一个崛起的新机构：“消费者集团”

前言

最近挺巧。

前段时间，我刚去到疯狂小杨哥的公司参访，上周，小杨哥又来了我的公司，我们一起聊了聊，录了一期节目。

聊完，我收获很大，同时还突然发现：

我已经去过三家直播电商的公司了。

从疯狂小杨哥，到东方甄选和交个朋友，每一家都是实地参访，每一家都和他们有过面对面的交流。

三家非常优秀的直播间看下来，我越来越有一种感觉：

时代变了。

以前，很多声音还在喊“产品为王”，“渠道为王”。

但是今天，话语权从产品手上，转移到渠道手上，又转移到了用户手上。

这是一个已经发生的变化，而认识到这个变化，抓住了这个变化的人，正在获得时代给出的奖励。

比如疯狂小杨哥，东方甄选和交个朋友这样的“消费者集团”。

什么意思？这个变化怎么抓？这份奖励怎么拿？什么是“消费者集团”？和我又有什么关系？

我帮你梳理了一下，希望对你有启发。

01 对用户好。

疯狂小杨哥，东方甄选，交个朋友。

这三个直播间，很多人都和我说过想学他们。

可是，学什么？当你说要学习他们的时候，你到底在学什么？

嗯，学他们与众不同的地方。

学东方甄选，就开始研究怎么讲鸡汤。

学交个朋友，就也去搞个背景大屏幕。

学小杨哥，就马上雇人写脚本演段子。

这些，确实都是他们与众不同的特点。但是这三个完全不一样的特点，都很成功。你到底学哪个？

建议你，先别急着模仿他们的特点。要学，就先找他们的共性。

他们的共性是什么？对用户好。

好到什么程度？在他们的直播间观察他们工作时，我总有一种感觉：

如果用户和品牌方，同时掉到水里，他们一定会救用户。

怎么说？我举几个例子。

在东方甄选的直播间，我很难听到“还剩最后两件，手慢无，家人们冲”这种话。

直播间里的气氛，大多都是“你喜欢就买，不喜欢也没关系的，我们就聊聊天。”

不逼着用户去买东西。不用任何的出单技巧。不套路用户。

在疯狂小杨哥的直播间，我发现品牌商在他的直播间介绍产品时，但凡有一点夸大、套路、不真诚的时候，他们就会表现得极度不高兴。

然后，会反驳，打断，甚至直接当着镜头的面吐槽和赶走品牌商。

在交个朋友的直播间，当天出现用户的投诉，当天就会发出官方微博，调查，公示，致歉，赔偿。

不但承诺100%退款，还对所有下单用户进行翻倍的现金赔偿，以至于很多用户甚至调侃 “我甚至觉得赚了，像买了理财产品”。

明明这三个直播间的主播，背景各不相同。有做大公司出身的，也有从草根开始做起来的。但他们现在，都充分地意识到一件事：

在直播这个商业游戏里，一定要对用户好。

因为，客户信任才是一切的驱动力。

为什么？

因为在直播电商的世界里，一件商品最多讲个三五分钟，就要“三二一，上链接！”

在这么短的时间里，客户大概率没有充分的时间来评估和比对。那他凭什么下单？

凭逼单技巧吗？凭销售话术吗？

看起来是。很多电商培训也在这么教。

但是，今天如果客户信了一次你的话，下了一次你的单，却对产品或服务不满意，下一次这些话术还会有用吗？

真正可以成就一个直播间，驱动一个直播间发展的，是客户信任。

客户相信在这里可以买到最好最划算的商品，相信就算买错了也可以放心退换，相信一旦产品出问题你能及时妥善地解决。

所以，这些直播电商，都是一定要以客户信任为重，一定要对用户好。

了解。可是你说的信任，谁不知道？我都听出老茧了。

做什么生意都得对客户好，在哪个时代都得重视客户信任，这有什么好特别学的？

有。在“对用户好”的前面，还有一个被很多人漏掉，但被那几个直播间抓住了的关键词：疯狂。

疯狂地，对用户好。

什么意思？

 

02 疯狂地，对用户好。

什么叫疯狂？

疯狂，就是把自己逼疯，把品牌商逼疯。

还是举个例子，疯狂小杨哥。

疯狂小杨哥，有多疯狂？

直播卖一个主打“防水”的包，可以端出一脸盆的水，全灌进包里，让身边的品牌方和屏幕那头的粉丝都看得始料未及，胆战心惊。

但这还不够。还能更疯狂：反向带货。

比如在直播卖桔子，上一秒刚介绍完这桔子有多甜，下一秒就拿起一个塞进嘴里，然后给粉丝一个酸到全脸变形的画面。

这类“翻车”现场，可以逼疯很多品牌方，却也可以让很多粉丝在开心之余，生出一种感觉：

疯狂小杨哥卖的是品牌方的货，站的却是我们消费者的立场。

他们可以捉弄自己，可以得罪品牌方，却不会让我们上当吃亏。

真疯狂。

疯狂到这种程度，至于吗？说到底，你还不是来带货的，难不成还真的不赚粉丝的钱吗？

在有些人还在发出这种疑问时，那些“疯狂”的人，已经先看懂了一件事：

直播电商，确实也要赚钱。但它做的，已经不是"品牌的代言人"，而是"用户的代言人"。

什么意思？

这么说吧，众所周知，很多你熟知的头部主播，都没少为一件事发过脾气：有同款产品在别的地方价格比自己直播间更便宜。

这样的情况，一旦发现，头部主播往往会大发雷霆，甚至立刻呼吁“家人们都去退掉。不要买了。”

为了用户，居然可以毫不犹豫地和品牌商撕破脸。为什么？

因为一旦发现在这里下的单，不是最低价，用户的信任就被打破了。

而直播电商的游戏规则，就是谁能拿到最大的用户信任，谁就能集聚最多的消费者购买力，得到最大的话语权，然后去找品牌谈判议价。

过去，面对巨大的品牌，一个小小的消费者，是没有议价能力的。

但现在，手握用户信任的直播电商，拿着几万个消费者的单子，一起去找品牌商谈判，议价能力自然也不一样。

于是，第一个消费者会发现，不管这些“疯狂”有多少是剧本，但价格是真的谈下来了。

然后第二个，第三个……直到成千上万个消费者发现，直播电商，真的划算，真的值得蹲。

直播电商，就这么做大了。

所以今天，无论你是做直播电商，还是做品牌商，都建议你意识到，时代已经变了。

今天，已经进入了一个消费者拥有话语权的时代。

直播电商，要疯狂地对用户好。

因为一旦能得到更多的用户信任，就能集聚到更多的消费者话语权，从而找品牌商谈判到更利于消费者的价格。

从这个角度说，直播电商，就是“消费者集团”。

这个变化落到品牌方那边，也变成了一个新的游戏规则：

今天的品牌，面对的再也不是一个又一个的消费者，而是一个又一个的新机构：“消费者集团”。

比如疯狂小杨哥，比如东方甄选，比如交个朋友。

议价的方式，也从以前的“一个大品牌对一个小用户”，变成“一个品牌集团对一个消费者集团”。

显然，在这种游戏规则下，很多品牌商，要开始受委屈了。

 

03 被用来“疯狂地，对用户好”

我的一个学员，是卖童装的品牌商。

他在和我说起和一位顶流主播的合作时，就挺委屈的。

他说，一开始，其实能和顶流主播合作，很开心。

想着对方一次可以帮我卖很多，所以对方提了几条要求，都照办，比如：

第一，要备好库存。

一旦卖出，需要能确保有货可发。

第二，要交好押金。

如果出问题，需要能确保有钱可赔

第三，要存好样品。

一旦发的货和样品存在一点差别，都要立刻赔付我的用户。

库存，押金，样品，全部备好，终于上播。

链接一上，真的卖得特别好，库存全部卖完，特别高兴。

高兴之余，决定接着卖。先在直播间上预售链接，再回去加班加点地生产第二批货。

可是这次，问题来了：

第二批货的衣服logo，印的和第一批logo的大小有点不太一样。

虽然都是正品，但还是被用户投诉了，说和在直播间看到的不一样。

怎么办？

头部主播的直播间对比了一下留档样品和货品，发现确实有不一样，立刻给出了解决方案：

首先，原先买到的这件衣服，您就留着，不用退回来。

然后，我再发一件新的给你。

最后，我还会给你全额退款。

提问，你要是用户，得到直播间这样的处理会是什么体验？

买一件衣服，得了两件，还全额退了款。

大写的放心。权益真的被重视了，对这个直播间更信任了。

可是，这些赔付的衣服和钱，都是哪儿来的？

都是品牌商前期备好的库存和押金。

也难怪那位品牌商叹了一口气：

哎，太没话语权了。

怎么办？品牌商要怎样，才能改善这种被动的局面？

不妨听听那位品牌商叹的第二口气：

要是，我是茅台就好了。

今天很多直播间也在卖茅台。

但是茅台不但不被动，甚至都不用付佣金给直播间。

为什么？因为全中国就一个茅台。并且人人想要，供不应求。

这就意味着，当直播电商代表很多消费者找到茅台，和茅台说“你给我佣金，我一晚上就能帮你卖空”时，茅台根本无所谓。

足够有价值，足够差异化，足够稀缺。只有这样的品牌，才能跟消费者集团抗衡，免于被动。

换句话说，品牌在消费者集团面前被动，本质上就是因为同质化严重。

消费者不选你，还可以有很多其它备选项。你在谈判中，当然只能处于弱势。

所以，在 “消费者集团崛起”的时代背景下，品牌商想活得好，一定要做到足够差异化，足够稀缺。

当品牌手里的产品更稀缺时，品牌就还有议价的能力和空间。

但当消费者集团手里的购买力更稀缺时，品牌就只能被动，为“消费者集团对消费者的好”买单。

 

最后的话

直播电商，都在做一件事：对用户好。

优秀的直播电商，更是疯狂地对用户好。

因为只有这样，才能得到更多的用户信任，集聚更多的消费者，在和品牌商谈判时，拥有更大的话语权。

这，就是疯狂小杨哥，东方甄选，交个朋友，乃至更多成功的直播电商的共性所在：

他们都是和消费者站在同一立场的“消费者集团”。

当用户和品牌商一起落水时，他们会毫不犹豫地选择用户，一定会救用户。

一旦这种立场发生偏离，不再坚定地为用户的权益代言，那么它原本建立起的用户信任，就会崩塌，不再具备竞争优势。

而那些充分认识和尊重这个规则的“消费者集团”，正在得到时代的奖励。

祝福。