饿了么“求用户多给5分钟”被骂，冤吗？

一篇来自《人物》采写的文章《外卖骑手，困在系统里》刷屏。

不仅微信单篇文章收获点击量和在看数的双10万+，更是让话题#外卖行业如何成为高危职业#登上微博热搜。

饿了么在其新媒体上迅速回应，一篇《你愿意多给我5分钟吗？》却在微博和微信两个平台带来完全相反的评论。

本来想蹭个热点，却陷入了危机公关，饿了么冤吗？

大叔先说答案：不冤！

下面简单分析。

《人物》这篇文章很长，但在正式回应或者提出改善措施前，不论是企业公关，还是企业运营团队，都需要仔细看完，找到文章揭示的问题，才能有针对性的去解决。

显然，饿了么看到了问题，但看错了问题的本质，或者说故意偷换了一个概念。

《人物》通篇文章实际上就在反复说一个问题：

谁是让外卖骑手变成高危职业的罪魁祸首？

文章的最后，其实答案非常明确：

外卖平台的算法文化，导致了骑车为了追求快的“良心竞争”，最后变成了那个马路上横冲直撞的人。

原文中有一段很鲜活：

作为系统的短期体验者，曹导提出了一个建议：可以让外卖平台所有的产品经理和算法工程师都去当一个月骑手，这样。他们才会知道这个系统对人的压迫有多么严重。

在一篇讲述美团系统如何将配送时间缩短至28分钟的报道下，一位骑手也提出了相同的建议：要不你们亲自来一线送个三两天试试？看看不闯红灯、不逆行、不狂飙，你的28分钟怎么送。

更惨的是，平台从骑手里扣除的保险费，却会在骑车索赔时出现种种问题。

但针对算法的问题，《人物》记者却始终得不到任何外卖平台的正面回应，具体如下：

本次调查中，《人物》也多次尝试联系外卖平台的算法团队，但对方均以公司要求之名拒绝讨论系统的话题，这是公司机密，一位美团的算法工程师表示。

读完文章，我们再回到前面那个核心问题：

谁是让外卖骑手变成高危职业的罪魁祸首？

答案无非只有两个：消费者or外卖平台。

《人物》文章给出的答案很明确，是外卖平台的算法文化，而饿了么却理解成了消费者。

所以，饿了么一上来就说：你愿意多给我5分钟吗？

其实饿了么回应的全文，很短，但却犯了3个严重的问题。

1、无视平台责任，甩锅给消费者。

这个你，就是消费者，外媒平台的责任和问题，却闭口不提。

最要命的一句是“系统是死的，人是活的”。

人家媒体问你算法，你直接用一句“系统是死的”，试图直接堵死，有点愣。

出于职业本能，大叔还有一种理解是：饿了么看懂了问题，但由于算法问题不能碰，故意转换一个视角，去劝消费者“将心比心”。

这招好使吗？

大叔觉得，如果没有那篇刷屏的文章，是好使的，毕竟，无论是脱口秀还是网络舆情，吐槽外卖送的慢或者其他问题，早已经是家常便饭。劝劝消费者多给5分钟，平台送点小礼物。对消费者而言，又显得自己有爱心，还能得到实惠，多好。

可惜的是，这明明就是一个蹭热点的行为，网友会把文章和声明自动串联在一起观看，这时候，得出的结论就完全想法了。

当然，由于微信的留言审核功能，我们基本可以理解，平台做了“手脚”，反而微博的留言，更加真实。我们看到，两个平台的留言，完整相对立。

大叔再摘抄几条留言，你就能看出问题：

@盖亚的黑色军队：明明是平台的问题，为何一次次把骑手和客户推到彼此的对立面？？？

@荤的菜汤：与其要求客户多等，不如平台优化系统，设定送达时间的时候不要那么极限，派单更加合理。

@小鸟真的超级可爱：所有规则明明是饿了吗自己制定的，把锅都甩给消费者干嘛？？不要脸！

@-慎唁-：时间是你们定的，你们自己改不就行了？转移矛盾，让我们无产阶级互殴，你们坐收渔利。无耻无耻，太无耻了！

最新的消息是，上海市消保委副秘书长唐健盛点评此事，称饿了么的声明实际上在逻辑上是有问题的，基本也算是官方定调了。

外卖骑手的关系，是与企业的关系，外卖骑手相关的这些规则也是企业来定，即平台定。消费者在平台下单，商业行为也是针对平台产生。因此在这种情况下，你拿外卖骑手的过错，他的违规，他的撞人，他的穿红灯，让消费者去承担下来，这显然是有违基本逻辑的。

2、自我约束规则模糊，要求消费者很清晰。

饿了么说了2个行动，一个是推出“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮”，另一个就是对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士无须承担个别订单超时的责任，大叔理解就是不扣钱。

大叔经常说，危机公关的声明，除了讲态度，更重要的是说明行动，因为行动说的越细，反过来才能证明你改正的态度有多坚定。

按照逻辑来看以上2个行动，大叔发现，给消费者增加按钮的行动非常直接明确，大叔估计很快就会上线，但到底如何判定优秀蓝骑士？个别订单超时到底是几单？超时多久？其实都没说清楚。

3、问题最多的美团没回，饿了么挡枪子。

第三点，其实也是最不应该犯的错误。

如果你稍微扫一眼《人物》的文章，甚至只需要看配图，就能发现，这篇文章针对的外卖平台是美团，饿了么只占很小的比例，大量的问题都出现在美团。美团外卖至今都没有回应呢，你先帮行业老大挡了“枪子”，这属于自己往枪口上撞。

饿了么公关如此之愣，大叔也是汗颜。

到底这次事件是公关主导的蹭热点，还是业务主导呢？从目前来看，大叔认为，公关多一点，行动1偏创意，而行动2并不具体，业务在主导2，业务领导没拍板呢，只能先说一个模糊的。

希望公关同仁们别再这么愣了。

但也有个好处吧，这么一闹，美团必须得出来回应了，可这应该不是饿了么的初衷吧。