美团回应骑手问题，饿了么哭了

9月8日，一篇揭露外卖平台算法压榨骑手的文章《外卖骑手，困在系统里 》刷屏，一石激起千层浪，瞬间引发了网友对外卖平台派单不合理的声讨。

国内外卖市场第一和第二大份额的企业：美团和饿了么自然首当其冲。9月9日凌晨，饿了么率先发声，在官方微信宣布将推出“愿意多等5分钟”功能：

饿了么表示选择“多等五分钟”的用户，会获得红包或吃货豆等回馈。对于历史信用较好的骑士，即使个别订单超时，也不用承担责任。乍一看，是从关爱骑手出发，彰显企业的人文关怀，这好像并没有什么毛病。评论区前排也是纷纷声援，表示愿意。

不过，在微博和朋友圈，完全是另一番景象了。许多网友对这个功能并不买账，质疑饿了么平台将责任转嫁给消费者，道德绑架消费者。

总之，饿了么这波公关操作真是令人迷惑。不先想着从根本解决问题，倒是先打着善良的旗号绑架消费者？？？

事实上，催生这次刷屏事件的核心，首先是强烈的“情绪”共鸣。外卖骑手的心酸与无奈，让不少被996、被狼性、被PUA的“社畜”们共情。其次，新媒体的传播速度快，范围广，留给品牌处理的时间短，相比美团的谨慎，饿了么的公关反应是很迅速，在凌晨就提供了方案，减少部分谣言的传播，这一点是值得肯定的。不过，反应太快，治标不治本，吃相反而更加难看。

企业的危机公关首先要体现出诚意，无论谁是谁非，都应该主动承担责任。但从这次事件来看，饿了么推出“愿意多等5分钟”的功能，号召消费者多一点宽容，却闭口不谈平台派单系统给骑手带来的压力，显然是把责任揽到了消费者的身上，受到网友们的指摘也是无可厚非。

虽然不知道最后饿了么会如何收场，但不可否认，这次确实会给饿了么未来的发展带来影响。

目前黄蓝之争，已经进入白热化阶段。近日，饿了么虽然宣布平台全面升级，进军“身边经济”，但这其实与美团的本地服务也相差无几。由此看来，二者之间显然没有太大差异。然而从商家渗透到用户粘度，饿了么都不占优势，所以只能从骑手上找到突破口，打出品牌差异。这从前段时间饿了么大肆营销“万能的蓝骑士”的系列活动中，可看出一些端倪。

• 把骑手“蓝骑士”形象与王一博进行深度绑定

7月，饿了么在B站平台上官宣品牌代言人，并推出系列小剧场广告。片中王一博化身饿了么骑手“蓝骑士”，在用户五花八门的“奇葩”备注的订单。

代言人就是品牌的门面，是品牌形象的化身。饿了么想通过王一博“外卖小哥”的人物剧情设定，实现平台骑手与明星的深度绑定，以树立起平台骑手年轻活力的正面形象。

• 建立骑手内部荣誉体系

在前段时间，“头盔大战”闹得不可开交，饿了么顺势推出不同等级的「蓝骑士竹蜻蜓」。浅蓝色竹蜻蜓将被授予新星蓝骑士、达人蓝骑士、精英蓝骑士；深蓝色竹蜻蜓将被授予王者蓝骑士；金色竹蜻蜓则被授予正义蓝骑士。饿了么这一招确实高明，既凸显自己的品牌社会责任感，又能建立起骑手内部的荣誉体系。不同颜色的「竹蜻蜓」代表着平台和消费者对骑手的认可程度，成为一种身份象征，从而激发骑手的接单动力。

• 提升骑手的外在形象

饿了么在8月还开过一场时尚发布会，推出「蓝骑士先锋系列」国潮新品，想要进一步提升骑手形象，强化品牌记忆符号，以此打造出品牌差异化认知。

然而，一个外卖平台仅有好看的外表是远远不够的，想要招徕更多的用户、比竞争者更快，还是要从送餐服务的快速、高效上下功夫。于是，平台们纷纷加码研究“实时智能配送系统”，采用步行数据引导骑行，配送时间刻意忽略实时路况的计算，间接引导骑手违反交通规则，造成了不小的社会影响，而最终引发了这场事端。

当下，关爱骑手已经成为一种社会共识，早前饿了么也多次向大众展现对旗下骑手的重视。

早在2018年，饿了么就洞察到了外卖小哥送餐的困境，也曾出品了一条以一线外卖骑手们为原型的公益动画短片——《这一路，无路可退》，展现送外卖过程中的不容易，意在呼吁消费者给予外卖小哥更多的理解。（相比于这个“多等五分钟”的按钮，这个广告还是更能让人接受一些。）

除此之外，饿了么也是外卖行业首个上线关爱骑手计划的品牌。这样看来，饿了么并非不知道正确的方向该怎么走。（这里不是为饿了么洗白，我没有收到广告费。）

或许是聪明反被聪明误，饿了么这个迅速而不恰当的“抖机灵”，不仅让之前的努力“打了水漂”，还让竞争对手"抄了作业"：

9月9日下午，美团正式回应骑手问题:

美团表示将优化系统，每一单外卖，提供准时配送服务的同时，美团调度系统会给骑手留出 8 分钟弹性时间，恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。另外，骑手申诉功能将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。关于安全保障和找路难等常见问题，美团也表示将增强配送安全技术团队，并且正在努力铺设智能取餐柜。

这则公关，可谓是取饿了么之“精华”，去饿了么之“糟粕”。枪打出头鸟，被抄了作业的饿了么也是有苦说不出。

说到最后，外卖平台的吃相普遍不太好看。用户的善意不会为平台竞争导致的系统性剥削买单，真正要解决外卖骑手送餐的安全问题，也不是单靠消费者的同情理解，或者是博人眼球的场面话就能解决。最重要的还是要平台从自身找问题，提高技术能力，优化数据系统，使其给骑手派单更加人性化、合理化。哎，危机公关反而加重了危机，饿了么的公关可长点心吧！