315洞察丨左跃：315宝马的危机回应，如何能让人觉得更可信？

3月15日315晚会如期举行，在本届315晚会中，宝马530Li因为传动轴异响被点名，成为了今年315汽车维权事件关注的焦点。

3月15日当晚，宝马中国官方发表声明称针对部分宝马530Li用户提出的“传动轴异响”问题已经进行技术核查，确认该现象不会影响行驶安全，并可以通过维修解决。

宝马中国的声明到底具不具备可信度？看到这样一份声明宝马车主能接受吗？品牌与商业内容团队采访了危机管理专家左跃先生，请他就宝马的危机应对做出点评。

中国公共关系协会理事，知名危机管理专家左跃先生

2024年315最大的瓜当属于宝马，可以说这是近三年来315晚会曝光的真正知名品牌，宝马应该早有察觉，因为在杭州问题车展上，宝马的投诉就排名第一。

我在之前讲过，万一被央视315曝光了，要不要回应道歉？道歉回应究竟有没有用？答案是: 道歉是必须的，因为是央视曝光，影响力足够大，你又是知名品牌，所以得回应，而且得快，时间越长，产生的负面传播就越多，这不晚会刚结束，宝马的回应立马就来了，我们来看一下回应，大致3点: 一是不影响安全，你放心；二是可以修好，不花钱；三是进一步复查，找原因，最后加一句深表歉意，好了，这个回应究竟觉得怎样呢？

速度上肯定是OK的，够快，因为一句话说明白事，到了后面就越说不清楚。内容上来看，既然承诺异响不影响安全，我认为就需要把造成异响的原因一并说明，这样才逻辑自洽，单单拍胸脯说没问题是站不住脚的，恐将招致更多的责骂；如果原因不明，或者怕引出更多的问题和讨论，还是建议选择时间切割的策略，态度先行，先诚恳道个歉，认个错，对不起我错啦，站在公众客户的角度，表示车辆安全和客户体验是宝马的立身之本，将认真调查原因，彻底解决问题，给客户满意的答复，绝不容忍“信马由缰”，你能从为人民服务的高度出发，人民就会给你一个台阶下，这样操作相信会更稳妥。

舆情舆情，舆论的情绪，态度是第一位的，只要态度够诚恳，相当于降低重心，就好比一个人，姿态一放低，被击中的概率就小很多，这就是时间切割，以退为进，为你后面的处理赢得时间，你要相信，热点过去之后，没那么多人爱吃你的瓜。