在声明里写“用户跳车”，货拉拉就能撇清责任了？

牛年春节的祥和气氛，昨晚被一条社会新闻打破。

货拉拉的一封有关“关于长沙用户跳车事件的说明”的声明，不仅没有传递态度，反而激怒了涉事家属和网友。

大叔做个点评。

先对事件做个综述。

2月6日晚9点左右，长沙一女子在货拉拉平台下单搬家货运服务，上车6分钟行后，司机报警称“乘客跳车”。

2月8日，据家属微博透露，货拉拉公关事务部刘总说9号会来看望，未果。

2月10日，经抢救无效不幸离世。

2月11日，警方组织协商会，双方第一次见面。看到涉事司机的笔录。货拉拉承认，车内没有录像和录音设备，APP也没有录像和录音功能。家属的微博说，货拉拉认为自己没责任。

 

（截屏来自微博博主@今夜的风格外喧嚣）

2月17日19点，自称是逝者弟弟的微博博主@今夜的风格外喧嚣 发布相关内容，提及货拉拉。

2月21日14点，@今夜的风格外喧嚣 详细发布了此事经过，并配有图片。

2月21日18点54分，认证信息为“财经博主”点微博账号@三湘里手_湖南本地通 跟进此事，“23岁女生在货拉拉车上跳窗身亡”的新闻，随后在网上引发大量关注。

2月21日22点14分，@货拉拉 官方回应此事。随后大量媒体跟进报道，但截至目前，警方仍未发声。

……

从时间轴来看，在舆情爆发之前，货拉拉有15天左右的时间来应对此事，尤其是用户不幸离世后，对这场危机的判断无疑应该是最高级别。

处理类似事件，至少要有两条线，一条是线下，一条是线上。

线下就是与利益相关者沟通，此案的关键点无疑是逝者家属和公安机关。

线上就是对此事被曝光后，舆论的关注，如何回应和应对。

先说线上，更加显性。

从目前的情况来看，货拉拉主要就是发了一份声明，写得不好。

主要3个问题：

1、表态。

危机公关的态度很重要，不用做公关的，都知道这个道理，但怎么做到，其实很难。

货拉拉的声明看似态度很好，提到了“负责到底”，还有“绝不会有一丝逃避”，还有“以最大诚意跟进善后”。但为啥用户一片骂声呢？因为大家没有得到想要的“真相”和答案，只看到了一张空头支票。

其他用户更担心，货拉拉如何保障我的人身安全呢？声明里全无。

2、情绪。

作为第一份声明，能展示货拉拉的积极处理的姿态就不错了，但这种姿态，却因为事件的疑点重重，被公众讨公道的情绪所淹没。

对家属提及并被媒体报道的多个疑点，货拉拉在第一封声明中没有任何正面回应，这个应对策略，本来是对的。涉及人命关天，要以官方的调查为准，涉事双方，尤其是企业方，不要轻易回应，否则会被打脸。

货拉拉的声明里也提到：“目前长沙警方对该事件的调查仍然持续，尚未形成定性结论。”从公关的角度来看，这么说是合理的，但却因为“跳车”的定性，急于撇清责任，招来更多谩骂和质疑。

 

3、定性。

既然警方还在调查，没有任何公开的结论，为何货拉拉要在声明里对“用户跳车”做如此肯定的定性呢？同样的描述，其实可以有更加中性的“坠车”。

换个场景，你可以感受一下“跳楼”和“坠楼”的区别。

大叔的猜测，可能是货拉拉的决策者认为，定性为“跳车”那就是用户自己的责任了，反正司机的笔录里也是这么说的，大家口径一致。

但这样说，不仅把企业平台和涉事司机做了绑定，更关键的是，企业官方认可的这个“定性”不仅完全没撇清，反而更加复杂：为何一个23岁的女子要在一个搬家的车里主动跳出去？到底车里发生了什么？

不仅没回应疑点，反而增加了疑点，这份声明写得是自作聪明。

再说回线下工作。

其实如果线下工作做到位，能够达成和解，安抚好家属，给一个对方能相对接受的交代，就不会有线上的舆情。

当然，大叔只能从外部来看，货拉拉在接触和安抚家属层面，做得也不行，尤其是自己声明里写得“由于当日为除夕，在警方建议并取得家属同意的情况下，双方约定在春节假期后继续商谈。”

人家都死了孩子了，会过好春节吗？你不趁着春节体现你的诚意，你自己回家过节了？还把锅甩给警方？

大叔比较来气的是看到家属提到“货拉拉公关事务部刘总说9号会来看望”。

公关肯定是要参与此事的处理，但为啥要让公关去和家属谈判？《紧急公关》看多了？客服在干嘛？安全部门负责人在干嘛？货拉拉有负责安全的部门吗？

该认真写好一份声明的人，在谈判。

声明里不该定的性，瞎定性。

该好好谈的时间，却过节去了。