张小泉，又一个钟薛高？

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哈喽，大家好。

最近张小泉菜刀不能拍蒜的新闻，可谓是闹得沸沸扬扬。

产品质疑：菜刀不能拍蒜？

起因是有位顾客表示自己用刚买不久的张小泉菜刀拍蒜，菜刀居然一下就断了。

为此，她 询问了张小泉菜刀售后客服，得到的答复是 “菜刀不能拍蒜”：

作为居家生活的普通消费者来说，拍蒜是一种随手操作的习惯。

刚听见这个消息的时候，圈佬也是惊讶的。

“不能拍蒜，一拍就断”，这感觉——

一方面是给人一种菜刀竟然硬不过蒜，一定是质量有问题的印象；

一方面还有一种，产品不接地气，蒜都不能拍，我要你干嘛，你是不是在装高级割我韭菜的感觉；

不过很快也有声音表示，不止张小泉，别的品牌的刀也拍断过：

据媒体报道，重庆某钢铁公司质检中心技师郑师傅表示：

“硬度较高材质的刀具比较脆，横拍时刀具不能变形就会发生断裂。”

很多人也表示越硬越脆确实是常识：

而张小泉的菜刀为什么不能拍蒜？玄机就在数值上--50cr。

数值越高就代表含碳量越高，而一般来说菜刀有30cr,40cr,50cr，硬度依次上升，也就可以做到更锋利，同时也就越来越脆，50cr的菜刀确实不能拍蒜。

也有记者后来咨询了客服，客服表示：

“消费者力度掌握不好是会断的，所以我们刀具不建议横拍食物。如要拍蒜建议轻压。”

但日常销售和宣传中也没有对不能横拍的特点进行明确的提醒：

后期张小泉表示这把刀不是最近买的，已经超过了售后期限，但也对客户进行了退款。

而事情也没有在这里就结束 ——

问题升级，产品不符合中国人需求习惯

有不少声音着重于表示：

“中国人做饭哪有不拍蒜的？”

“不能拍蒜的刀，是装蒜的刀。”

……

还有媒体表示：

“中式菜刀，本身就具备拍黄瓜、拍蒜的功能，脱离这个现实的大众应用环境，去追求所谓的高端的高硬度制造，等于放弃了传统的消费市场，自绝于人民群众的需求。”

还有消息表示——张小泉负责人称或会研发拍蒜专用刀。

而这种方式并没有解决网友们对“菜刀不能拍蒜”的功能质疑，单独出一把拍蒜刀，听起来非但没达到便捷性，反倒让原本的操作更加繁琐了起来。

正当网友们对此颇感矫情和不满的时候。

张小泉总经理的一番话被翻了出来，一下就点燃了大家的怒火——

矛盾激化，形象坍塌

视频内显示出的发言可以说句句危险。

尤其是总经理用米其林的例子来和中式菜刀做对比，似乎否定了中国人几十年切菜手法，甚至刚好与上面“不满足中国人的需求”相呼应了起来。

1、让大家觉得自己乃至中国的烹饪文化被冒犯，有种“崇洋媚外”的感觉：

2、里面所提到的高高在上的消费教育，更是在姿态上彻底惹怒了消费者：

随之又有人扒出，张小泉总经理曾称8-20元的菜刀是铁片的视频，表示菜刀要过300元的大关：

看着又有种靠抬价拉高调性，来割韭菜的感觉：

网友们并没有觉得愉悦在哪：

还有点钟薛高内味儿了：

张小泉的问题已经从刀装蒜变成人装蒜了：

至18号晚将近12点，这个话题已经达到了6.1亿的阅读和5万讨论：

并且数据还在不断地攀升。

可见对品牌来说，不是拍不拍蒜的问题了。从产品危机拓展到了经理言论和态度危机。

深夜回应

对此，张小泉总经理也连夜对上面的视频进行了回应——

具体态度有以下几个方面：

1、 网传视频是很久以前的视频，且并非视频全部面貌，现传视频中并未根据当时的情境和语境进行描述，从而导致大家对此产生极大的误解；

2、他亦为自身的不当言论对消费者理解造成的错误引导，表示诚挚的歉意；

3、公司将持续从消费者的反馈中加强品牌管理、产品管理、售后服务，一定不会回避问题，认真扎实做事，努力研发更好更合适中国消费者的产品；

4、张小泉将正式发布 #断刀召集令# ：5年内发生断刀事故的刀具， 无论品牌 ，张小泉都会按照类似款型和价值进行新刀补发。

从公关的角度来看：

张小泉道歉了，也表态汲取意见了，还表示五年内无论品牌，只要刀断了都可以拿来换，看着也是想要彰显一波企业格局，弥补人心。

但对此，评论区很多网友也并不买账——

这回应不知道你怎么看？

一些反思

圈佬觉得，从张小泉这件事可以观察到一个品牌负面舆论的发酵过程：

从“菜刀不能拍蒜”的噱头引发了一场对产品从质量到理念的质疑，再到经理发言激怒情绪，导致品牌形象的坍塌。

有人说如果客服按住了一开始的噱头，对消费者进行了详细的解释说明，并及时退换货，把矛盾化解，也不会有这档事。

但圈佬觉得在解释了越硬的刀越脆的现象，申明因为菜刀更锋利的特质而可能导致的横拍易断的问题之后，很多人还是可以理解的。

舆情处于可控的范围。

真正的问题还是出在总经理被挖出来的言论上面，尤其是视频里凸显出来的高傲态度，可以说是为“菜刀不能拍蒜”找到了一个“蔑视中国文化”的落点。

从此局面变得一发不可收拾。

复盘这件事，其实和不久之前的钟薛高以及去年的星巴克类似——

都是犯了态度上的大忌

消费者最厌恶的是那种教育别人的高傲姿态。

事情发生后，最好是去尽力诚恳的解释清楚，化解这种印象，而不是不管不顾消费者的情绪。

这点张小泉确实有在做，但似乎还不够。

其实这次张小泉回应之前，圈佬发现也有网友觉得被断章取义了，

但从现在的反馈来看，想要真正转变舆论态度， 可能首先还需要还原当时语境，给大家看到视频的全貌再说。

最后，

不得不提，在这件事里最绝的就是一直直播拍蒜的王麻子了——

张小泉这事你怎么看？