每周案例公关点评5.13-5.19

有这些事儿

收拾嘻嘻嘻

一、必胜客推出平价餐厅

二、宁波暂停滴滴办理新增车辆许可

三、立白回应500克洗衣液只有一半重量

四、麦当劳为篡改保质期标签道歉

五、农夫山泉回应新包装印错标点

六、捷途回应4S店擦边直播被封禁

一必胜客推出平价餐厅

事件回顾

近日，必胜客在广州开了一家更平价的餐厅Pizza Hut Wow。据网友称，这家店菜单上产品有沙拉、披萨、意面、西式小食等。与必胜客常规餐厅区别最大的是，整体价格有较大幅度下调，主菜19-49元，披萨25-29元，价格带与萨莉亚相当。必胜客表示，此为探索的新模式店，产品上主推高品质性价比。

在公关点评

1、降价在公关端的意义有可能远大于市场端。降价在市场端可能更多的是营销、获客、冲业绩。但在公关端可能是模式调整、价格带扩展或者生意不行了……

2、必胜客的回应中明确了新模式店，但并没有说明这个模式的规划、落地范围。在公关的解读中可能是：开新店针对特点套的说辞，可能有未来的规划，但先试试水。

3、在当前的经济环境中，萨莉亚的生存状态确实让人羡慕。必胜客价格带瞄的就是萨莉亚，但后期的实际运营还会有很多问题。但如果必胜客要大规模复制，水军口号都已经有了：必胜客的品质，萨莉亚的价格。（严无视）

二宁波暂停滴滴办理新增车辆许可

事件回顾

15日，一张关于宁波暂停滴滴、万顺网约车车辆新增办理的通知的截图引发各方关注。随后，宁波市交通执法队有关部门负责人表示，截图上内容属实。并表示该项通知，来自宁波市交通运输局、市公安局联合开展的出租汽车市场秩序专项整治行动。通知中的两家公司滴滴出行、万顺叫车由于平台的订单双合规率低于99%，市交通运输局下发责令整改通知书，要求对方在三个月内完成整改。有网友表示：合规率低于百分之九十九，就是规的问题了。

在公关点评

1、公关是公共关系，关系的维护对象包括：消费者，路人、合作伙伴、行业伙伴，和相关主管单位等等。

2、公关的工作不仅仅是维护这一堆关系。还有针对不同群体做内容输出、在不同的传播中明确主次，甚至利用、制衡互相之间的关系。

3、最广泛的公众是公关关系中最重要的群体。因为人群的广泛性，他们不仅是品牌销售的核心人群，也是品牌资产、防火墙、与其他关系抗衡的筹码。（严无视）

三立白回应500克洗衣液只有一半重量

事件回顾

5月14日，有网友发视频表示在立白旗舰店网购了两箱立白香氛洗衣液，拆快递的时候发现其中一袋标注为500克的洗衣液重量明显轻了很多，秤了下发现只有277克，少了近一半，包装袋也是好的没有漏气。网友表示“少一点我忍忍就算了，少一半也太明显了”。视频发出后，立白方面主动与网友取得联系，“承认这一袋装少了，想拿回去研究一下原因”，并派专人上门取件。面对媒体采访，立白表示，这是极小概率的偶发事件，公司第一时间做了跟进处理。公司生产线是采用单包检测和整箱检测，事件发生后，公司质量部也立即对此做了调查，针对这次产品克重问题，就是整箱检测出现的偶发事件，后续会加大单包检测，避免类似偶发事件的发生。

在公关点评

1、用态度解决情绪问题。网友发视频多少是带有情绪，觉得自己吃亏了。立白当天就采取主动沟通，直接承认错误，还不够，派专人去取一袋洗衣液，把服务体验拉高，一套操作下来，是把道歉的态度表达到位了。虽然赔偿的事没说，但是从后续来看，网友应该是满意的。

2、用速度“掐断”传播。立白的快有3个部分，1是舆情监测快，从原视频看应该是小红书，立白很快就监测到；2是解决速度快，网友14号发的视频 ，立白当天就与当事人取得联系，且协商好；3是媒介处理速度快，目前这条视频原发应该是删了，当时跟进的媒体是白鹿视频，现在白鹿视频也没有这条了，网上基本搜不到，整个舆情基本没有形成扩散。

3、用媒体做出回应。网上翻一下的话会发现，整个事件的完整报道只有南都一家，而且是被划进“消费者曝光”质监类栏目里的。有舆情被媒体看到，不回答是不可能的，立白的做法是直接回应媒体，说明情况承认错误，承诺加大检测力度，通过南都的报道，做出直接回应。（王自胖）

四麦当劳为篡改保质期标签道歉

事件回顾

5月13日，新京报报道，通过卧底调查发现麦当劳郑州卓越农联餐厅和麦当劳济南大学餐厅均存在篡改食品保质期标签、使用过期食材、食物过了保质期依旧售卖以及偷工减料等问题。麦当劳郑州卓越农联餐厅还存在炸油品质超标的情况。

当日上午，2家涉事门店所在地的市场监管局工作人员称已对涉事门店进行调查，相关原料已送检。晚间，麦当劳中国官网发布声明致歉，并表示将积极配合当地市场监管部门进行调查与核实。

在公关点评

1、整体上看，麦当劳这波舆情其实没有被骂的太难听，主要原因可能有两个。第一，因管理问题频繁上热搜，公众有点懵，不知道该夸还是该骂。半个月前麦当劳因为员工骂顾客是“傻X”上热搜，在公众心里大减分。十几天前因同行衬托，麦当劳在胖猫事件中被夸管理严格，上了大分。这回被爆篡改保质期，公众懵了，刚夸完属实不太好骂的太难听。

2、第二，攒下的品牌好感度足够厚，够抵挡这次的危机。这次爆料是媒体暗访，有图、有视频，是一般情况下公众最爱看的素材，换做别的品牌早就被骂上天了，但是就这条件，底下热评第一条却是“不是，麦当劳也这样，那外卖到底吃啥”公众的反应是失望，而不是指脸骂，这种结果已经是很多品牌求都求不来的。

3、好消息，这波舆情没有很尖锐。坏消息1，市场监管局还没公布结果，这轮危机还没结束。坏消息2，这次好感度用完，下次就不够用了，又得攒很久。（王自胖）

五农夫山泉回应新包装印错标点

事件回顾

日前，农夫山泉上新纯净水产品，并更新绿色外包装引起关注。5月17日，有网友发文指出，农夫山泉新包装的标点符号用成了英文标点符。记者注意到，当晚，农夫山泉公司认证账号评论回复称，感谢该网友的提醒。“为感谢您的热心，我们将为您送上农夫山泉龙年典藏版水”。

在公关点评

1、细节体现专业，专业影响高度。一个大型上市公司犯这样低级的错误是不合适的，一批包材废掉是小事，审核不到位，人员失职，内部管理有漏洞等负面猜测才是大事，影响的是企业在公众心目中的专业度。

2、 根据事件严重程度把握回应的尺度。官方在评论区表示感谢博主提醒并送典藏版生肖玻璃瓶水是最优解，不回容易显得不重视，坐实了企业不严谨的名声；在官方账号发个正式的说明又不太值当，说不定还让不知道的人也知道了。

3、企业犯了一次错后，公众对类似问题的警觉性和关注度会显著增强。品牌以后再出新品肯定也会拿放大镜看你文字、标点、排版，对后续的对外传播内容，一定要当心再当心。（夏渔）

六捷途回应4S店擦边直播被封禁

事件回顾

近日，捷途汽车一门店直播中，女主播在介绍捷途品牌汽车时身着超短裙，做出弯腰露出底裤的动作，语言也存在暗示、挑逗等擦边内容，被网友质疑其擦边直播。据抖音官方近期发布的公告，涉事门店抖音账号已被无限期封禁。对此，捷途汽车向媒体回应称：捷途汽车对此高度重视，给用户带来不好的体验，对此深感抱歉；后续会对人员加强管理和考核、肯定会有相应的处罚。

5月17日，抖音黑板报发布《严厉惩治汽车行业“擦边”营销问题的治理公告（第二期）》，公告指出部分账号在直播中通过“聚焦拍摄敏感部位”“诱惑性表演手段”等方式进行汽车营销。从2024年4月至今共处罚违规账号2632个，而涉嫌“擦边”营销的“捷途汽车-宁夏宁达捷瑞店”以及另外3家捷途汽车4S店抖音账号被无限期封禁。

在公关点评

1、公众对于不同品牌走擦边道路的接受程度是不一样的。杜蕾斯是沾了产品品类的便宜；椰树是多年坚持，且愿意为此付出代价。与擦边完全不搭嘎的汽车品牌也掺和一脚，公众当然不会认可。

2、擦边营销是收益与风险共存。吸引眼球的同时，也要承担账号被封、品牌被骂、产生“低俗无底线”的品牌负面形象的风险。

3、目前舆情环境下，擦边非常容易与女权、物化女性等社会敏感议题关联。虽然车展上各大品牌有各种擦边的“传统”，但仍然强烈不建议把擦边传播日常化，常在河边走哪有不湿鞋。

4、门店惹祸，品牌背锅。短时间内多家门店账号因涉嫌擦边被封，很容易让人怀疑是公司认可批准的宣传手法，或者认为品牌对门店管理不严，毕竟一两个还好，三个四个就很难解释了。（夏渔）