疫情下，定制游商家该如何修炼内功

疫情过后定制游该何去何从？

1、国内旅游发展恢复优先出境。

据去哪儿网定制游2019年数据显示，出境游流量中，日泰韩等亚洲国家占比超过70%，其次为欧洲、美加、澳新、中东非等地区和国家。

而当下国内疫情逐步控制的情形下，新冠在全球开始扩大蔓延，作为国人在亚洲top的客源地：日本、韩国均处于疫情起步阶段，其余除泰国等个别国家对中国游客的入境政策没有过度限制之外，新加披、越南、巴厘岛、菲律宾等出境短线热门目的地国家均对我国公民采取严格的禁止入境措施。

出境长线也不乐观，美国、澳大利亚、新西兰均采取限制入境政策，欧洲大陆也纷纷不安，ITBBerlin也已取消，在其54年的历史中从未发生过。

所以，无论中国游客主动不出境还是被动不允许进入，出境游可能要等到新冠在全世界范围内落幕才能逐渐恢复，这一刻不知道还要等多久？而国内旅游说走就走，政策和便捷度都要高于出境，阻力较小。

2、周边游在旅游复苏中会起到强劲的领头作用。

就新闻报道的杭州西湖和江西武功山游客爆满的场景，可以看出，在春暖花开这一适合出游的季节里，对于在室内久待的国人而言，出游的意向和动机较强烈。

但目前政策上国家尚未发文允许旅行社经营旅游接待活动（预计最早要等到全国疫情连续再无一例确诊，乐观保守到4月初），且长线旅游受制于国人假期、对疫情的观望态度等因素，实际出行阻力高于周边游。

3、游客出游动机从打卡游玩到多维度的转变。

一方面：家庭出游（带儿童的）、以及35岁以上的都市白领，更倾向于度假休闲，在某一地（度假区）停留；另一方面，较年轻的客群（在校大学生、未婚白领、已婚尚未生育等）更倾向于户外等体验性质较强的玩乐项目。

疫情结束后，定制游行业将会呈现哪些发展趋势？

1.竞争更加激烈。很多老师在对行业做预测时，提出未来定制游、自由行前景明朗，再参考百度外投业务的发展过程，不难推测，定制游圈在未来会有更多商家进入，竞争势必更激烈，那么商家如何打造自己核心竞争力，保障自家的盈利能力？

2.技术的普及会大大提升效率。主要体现在引入技术取代重复性的人工工作，比如对于客户普遍性问题的解答、制作/修改方案、与资源方核对/确认资源价格等，但是，对客交往中，沟通、销售和人与人之间的服务是永远无法被替代。

3.客户一直在进化，他们越来越理性，越来越知道自己想要什么（该观点出自环球旅讯首席商务官王京先生）。

试想下，如果上述的变化已经到来或即将全面到来，那么从事定制游的中小旅行社趁疫情期间，该做些什么准备，静待疫情过后，全力拥抱定制游全面复苏甚至报复性增长的到来呢？

我想，商家始终要围绕“客户—满足客户—如何练就更好地满足客户的能力”这条主线，去做战略布局、去打造核心能力圈。

疫情期间，定制游商家如何趁机修炼内功？

不少同学都以现在不能复工为理由转战其他商圈或者在家待业，我不否定这种做法，但我想其实不然，机会总是格外照顾有准备的人，以下将从客户、产品、培训和供应链管理四步走做出分析。

1.研究客户

宏观上，商家通过数据分析，绘制精准的客户画像，为后续的客户管理、产品改进做出精准的方向指导。即对于一段时间内的订单（需求单维度），进行批量分析，从客源地、目的地、客户年龄、每组客人的出游人数、客户预算、以及客户需求层面做剖析。

案例一：2019年去哪网定制游广东省目的地和客源地分析。

分析一：从目的地维度来看，有93%的流量集中在广珠深，其中60%集中在广珠。

原因有三：

1.广州、珠海的热门旅游资源主要集中于长隆，适合家庭亲子、或自由行小团定制；

2.港珠澳大桥作为热门打卡地，也吸引了一部分流量；

3.深圳和广州两个超一线城市兼具商务功能；

分析二：客源地分析。

一方面：超一线+新一线+省会城市客源流量占比72%，非省会+二线及以下的客源流量占比28%，说明广东省定制游的客源主力军集中在一线城市；

另一方面：广东省客源占比35%，说明广东省内客群对定制游有较大的需求。

针对以上的分析，可得：

1. 商家可以研究一线客户群体的出行动机、行为特征、消费偏好等，进而打造更贴合一线城市客户需求的产品，同时，可围绕“一线城市”布局大交通资源；
2. 围绕“长隆--亲子”筛选、搭建资源链，优化资源，组合不同类型的产品。
3. 围绕“商务出行”采购、搭配满足此类客群的酒店、交通资源；
4. 围绕“周边旅游”，研究本地人特征，打磨适合本地人出游的高性价比产品，制定销售策略。

微观上，将库存订单进行盘点，建立客户档案；

一方面，做区分档案库：以成交顺畅度、复购、转介绍的可能性等标准进行划分，建立客户档案库（订单信息、成交关键节点、购买合同、偏好习惯等），实施差异化维护，待时机成熟，可唤醒客户（差异化维护是考虑给予忠诚客户更多回馈和福利，但在服务上要做到对待客户一视同仁）。

另一方面：分析未成交订单，发掘未成交背后的原因，比如：针对普遍存在无法满足客人的点，进行资源整合、产品/服务优化改进。

其次，打磨产品，更新案例库；

模拟客户出游场景，还原客户“下单—接首呼—看方案—沟通—支付—行中（食、住、行、游、购、娱）—返回客源地”这一系列场景，参考用户研究&竞品分析，发现新痛点，进行创新，或者挨个排查自家线路的合理性、服务的问题点、用户体验的死角，进行优化、改进；

在研究线路时，一定要有针对性的满足某一类客户的需求，结合自己的优势资源展开；

在更新案例库方面，将原始积累的产品，进行筛选优胜劣汰，从线路组合、产品包装、文案进行优化、完善，可同时丰富图片、视频库，便于后期沟通、宣传中使用；

第三,组织培训。

我说的培训不是指大家坐一起聊天唠嗑、或者满堂灌这种无效的纯时间、精力支出，让每个定制师更专业、能力更强、出错更少才是本质；

高效培训需要关注哪些方面？

第一，专业知识：所服务区域的地理常识、交通概况、地接详情、各资源之间的搭配、以及相关证件办理材料准备。

定制师一定要使这些信息烂熟于心、可信手拈来：对主要客源地——目的地往返的航班/高铁班次时间、站点；

目的地的景点和餐厅的地理位置、数量、特色、适合人群、价位；

当地的酒店/客栈、档次、风格、价位、房型；景酒、景景之间的搭配、车程、交通方式，各种搭配适合多少预算/什么要求的客人；

出境游所需要办理的签证的价位、客人需要准备的材料、办理时长等。

第二，销售。定制游业务中，订单成交的核心因素，一是资源，二是销售，那些看起来五花八门的需求、捉摸不定的客户心理，但其实都有迹可循，最基础的办法：通过将客户分类，以不同的策略，满足客户的心理需求和出游需求。

以下是对不同环节策略的拆解：

1.话术.

其一在首呼：聆听、给出专业的建议/引导、确认信息；其二，微信/IM聊天，时刻将敬词牢记于心：您、请、好呢、谢谢您…而且把使用表情当成一种习惯，更加突出诚恳、热情的态度。总之，专业和热诚靠谱的态度更能打动客人。

2.同理心.

即对客户心里和需求的把控，我在此抛出以下日常常见问题，抛砖引玉，供小伙伴们参考。

针对新手或畏惧销售的同学而言不必紧张，销售能力是可以通过学习借鉴、刻意练习，找准自己的节奏，从而逐步增强，精准把握灵活性，同时，通过成交不断激发自我潜能。

3.跟单.

跟单的频率要根据不同定制师的成功经验来定，但至少每2天一次，如果不跟单或者跟单不及时，那么首呼和出方案就是无用功。同时，跟单的切入方式，请以礼貌、贴心、专业、有温度的术语开始，或者通过找共同话题进行，请勿以“亲、在吗、考虑的啥样了”这样的方式过度打扰到客人。

4.逼单.

在客人犹豫不定的时候，可以尝试通过给折扣等方式打动客人，最重要的还是要清楚客人最关心/担心的问题点，帮助客人解决问题、消除对未知的疑虑和不安。

总而言之，我们做服务行业，本质是以专业和诚意赢得客户的信任，提供良好的服务，满足客户预期。

从接单到成交的这一链条中，每一个场景都值得深挖，把每个节点打通，在日常实践中不断地发现问题—解决问题——总结——应用——提高——分享，让这一闭环成为企业培训的一种常态，来避免旱的旱死、涝的涝死这种结果，全员成长的结果必然是企业盈利。

最后，复盘和管理供应链。

当疫情检验出了真诚靠谱的合作伙伴之后，第二件需要思考的事情就是对供应链的管理，有效保障其服务输出。

定制游同其他度假业务一样，都是一个长长的服务链条，若某个环节出了问题则容易造成全盘皆输的后果。

针对供应链的培训、管理、监测，实事求是设立一套标准规范，配备合同保障以及惩奖措施，并且定期交流、改进优化，就能有效从源头上切断了接待人员态度差、行中服务事故等问题的出现，清除客户行中服务隐患，避免重大投诉或赔偿。

写在最后，定制游的中小企业，内部架构简单、上下级链条短，管理灵活，一线定制师对客户的敏感度最高，当客户群、客户需求和动机有了细微的变化时，中小企业是最先感知这一波风吹草动的群体，基于此，中小企业在跟随市场变化而快速转变、快速创新上是极有优势的。

大家都在预测，疫情会让行业翻盘重新来过，那么，疫情之下，我们是否可以通过对用户、产品、员工、供应链的研究与管理来修炼内功，等市场报复性增长的第一枪打响，来一个漂亮的先发制人，迅速占据高地呢？

在看不到实物的旅游里，销售售卖的不仅仅是产品，更是信任，销售不是目的，给客户带来良好的体验和愉快感才是服务者所有付出的价值体现，我们爱客户不同于一味付出，在这个爱与付出的天枰上，客户是不会辜负这些真诚用心付出的人。