国泰航空的危机公关，处处都是心机

国泰航空的舆情，愈演愈烈。大叔谈3点。

截至发稿，国泰航空已发了两回声明，并声称在三日之内给调查结果，还有第三份声明。

大叔先梳理下时间轴。

1、大概是在昨天（5月22日）下午，（具体时间因为作者做了编辑，所以小红书只记录了最后一次编辑点时间，下同），爆料者在小红书发出第一篇贴文，图片文案用了《实名举报国泰航空歧视非英语乘客》。

为啥大叔猜测是在昨天下午呢，因为目前的留言中，能查询到的较早一条小红书留言在15点08分。

2、18点左右，相关录音被小红书博主发出。“说不出毛毯的英文，就不配得到毛毯”，爆料贴里的文字描述，在录音中被还原。

3、昨天（5月22日）21点59分，国泰航空官方微博发布第一份声明。即便是从15点到22点计算，隔了7小时才回应，时间上有些慢，毕竟昨天是周一，并非休息日。至于内容点评，整体都放在第二部分。

4、今天（5月23日）13点左右，爆料者在小红书发布第三篇贴文，指出今天11点45分，与国泰航空两位负责人进行了电话沟通。被告知成立了专项调查小组。

5、今天（5月23日）14点28分，国泰航空官方微博发布第二份声明。进一步提到，暂停有关人员的飞行任务，3日内公布处理结果。

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爆料人为了“防网暴”准备充分

先说爆料人，这个人不简单，如小标题所说，ta为了防止被网暴，做了充分的准备。

根据当事人的叙述，取名为“小红薯62755FCA”的小红书账号，是其为了曝光此事新注册的，目的就是保护自己的隐私。

此外，爆料者先发了一个文字版，详细叙述了经过。再引起关注后再贴出录音，坐实此事，也是很高明的做法。

新开一个号，专门爆料此事，与自己过往的私人内容做切割。先发文字，再贴录音，节奏清晰。文字讲清楚事实和核心问题，“实名举报”标题情绪到位，录音不仅啪啪打脸质疑者，所“有录音有真相”，又进一步推高此事，仅凭一人之力，就在小红书将国泰航天推上热搜。

准备相当充分。

2

国泰航空的危机公关“套路”满满

再看国泰航空的危机应对。

大叔看完两份声明的第一感受是：写得很“专业”，“套路”满满。

先看对事件的定性，这是第一封声明里写得“最专业”的地方。

国泰航空的第一封声明里用了“有关旅客的不愉快经历”，“对此深表歉意”。这个“不愉快经历”怎么理解呢？你可能理解成了被歧视的旅客不愉快，但其实并不是。因为如果是这样的话，那就相当于官方自己承认了存在“歧视”，并为“歧视”道歉。

人家压根没承认有这事呢，因为在“联系相关旅客进一步了解情况”。虽然，此时，“歧视”录音已经公开了。

所以，那位“不愉快的旅客”其实是爆料者“小红薯62755FCA”，从ta的小红书推文可以看出，ta看到有人被歧视了，所以不愉快。所以，国泰航空是给爆料者道歉呢，可不是被歧视的大陆人。

你看看人家这个道歉尺度，拿捏的多“精准”，又多么具有误导性，全是套路啊！

第一封声明还有一个“道歉”，“我们对此事给大家带来的困扰致以深深的歉意”。人家把此事公众和媒体的愤怒和质疑，轻描淡写成了“困扰”。

我们再看第二封声明，是在与爆料者进行了沟通后，很快发出的。

为啥快呢，国泰航空已进入到了危机公关的标准化作业，他们肯定预计到了，爆料者肯定会公开沟通内容，还不如官方也公开，以掌握“主动权”。从媒体报道来看，确实如此。

“暂停有关空中服务员的飞行任务”+“三日内公布结果”，这两个最关键的增量信息，就是由国泰航空在第二封声明中公布给外界的。

再看第二封声明中对此事件的定性。“不愉快经历”已经改为了“经历”，终于包括了被歧视的旅客，这与上文提到的“停飞”行动保持了一致。

但国泰航空还是将此事定性为“违反规章制度、有悖职业操守的不当言行”，将“歧视旅客”行为做了“人为降级”。

大叔估计在第三封声明中还能看到“个别空中服务人员的问题”，将涉事人员范围也做“缩小”处理。

但在回应级别上，国泰航空却做了“升级”。这次的落款是“航空服务董事吴洁文”，公司一位董事在亲自跟进处理此事了，以体现公司对此事的重视。

综上，我们简单总结下国泰航空的危机公关“套路”：

通过声明将危机的性质“降低”，再释放有价值信息掌握信息发布主动权，在回应级别上“升级”，由分管航空服务的董事负责，未来在公布调查结果时，可能再将涉及此事人群范围“缩小”，然后就完事了。

当然，以上只是针对国泰航空针对大陆网友和媒体的回应，毕竟，它还需要面对更多利益相关者，尤其是自己的员工。

就在刚刚，爆料者贴出来一个疑似国泰航空人员的回应。

再搜搜前几年的新闻，这家航空公司可谓是劣迹斑斑吧。

3

品牌公关部能抄到什么“作业”？

再讲3点吧。

1、小红书已是企业负面舆情“爆发源”。

这话虽然是老生常谈吧，但还是要谈。重点在后面。

2、但小红书的流量规则不透明。

微博、抖音等平台等的热搜或者推送机制，也会经常变，但流量规则最不透明的就是小红书。

大叔就时不时会被限流或者禁止薯条推广，动不动就扣上“易引发人群观点对立”的帽子，但我个人觉得，我发的内容，比某些流量大的推文要“好”多了啊。

不少网友说，这次爆料国泰航空的小红书推文也被限流了。大叔在小红书搜索“国泰航空+举报”，确实找了半天都找不到原贴，全是转载，只能根据名字搜索才找到。

反过来看，如果你研究透了小红书的流量规则，包括怎么举报啊，等等手段，那你厉害。

3、危机公关先做到“套路”再谈“个性”。

大叔在上面对国泰航空的危机公关“套路”，进行了拆解。你可能还感受到了，大叔还带着不屑，但从危机公关体系化的角度来看，能做到“套路”，对大部分公司来说，已然不错了。怕就怕就啥也没有，遇到事就把ceo推出去，接受媒体采访+鞠躬道歉。

定性降级，范围缩小，重视升级，不知道为什么道歉但开头结尾反正都加上道歉，哪怕为占用公共资源道歉，这危机公关“套路”，虽然无脑+无情，但可能挺管用？？？