「共创感」方法论02|停止扩大用户参与度，而是寻找最佳参与度

社区运营者必须要知道的一个现实：用任何参与度指标（成员、帖子、视图）来衡量你，你就处于一场最终会失败的战斗中。

这里隐藏着你我面对的事实：你无法影响用户的参与度。

一、你对用户参与度在不同阶段有不同的影响力。

你对参与度施加的影响程度会在社区成员旅程中的各个阶段发生变化。如下图。

FeverBee

1、你对参与人群的总量（潜水者）没有影响力。

上图第一阶段的关键部分是：驱动力。这显示了你可以吸引用户的总量。总量越小，参与的人就越少。

这因社区而异，通常包括：

• 品牌拥有的客户数量。

• 没有人对这个话题感兴趣。

• 有问题需要解答的客户比较少。

每当总量增加时，参与度就会增加；当下降时，参与度就会下降。对此你无能为力。

2、你对用户总量的转化率影响力有限。

虽然你对潜水者的多少没有影响力，但您对社区参与人数的百分比有一定影响力。比如，你可以优化搜索，很好地推广社区，来增加社区的人数。

但你的参与度仍然在一定百分比之内。

3、你社群做的越好，用户参与度很可能越低

在社区中，如果做得很好（在所有条件相同的情况下），参与度就会下降！

这是因为：假如社区已经回答了人们提出的大部分问题，那么提出问题的人就会减少；如果社区帮助你的产品团队发现并解决问题，那么需要提出问题的成员就会减少；如果你的社区已经实施了最基本的产品建议，那么可能会更少的成员感到有必要提出建议。

划重点1：参与度下降可能是成功的标志！

这就是为什么把参与度作为成功的指标是荒谬的。参与度的上升或下降可能是好兆头，也可能是坏兆头。它可以反映一种糟糕的社区体验，也可以反映一种很棒的体验。

4、您对社区体验有一定影响力

假如人们进入社区，社区运营人员的价值就会显现得最为强烈。

这是社区运营人士发挥最大影响力的地方。如果他们做得很好，越来越多的人会找联系他们，找他们想要的信息等等......。

因此，如果你确实需要以参与度作为某个指标，FeverBee推荐以下组合：

• 参与社区的客户百分比（与其他客户支持相比）

• 社区内发布的问题的回答率。

• 平均回答时间。

• 会员满意度评分（0 – 5）。

这些比简单地跟踪帖子或成员的数量要好得多。

二、为什么不应该以扩大参与度为核心指标

FeverBee曾经遇到过一位社区专业人士，他有一种独特的策略来最大限度地提高参与度——只是删除了垃圾邮件过滤器。任务完成！

这个故事告诉我们，以牺牲参与质量为代价来追求参与的荒谬之处。

划重点2：没有人来到你的社区是寻求参与。（注意，参与活动也是为了某种目的）

他们来寻找：

1. 获取问题的答案。

2. 寻找资讯

3. 感觉受到支持。

4. 与同行联系。

5. 让改变发生。

所以，参与度是人们真正想要的东西的副产品。

1、扩大活动力度（广告和礼品）来增加参与度是初级运营。

增加传播音量会使参与目标变得更加困难。在许多情况下，它可以降低可能性。

你想象一下现实生活中，这会更容易理解。

如果你想和亲密的朋友联系，你想走进一个拥挤的房间吗？如果您想得到问题的答案，您是想通读 20 个类似的问题还是让尽可能多的人分享答案？如果你想查找信息，你想要一堆书来翻阅吗？

当然，在线社区有一些优势（搜索是最大的），有时更多的参与可以增加您获得有帮助的答案或找到社区成员共享的利基信息的几率。

2、额外的参与=额外的问题

额外的参与会降低成员实现真正目标的期望，并增加您可能遇到的问题数量。

社区规模越大，管理社区所需的员工就越多，你向平台供应商支付的费用就越多，您就越容易成为流氓、黑客和垃圾邮件发送者的目标。

如果不能与会员的需求相平衡，那么不懈追求更大参与度就会造成伤害。而且，可悲的是，它很少与成员的需求相平衡。

所以，我们需要的不是最多的人参与，而是最佳水平的参与。

三、那么，什么是最佳参与度？如何获得呢？

最佳参与度是某个活动中的一个点。低于这一点，社区就无法充分发挥其潜力；超过这一点，更多的参与弊大于利。

社区中的最佳参与度是指，任何额外的参与度都会降低成员在社区中实现其目标的可能性。

1、如何找到最佳的参与度？

像大多数社区运营者一样，你可能知道参与度是一个糟糕的目标，但你可能很难反对它。如果你不打算衡量参与度，那么你要衡量什么？

不见建议你不要与不太了解社区的管理者人进行辩论，你可以询问他们认为最大可能的参与度是多少，以及什么指标合适。

如果他们不知道，邀请他们一起参与研究——使用社群成员的看法。

2、用户参与度调查

进行一个简单的调查并要求你的会员回答以下问题：

以下哪一项最能描述您对该社区活动水平的感受？

• 我希望这个社区有更多的活动。

• 活动水平大约是合适的。

• 我希望社区里的活动少一些。

你可以将“活动”替换为（问题、帖子、成员或任何对您有意义的指标），随着时间的推移跟踪结果。

你还可以充分了解成员是否希望在社区中进行更多活动，跟踪一段时间内的结果并了解情况何时开始发生变化。

3、最佳参与度调查

然而，用户参与度调查的问题在于，这是一种生硬的工具，隐藏了许多关于为什么成员不希望更多参与的细微差别。

如果你还愿意更深入，你可以加入一项新调查（可与用户参与度同时进行），询问：

1. 从 1 到 5 分（5 分最高），您在多大程度上同意或不同意以下陈述：

• 大多数讨论都与我相关。

• 我通常可以找到有助于我实现目标的内容。

• 我觉得这个社区有高质量的对话。

• 我可以轻松找到像我这样的人并与他们联系。

• 我可以关注我感兴趣的讨论。

• 我经常看到我认识的人的名字。

• 我与这个社区的成员建立了友谊。

然后，你可以随着时间的推移查看结果，看看加权平均值是否正在下降，并将其纳入您的策略中。（注意按照时间进行调查）。

从上面的例子可以清楚地看出，事件是一个问题，但除此之外，社区现在可能会继续发展，而不会产生任何明显的不利影响。

4、高级最佳参与度调查

如果想更深入，可以在调查中将上述每个问题作为单独的问题提出，并让成员在五个选项中进行选择：

	远远不够	不够	差不多	有点太多了	太多了
讨论次数为：
内容量为：
活跃会员人数为：
我收到时事通讯数量是：
我收到的通知数量为：

您可以根据需要调整语言和项目。

关键是，这可以让你的成员告诉你社区的参与度和活动水平是否符合他们的需求。

您的目标是在上述每一项中 达到“大致正确”的水平。然后，您可以使用它来设置反映成员需求的目标，你可以根据成员告诉社区需求来提高或降低每个指标。

最重要的是，这将揭示您是否高于或低于最佳参与水平。

5、按用户的会员层级划分细分数据报告。

然而，这些结果仍然是汇总结果。例如，新人和老手可能有非常不同的需求。

因此，你需要根据某人成为成员的时间对结果进行细分。这很有用，因为您现在可以开始确定成员可能停止访问社区的原因。

例如，随着参与度的增加，第一批老会员最有可能离开社区。因此，按成员细分跟踪结果可以准确突出显示哪些群体正在遇到哪些问题，并让您可以为每个群体设定更精确的目标。

这就是数据驱动的社区策略的本质，让数据引导你到达你需要去的地方。

如何解读数据报告

虽然数据报告作为当时的切片很有用。但是真正的价值是跟踪一段时间内的结果并在问题开始出现时就关注。

如果你注意到参与度在增加，但第一批老会员的分数开始下降，那么你可能已经达到了最佳参与度。如果你正在成长并且这些指标没有下降；持续增长！您尚未达到最佳参与度。

四、行动

1. 向您的老板和同事发送此文章的链接（或解释为什么你不能对您无法影响的参与目标负责。

2. 强调最大化参与水平的问题。它损害了会员体验并造成更多问题。

3. 进行最佳参与度调查。请成员决定参与程度并跟踪结果。

4. 随着时间的推移，按成员对结果进行细分。让这些数据驱动你的社区策略。

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