胖东来被全网暴赞，公关能从这份“危机回应说明书”学到啥？

周五晚上，除了蔡徐坤和奔跑吧，还有一个与危机公关有关的话题。也上了热搜。

这就是胖东来。

粉丝点名大叔做个点评，那就简单聊聊。

6月20日，胖东来的员工发现一条不到1分钟的短视频，在抖音平台出现，文案是“头一次见炒胖东来的人”，视频内容是一群顾客在炒胖东来的员工（原视频已经不见了）。

随后，胖东来对此事做了调查，在6月25日形成了一份8页的调查报告，并在6月29日将其发布在@胖东来 官方抖音号上，没想到不仅上了热搜，还被全网爆赞。

大叔做了一个采集，可查看8页调查报告。

 

6月30日中午12点多，@白鹿视频 将此事转成短视频，在微博发布，并加了话题#胖东来8页报告调查顾客与员工争执#，并在当天晚上登上热搜。你是不是能看懂一些微博的热搜机制了？

30日13点39分，微博网友@互联网三爷 称：“这绝对是危机公关舆情回应的说明书了。”

这份8页的调查报告，经由一个地方融媒体的微博账号和一个微博kol，开始引起了全网的爆赞。

大叔随便摘抄几个评论：

“小说都没耐心看，有时跳着看，这份声明居然认认真真看完了，希望我也能应聘到把员工当人的企业。”

“谁对谁错先不说，但在互联网上这么详细的调查报告还是头一次见，牛逼。”

“亮点：尊重爱护顾客，但绝不是以贬低员工为代价。”

“处理方案居然是集团匿名投票，真的牛。”

“总结：服务再好也抵不住没素质的顾客。”

“我要哭了，第一次看到公司坚持调查，还员工一个清白，维护员工的人格尊严。”

“员工受委屈奖励5000元，这样的公司才是以人为本”

“一个超市管理都比川大好。”

……

那么问题来了，企业公关从这份“危机回应说明书”能学到啥呢？大叔认为有3点。

1、危机声明需要符合“三真”原则。

这是大叔自创的理论，危机声明的三真原则，即：真实、真情和真动。

真实就是可以真话不全说，但不能说假话；真情就是要在讲安抚情绪与陈述事实放在同等重要的位置上；真动就是你为这次暴露的问题所要付出的代价，动得越多，越详细，就越能体现“真情”。

胖东来这份号称“危机舆情回应的说明书”，就是完完全全符合了“三真”原则，首先就是“真动”。8页调查报告，第一次调查，第二次调查，暴露了什么问题，怎么整改，怎么处理员工，怎么表扬员工，怎么给顾客道歉，对两次调查结果有重大偏差的调查和处理……全是行动，事无巨细。

在“真情”上，主要突出体现在胖东来对员工的爱护上，其中最能体现这点的就是“给被伤害人格和尊严的员工给予5000万精神补偿”。

“真实”则是将两次调查结果出现重大偏差，做了公开、分析以及处理应对。

2、“顾客至上”与爱护员工并不矛盾。

很多企业都有自己的“原则”，比如员工利益至上，还有顾客利益至上。但在实际行动中，员工利益是被压榨最大的，遇到客户投诉时，企业往往是以处理员工的方式来让客户满意。

真实的情况呢，一定是一个巴掌拍不响，在遇到客诉的时候，员工和客户可能都有不对的地方，怎么办呢？

胖东来的处理策略就是“换位思考”，这也是大叔经常提到的，危机公关需要有至少3个视角：媒体、公众和企业，但往往企业公关会陷入到企业视角中，最缺乏的就是公众视角。

胖东来在第二次调查时，专门模拟了“现场法庭”，站在“员工、顾客、管理、社会四个层面分别看到问题，尽可能全面，包括当事人双方的心理动态和感受。”换位思考之后，胖东来发现了：消费者有误解，员工也有委屈，管理有漏洞，而不是单一的对与错。

在阿里都曾陷入996等负面议题大背景下，企业如何对待员工，是新世代“打工人”非常关注的话题，也是让胖东来在此前几次上热搜的原因，比如：CEO怒斥加班不道德，设立员工委屈奖金。

​3、企业价值观永远大于“公关技巧”。

这其实是大叔最想说的。

胖东来的8页调查，如果说非要有个“危机公关声明写作的师傅”，这个“师傅”应该就是海底捞。过去几年，因为一些食品安全等问题，海底捞的多封危机公关声明也是被全网暴赞，经常会出现一个现象是：

本来出现了食品安全事故，全网都在骂海底捞呢。结果，海底捞一发声明，大家不仅原谅了海底捞，还夸它声明写得诚恳。

比如在2017年的一次食品安全问题上，媒体暗访发现后厨有老鼠，海底捞不能承认属实，还拿出7条整改措施。其中，第六条提到“涉事两家门店的干部和员工无需恐慌……主要责任由公司董事会承担”。

我经常在危机公关培训的时候讲：大家不要学海底捞，因为真的学不来。同样的话，也想送你，胖东来也学不来。大家别觉得胖东来这个声明写得好，你就想学。

理由有2个：

首先，危机公关的目标就不是反转，除非事实有反转，鼠头鸭脖这样的笑话，千万不能再犯了。

其次，危机公关声明怎么写，这都是公关技巧层面的“术”的维度，川大女学生最擅长的知识点，但危机公关真正考验的是企业价值观，以及是否“观行合一”，而不是：说一套，做一套呢。

如果真想学，大叔建议你先去海底捞和胖东来官网看看，人家是怎么处理消费者投诉并将过程公开的，我估计会难住90%的企业。你可能认为家丑不可外扬，人家是把每一次客诉当成改进服务的镜子。

从这个角度来看，胖东来从创始人到公司制度，确实是在执行“通过商业传播美好”、“围绕公平、自由、博爱的企业信仰做人做事”。最关键吧，创始人一直没“塌方”，为品牌出圈被全网狂赞奠定了良好的基础。

最后，大叔不确定，胖东来有公关部，但不耽误人家的危机公关做得好，因为企业价值观大于一切。

所以你明白了吧，企业危机公关做得好，并不等于企业公关部做得好。做得不好呢？公关就得出来背锅了。