电通DX诊断（DX Diagnostics）在中国市场正式发布｜Innovation

作为企业与社会的增长合作伙伴，电通集团推出 DX 诊断服务（即 数字转型诊断 Digital Transformation Diagnostics），在企业愿景、顾客至上和数字化转型进程三个维度，以深度消费者洞察解决企业难题。

通过将企业数字化进程中面临的挑战进行可视化与量化，电通DX诊断服务可以根据业务诊断结果，确定该企业在目标市场行业中的相对位置以及面临的问题，提出解决方案，从而为企业以消费者为中心的的数字化转型赋能与加速。 

从电通独家发布的《 2021数字转型调查 》中，我们发现，积极推动以消费者为中心、以数据赋能和优化客户体验的数字转型企业，往往能够达到更好的业务实效。尤其在高度数字化发展的中国市场，数字转型亦因新冠疫情而加速发展。对于进入中国市场的企业与品牌来说，这个市场的业务销售占比与重要性日益增加。而以 “顾客至上” 个性化体验为优势的日本企业与品牌，近年来也纷纷将 “打造中国本土商业模式” 以及 “推动数字化转型” 上升到企业发展议程的首位，同时也面临着诸多挑战与难题，例如如何应对快速演变的营销方法，如何选择优先发展项等等。

对此， 电通将已经在日本市场成熟运用的DX诊断服务引入中国，经过东京和上海两地团队的反复研究与验证，制定了适合中国市场的企业诊断系统 ，充分考虑中国市场的特点，包括是否已为中国市场的消费者旅程提供独特的客户体验（CX），是否为应对快节奏的市场变化进行客户体验转型，是否已和本地特有平台合作共同推进数字化转型等。

我们特别邀请来自 电通集团全球商务中心的 山本肇（Hajime Yamamoto）先生 ，与 dentsuMB中国区上海办公室的 田中大稔（Hirotoshi Tanaka）先生 对话，共同探讨引入电通DX诊断中国版的愿景目标以及市场更新。

在DX领先的中国市场 日本企业所面临的挑战

山本： dentsuMB为中国市场的客户提供哪些服务？

田中： 我们为企业与品牌提供广告活动相关的整合营销解决方案，包括很多在上海有分部的日本企业。如你所知，中国市场有着独特的数字生态系统，更新速度以及营销方法都让人惊叹。在这样一个市场里，鉴于新冠疫情仍然对社会产生着影响，我们有许多客户正在寻求数字转型解决方案。

山本： 能告诉我们您是如何开始着手DX诊断中国版的吗？

田中：在中国这个高度数字化转型的市场，我们收到了许多来自日本企业在中国区业务管理层的咨询，他们希望 “通过数字转型来保持企业生命力”，或者是 “应对数字转型带来的挑战，创新他们在中国市场的商业模式”。这背后的原因，是由于疫情所带来的快速数字化转型，而中国市场在这些企业的业务销售份额占据越来越重要的位置。

传统上，“顾客至上” 的个性化体验成为日本企业与品牌的优势，在中国市场往往侧重于 “供应链管理” 和 “日本总部模式的本土化”。近年来，随着市场行业和平台环境的变化发展，“打造中国本土商业模式” 以及 “推动数字转型” 已经上升到企业发展议程的首位。

作为企业的增长合作伙伴，电通集团与我们每一位营销从业者不得不注意并重视起来，日本企业必须完全接受在业务转型和数字转型进程中所遇到的问题与挑战来明确未来的方向。这也是为什么我们相信已经在日本市场成熟运用的DX诊断将带来实效。然而，这两个市场的数字环境是截然不同的，因此东京和上海两地团队持续努力地解决这些差异，最终成功定制了中国版本的DX诊断系统。

DX诊断中国版 基于本地市场四大特点

山本 ： 通过DX诊断，一般我们从三个策略角度进行偏差量化，以确定数字转型程度，即

• 企业愿景

• 顾客至上

• 数字转型进程

基于如下四大业务领域的采访调查，即

• 客户体验

• 系统

• 数据与人力资源

• 组织与运营

由此，我们发现问题，并结合消费者洞察，提出数字转型解决方案。

田中 ： 在确定了两个市场之间的种种差异后，我们专注于以下四个领域，并统称为DX诊断的第五领域 “中国市场因素”。

• 符合中国市场的客户体验

• 能够适应快节奏市场变化的客户体验创新

• 与中国特有平台合作

• 后疫情时代的企业自身行动

诊断大项目

山本： 通过研究，你发现日本企业具有哪些优势？

田中：“顾客至上思维” 真的贯穿整个企业。日本企业善于积极尝试新的方法，通过在各个接触点收集数据来推进这种客户至上思维，同时结合顾客满意度调查结果，真正为每个顾客提供个性化的客户体验。

然而尽管有做这些努力，组织结构的僵化以及公司愿景的不明确和缺失，使这些企业无法将自己的努力完全转化为成果。

尽管如此，我认为也不应该悲观看待这种失败的实效转化。因为我知道，通过了解 “优势” 和 “挑战”，我们可以找到解决方案。

山本： 能否告诉我们更多关于日本企业所缺乏的？

田中：正如我前面所提，日本企业缺乏的是对未来的展望和对客户旅程的定义。因为 “推动最佳客户体验所必需的组织结构和工作流程” 并不清晰或者说目标不明确，如今我们开始目睹这整个企业组织都在努力挣扎着迎接数字转型的现实。

另一边，领先的中国企业和全球企业都在迅速采用基于前沿技术的客户体验新型设计，通过不断试验和试错，可以即时更新他们的客户体验。

山本： 日本企业是如何应对你之前提到的 “中国市场因素” 的？

田中： 遗憾的是，情况不是那么好。他们不能完全 “与平台方协调好”，这对客户旅程在中国市场的设计至关重要，但是目前的情况使他们在推动用户行为或用户价值这一方面举步维艰，而用户行为或价值本身就是基于客户旅程实现的。

日本企业所面临的DX挑战

如何解读中国市场因素

山本： 听起来似乎有相当多的问题。

田中： 是的，确实有许多挑战是日本企业必须克服的。但是看看中国市场的潜力还有规模效益的可能性，这将是一个值得接受的挑战。

另外，我们谈到的日本企业所具有的优势和挑战并不仅仅只适用于中国市场。我发现，虽然在平台环境和数字化速度方面不尽相同，但却是世界各地和各个市场的企业所面临的一个共同挑战。从这个层面上，我认为可以这样说，如果能够解读中国这样领先的数字转型市场并落实执行，就能解开企业在全球市场上取得成功的密码。

山本： 我了解到你们已经开始为一些日本企业提供在中国市场的DX诊断服务。目前反响怎样？

田中： 目前为止，我们收到一些反馈，比如 “通过与行业竞争企业以及中国企业的基准做比较，我们能够重新审视我们现在的状况。” “不仅是重新考虑正在实施的 ERP（企业资源规划），我们也在考虑之前没有做过的 CX（Customer Experience）和 CRM（客户关系管理）。”

中国市场内各类型企业DX现状

我们发现，以顾客和营销的角度出发，DX诊断为数字转型的重要性提供了一个相对客观的解读，将为企业带来价值并成为支持企业数字转型的有力工具。

业务转型（BX）& 数字转型（DX）绝佳创新市场

山本： 最后，关于日本企业在中国进行数字化转型的意义，你有什么看法？

田中： 中国的数字基础设施比日本更好，可以作为 “数字转型” 的创新研发市场。我相信，通过认识到日本企业的优势和问题（从DX诊断得出）来接受数字化转型挑战，是日本企业转变业务的关键。

中国市场的变革速度是惊人的。比如，在中国电子商务领域中的实践之前通常是在阿里巴巴和京东等平台上开设一个零售店。但现在已经在演变了。其中一个变化导向是 “D2C”。最近网络媒体/内容的变化，日益成熟的成本意识，以及数据技术的进步，这些都正在推动企业和品牌从依赖平台型电子商务的商业模式中转移出来。另一个变化导向是 “私域流量”。这在中国极为流行，企业可以收集自己的客户数据，发展社群，从而将流量转化为销量。

拥有一个营销创新（如D2C和私域流量）所驱动的的环境，成为中国吸引企业进入这个市场开放运营的另一个原因。在电通，我们希望能够支持这样的日本企业并且能够一起在数字转型的道路上打造成功的案例。

山本： 谢谢。

企业与社会的整合型增长合作伙伴

对于电通DX诊断在中国市场的应用， 电通中国创意服务线首席执行官石川惠太（Keita Ishikawa） 补充说到，“我们很荣幸可以成为不同类型企业与品牌的整合型增长合作伙伴，以四大业务领域为轴助力企业在日本与中国市场的转型与发展，包括   AX（Advertising Transformation 广告转型），BX（Business Transformation 业务转型），CX（Customer Experience Transformation 客户体验转型），DX（Digital Transformation 数字转型） 。将这四大业务领域有机结合，我们将企业的可持续发展战略反映到产品、服务以及消费者的沟通中，融合消费者洞察、创意、数字技术，为企业和合作伙伴构筑并共创可持续发展生态系统，以造益筑增长。” 

以四大业务领域为轴的整合增长合作伙伴

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