大头给卖出去。
且慢,且慢。客户大会,什么意思?你卖的是C端产品,产品会卖给一个个消费者,客户大会,是消费者大会的意思吗?那谁来代表消费者出席呢?
他又解释了一下,我才明白。原来,他说的客户大会,是经销商大会。大会的内容,是发布新品,然后和经销商联络感情。大会开完之后,经销商纷纷下单,把货品买走,自己去卖给消费者。
他把经销商,当作了自己的客户。
有人就可能会说了,这有什么问题吗?经销商是付费的人啊。他,不是客户吗?
不是的。
如果经销商买了产品,免费给消费者用,交易到此为止,那我们的确可以把他们当作客户。
但实际上,只是把产品卖给经销商,还远远不算完。
因为经销商买了你的产品,也不是自己用,而是要加价卖给消费者。
只有消费者愿意为你的产品买单,你的产品才叫“卖出去了”,整个商业逻辑才能闭环。
而消费者买不买账,经销商说了不算。
他虽然为你的产品付了费,但他没办法“决定”最终消费者是不是愿意买单,没办法决定产品是不是“卖出去了”。
所以,经销商不是你真正的服务对象。一旦你把服务经销商,当作制定战略的重要参考因素,那么当产品因为各种原因卖得不好,消费者不买账,经销商的货物大批积压之后, 你可能会迟迟找不到问题在 哪。
所以,如果你是品牌商,你真正要服务的人群,应该是消费者。他们是你真正的客户。
因为只有消费者买账,你的生意,才算能跑通。
而制定战略的时候,也应该把服务好消费者,当作制定战略的重要参考因素。
好吧。那对品牌商来说,如果经销商不算客户,又应该算什么角色呢?
算合作伙伴。在产品最终被消费者买走之前,像经销商这样的中间环节,都应该被品牌商当作合作伙伴。
懂了。
那么,对经销商来说,谁又是他的客户呢?是消费者吗?
经销商的客户,是谁?
谁是经销商的客户?
可能马上有人回答:嗨。这不是明摆着吗?
消费者付费,买走了经销商从品牌商那里拿来的货,客户肯定是消费者呀。
真的是这样吗?
我讲个故事,你可能就明白了。
比如,有一位经销商,我们叫他老王。
老王专做某品牌的服装经销和代理。他以服务好消费者为目标,勤勤恳恳地做生意。
可有一天,品牌商通知他,下一年的销售合同不续签了。
啊?一下子,老王如同五雷轰顶。怎么回事?我把消费者服务的那么好,销售额也不错,怎么就不让我做了呢?
一问,才知道。原来品牌商这几年,一直在做自己线上的电商直播间,而且越做越好,产品在线上几乎就能全部销售完,也就没必要让老王这些经销商去一点点销售了。
就拿一条裤子来说,假如成本是60元一条,之前的零售价是100元一条。给老王这些经销商的价格,是80元一条。
现在,直接在直播间里卖,售价可以卖到90元一条。
消费者买的比之前实惠,自然高兴。而品牌商扣掉杂七杂八的运营费用,也比之前赚的多,也高兴。
只剩下老王在风中凌乱。
老王这才发现,之前他所有的商业模式,都建立在“品牌商愿意让他赚到差价”这件事上。
一旦品牌商找到更合适的渠道,更便宜触达到用户的方法,可能马上就会放弃和他合作。
所以,对于经销商来说,把消费者当作最终的服务对象,围绕这一点制定自己的经营战略,可能并不明智。
因为老王虽然开了很多店,把衣服卖给了消费者,但消费者并不是他的客户。
对他来说,真正需要服务好的客户,可能是品牌商。
而品牌商之所以和他合作,是因为老王有机会低成本地触达到消费者。
这就是他的核心竞争力。而老王只不过把这种能力,卖给了品牌商,这才是老王生意的底层逻辑。
消费者,是品牌商的客户。而品牌商,可能又是经销商的客户。
如果你是经销商,一旦理解了这一点,可能你需要马上回头,审视一下自己的战略方向。
是否专注于建立“低成本触达消费者”的核心竞争力,专注于帮助品牌商,低成本触达到了更多消费者。
最后的话
在一个交易结构之中,我们首先要理解“谁是你的客户”这件事。
因为虽然用户可能是你的资源,但你最终还是要在客户身上赚钱。
今天,我们分享了一个简化的交易结构,分析了品牌商,经销商,消费者三者之间的客户关系。
对于品牌商来说,经销商可能只是他的一个渠道,哪怕经销商,确实也拿钱从企业买走了产品。
因为最终,品牌商的产品,还是要卖给消费者的。
而对于经销商来说,品牌商才是他的客户。
消费者,是经销商的资源,低成本触达消费者,是经销商的核心竞争力。
他要守住消费者,想办法服务品牌商,在这个基础上赚取利润。
所以,在制定战略之前,请问自己这么一个问题吧。
到底谁是你的客户?
找到他,服务他,围绕着他制定战略吧。
祝福。
本文由广告狂人作者: 刘润 发布,其版权均为原作者所有,文章为作者独立观点,不代表 广告狂人 对观点赞同或支持,未经授权,请勿转载,谢谢!
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