西安地铁拖拽乘客，公关回应就是错误合集

在公关

3年前

【摘要】：又给警察叔叔增加工作量。

先说一下，我们文章提及的热点，就是一个“案例”，就是一个好用的说明材料，就是教科书上写完公式后面跟着的那道例题。

我希望吧，清朗行动之后，再写明星，成群结队跑来后台攻击我们的粉丝会少一点。就不知道，说境外势力渗透的还多不多。

今天说说西安地铁暴力拖拽乘客的事情。

建议先看视频，可以比较直观感受被拖拽的暴力程度以及女生的遭罪程度。同时，也请注意视频存在完整性缺失的部分是在哪里。

8月31日，西安地铁官微发表声明，作出回应。

跟往常一样，我们并不热衷于讨论热点本身和社会伦理，本文目的还是拆解公关知识点。

公关很怕视频。

视频的直观，叠加“眼见为实”的思维逻辑，可信度更高，杀伤力更大，先入为主印象更深。而且，视频没有阅读门槛，可以覆盖更多人群。

我们在视频中看到，由于保安的动作过于彪悍，女生被拖拽之后，完全可以用“衣不蔽体”来形容了。

不管是奔驰引擎盖上的哭泣，还是特斯拉车顶的呐喊，视频传播直接击穿大众心理屡试不爽。

面对大众拍到的视频，西安地铁处于绝对被动状态，但也不能说是完全没救。

结果却是，西安地铁自己作了个大死，回应反而引发更大程度的负面舆情，骂声一片。

警察叔叔说，已介入。

交通运输部说，已上报。

还连累了西安的整体城市形象。国庆档可以拉一波生意的西安草莓音乐节率先躺枪。

按照普通逻辑，最直接的，就是用视频回应视频。大部分人应该和我一样，认为车厢内和站台都是有全程监控的。

调用监控，全程拍摄的未剪辑版，要是再加个祖传多角度，说服力拉满。要是与官方声明内容同步发布，直接在地上砸出个坑的那种锤死。

“明明可以”，却又“偏偏不做”，最容易引起怀疑。

作为一个逻辑严密的理智的专业公关从业者，我还推导了一下：

（A）视频内容与官方声明不一致，所以不能发布；

（B）所有监控机位都没拍到相关视频；

（C）涉及警方调查，警察叔叔不让发布；

（D）公关过于脑残，想不到要把视频发出来。

排除B、C，因为这个原因，可以做出说明。排除D，这个脑回路不是普通人类。我选A，不放视频，大概率就是视频拍到的跟声明说的，不一致。

相当认真地跟所有公关从业的同学说一句：已经发现情况不对，还在声明中嘴硬坚持使用失实内容的，死了活该。

这种操作之后，公关工作就可以从救火转向收尸了。

除了没放视频，那个声明，更是通篇的问题。

最大的问题，就是立场。公关认为，所有行为，都是态度。

西安地铁这篇声明，充满极其明显的“我没错”。好笑就在，即便拿不出有利说服力的证据和事件过程还原说明，还是坚持说“我没错”。这种自信与坚持，不知道的还以为是从演艺圈学来的呢。

就是这个态度，西安地铁做出了公关策略中最重要的决定，也放弃了唯一定调的机会：不把这个事情归咎为“保安个人行为失当”，而是由整个西安地铁来做后盾。

也就说是，西安地铁不会没有对于自家保安的粗暴行为做出任何道歉。别说道歉，他们甚至还会继续否认存在不妥。

公关策略定了“站保安”，操作上就得往这个方向靠。简单来说，就是美化一下自己干的事情，丑化一下别人干的事情。

于是，我们看到，声明里面美化自己人部分说“安保人员是与其他热心乘客一起将该乘客带离车厢”，要多平和有多平和。但视频中，地铁保安是将该女子直接拖拽下车，女子整个人是躺在地上的，身体大面积裸露的情况下，保安还是很下得去手。

对于对方，也就是那位姑娘，描述则是“有乘客呼喊‘救命’，现场出现一定混乱”、“该乘客不断辱骂身边乘客，并与部分乘客产生肢体冲突，严重影响了车厢内乘车秩序”、“期间因该乘客反应激烈，拒不下车，为确保地铁行车安全”……可以看出努力想要描述的激烈一些，而且大帽子也没少扣。但即便如此，也不觉得到了需要使用暴力驱赶下车的程度。

而且，很多目击网友后来描述的情形，也与官方说法存在很大区别。一车厢一站台的人呢，哪有那么容易糊弄过去？

我还怀疑，这个声明法务是不是看过。

就算不是法律专业，也能大概知道，即便该女性乘客的言行的确影响了乘车秩序，按照相关法律法规，该怎么办就怎么办，可以劝离，可以报警处理，但是，保安是没有执法权的。

地铁上万一出现极端情况，保安挺身而出那叫见义勇为，是可以得奖章的，并不是他有这个权力。

盲猜，公共场所撕扯女性的衣服，可以试试告个民事侵权行为，也可以试试侮辱或强制猥亵。

存在重大违规可能性，当事人分分钟可以告你的情况下，西安地铁对于危机程度的预判和处理策略制定，到底是怎么做出来的，有点想看他们的流程图呢。

可能，跟拍板这个处理方案的领导谈尊严，有点超纲。

这次拖拽，以及对于拖拽行为的无动于衷，对于西安地铁的品牌造成了严重伤害。我每次说品牌有损伤，总有人回复我说，你们看大家不是还会买的吗？这次换成，大家都还得坐地铁。

我以前希望能够说服这些人品牌有多重要，现在觉得不必。我不想跟把销量作为所有衡量标准基准线的人有交集，就像我会躲开饭圈。

品牌与形象的意义在于，即便是有执法权的警察，对于手无寸铁的女性乘客，也不会采取如此暴力的执法手段。因为，还有人性。

最后多说一句，这是一个人人可以拍视频和录音的时代。而且，拍了之后，可以自己上传，也可以发给媒体爆料。

如果对于危机处理的想法还停留在“问题出现我再告诉大家”的救火模式，注定不仅会变得越来越忙，也会发现越来越处理不了。