每周案例公关点评12.25-12.31

一盒马贝果中吃出螺丝

事件回顾

近日，消费者李女士表示，自己12月22日在盒马购买了贝果，吃到一半时有东西硌掉了一块自己补的牙，发现是一颗螺丝。随即向盒马客服投诉，同时李女士向12315进行了投诉。12月23日，盒马门店客服回电称可进行十倍赔偿，李女士表示并不认可赔偿方式，提出退款+换货+赔付。随后盒马表示可以退款+换货+赔偿1000元，并询问李女士能否删除内容。12月26日，有媒体致电盒马客服询问相关情况，盒马称将进行信息登记，随后会有相关人员回复。

在公关点评

1、盒马产品品牌形象在公众心中较好，对负面有一定的抵御作用。这种纯食品有问题的负面，还是能看到一些“量大的难免有问题”的中正言论。

2、但舆情的呈现永远有偏差，明显有同等遭遇的消费者，会有更强的动力发布吐槽言论。觉得盒马产品、品控还不错，产品量大难免会出现问题的消费者绝对比例会沉默，仅有少量消费者会愿意发布中正言论。

3、盒马的公关处理没有问题，满足消费者诉求，尽量在源头解决问题，同时与客服同步口径，登记询问媒体信息。

4、“能否删除负面帖子”的要求永远有被曝出的可能，这也是公关处理中较为常见的风险点，且这个操作在公众心中的负面程度较高，在较大的危机中容易引起新一轮的关注度。（严无视）

二雷军回应小米汽车定价

事件回顾

12月26日，小米CEO雷军在个人微博回应网友关于小米汽车技术发布会的比较关心的几个问题。在定价问题上，雷军表示还没有最终决定，不过确实有点贵，但请相信，我们做的是“有理由的贵”，在体验上一定会超过大家的预期。

在公关点评

1、公关想要做到提前阻止危机爆发，或者为未来可能爆发的危机做准备，就需要通过舆情系统掌握可能的风险点。雷总的回答有一点在给公众打预防针的味道，提前释放风险，借舆情反馈摸索公众对小米汽车定价高的态度。

2、曾经的“高性价比”路线，可能成为小米汽车的阻碍。小米手机“高性价比”的印象早就上升至小米品牌印象。但汽车和手机不是一回事，小米汽车的定价越高，对小米品牌的挑战也越大，除非这个贵的“理由”真的足够动人。

3、小米汽车的定价与定位是企业战略，不是公关部能左右的，公关能做的只能是把风险预判给到老板选，以及提前做好预案。（夏渔）

三因病少上1天班没了年终奖

事件回顾

12月28日，话题“因病少上1天班没了年终奖”冲上热搜第一，引网友关注。江苏的彭女士在公司从事后勤工作，去年底出现高烧，但因人手不够坚持带病工作，期间多次与公司协商，希望安排自己休息，无果后于12月29日辞职。此后，彭女士提起诉讼，要求公司支付年终奖。庭审中，公司方辩解称，根据公司相关规定，只有上满全年的员工才能领取年终奖，彭女士差1天不符合要求。法院审理认为，综合考虑员工生病期间，公司应安排必要的病休假等因素，认定彭女士该年工作满1年，可以领取该年度的年终奖。

在公关点评

1、舆论一般会偏向弱势的一方，更何况这回弱势的一方是带病上班还被克扣年终奖的打工人，公众都不需要努力共情，舆论就立马上来了。

2、企业决策背后反应的是企业价值观，影响的是更好的人才加入。压榨型公司才会让员工带病工作，不接受协商、钻空子不发年终奖等行为，很难吸引优秀人才加入。

3、企业有理有据和公众舆情偏向是两回事。企业出事总会从规章制度着手，摆事实讲道理，按制度办事总觉得自己有理。但是大多时候舆情不和你“讲道理”， 很多时候企业越有理越显得得理不饶人，何况这家公司的制度在法理上也有问题。（夏渔）

四《繁花》开播

事件回顾

12月27日，由王家卫导演，一众大牌参演的电视剧《繁花》开播。这部电视剧背靠知名作家、大导演、大明星，从剧集筹备以来，稍有动作就是热搜预备。27日在央视开播后，开播仅10分钟，收视率破2。微博热搜榜上，相关话题词就占了7个，备受瞩目。

在公关点评

1、因为前期的各种营销、传播，公众期待值拉得很高，后期公众很容易因为与自己的期待有巨大落差而给出差评。

2、这部剧“破圈”范围很大，但王家卫导演的“产品”风格，并不拥有广泛的群众基础，但目前确实引起了最广泛群众的关注，可能会有不能接受这种风格的群众。

3、宣发上做的确实好。但从公关角度对“产品”口碑不那么看好，至少不会像主创团队那么来塞。（严无视）

五麦当劳涨价0.5-1元穷鬼套餐不涨价

事件回顾

近日，有网友称，“麦当劳12月27日主要产品全线提价，接近90%的主要汉堡小食类产品挂牌价提价0.5元，麦卡套餐同步涨价1元。”“麦当劳明起涨价”一度冲上热搜1位。12月27日，麦当劳接受媒体采访时表示，结合近期运营成本的变化，麦当劳中国于2023年12月27日起调整了部分产品价格，平均涨幅约3%，已在各点餐渠道明码标价。此外，1+1随心配套餐不涨价。

在公关点评

1、今年的环境形势，让舆情上对于“涨价”这个词更为敏感。在企业不得不涨价的情况下，怎么公布涨价成了技术活。以前或许还能悄咪咪地涨价混过去，在今年的环境下，偷偷涨，万一被发现可能被骂的更重。

2、“麦门”玩梗给麦当劳品牌攒下了一大波好感，0.5-1元的涨幅和“穷鬼套餐不涨”，让舆情上对麦当劳涨价的抱怨相比其他家小很多。

3、舆情对于“涨价”的敏感点，不仅在于价格也在于产品。现在对于麦当劳价格的讨论相对较少，但“为何麦当劳汉堡越来越小”成了焦点。

4、你们猜，最开始“网友”说涨价0.5-1元，是不是麦门故意放消息看看市场反应。（王自胖）

六各方回应加拿大鹅援助物资疑似被倒卖

事件回顾

12月26日，网传闲鱼平台上有人高价出售“临夏震区加拿大鹅羽绒服”。当日下午，临夏州宣传部回复媒体称，物资还没发放，捐赠者正对接发放细节，网上流传情况不属实。闲鱼平台回复媒体表示，核实到是用户为了蹭热点编造了赈灾物资信息，恶意营销引流。平台已第一时间下架商品，已对账号永久封禁。上海慈善基金会方面接受媒体采访表示，全部羽绒服已经送抵甘肃，清点过数量都没有问题。在全部派发给当地后，会在官网公示物资发放情况。积石山官方回应称，不存在这样的问题，并通过媒体发布现场物资清点和发放过程的视频。当日晚间，上海市慈善基金会在官网发布澄清声明，否认谣言，公布捐赠过程和进度。12月27日晚，安徽宿州市公安局发布通报称造谣者已被刑拘。

在公关点评

1、重大事件媒体一定会对相关方一家家挨个问。躲肯定是躲不过了，这次事件平台方、基金会、地方州和县政府都被问了，其实作为捐赠方加拿大鹅也被问了，只是没回应。

2、回应的话不在多，重点在准确、有用。很多时候大家不信，是因为一问一个不吱声。这次媒体挨家挨个问，各方都回答的很干脆，并且闲鱼给了处理结果，当地部门也给了可视化佐证素材，让事件初期公众的信任度增高。

3、提前有准备，在被问到的时候才能及时用上。对慈善基金会方面来说，每到大灾难时，关于捐赠的质疑和不和谐的声音多少都会出现，所以除了内部合规之外，谁捐的、怎么捐的、怎么运的、发给谁了、怎么发的都应该有一套能对外用的素材。

4、各方响应速度都很快，搞得警察叔叔压力很大。26号的时候前面几家回应都很快，账号封了，物资运到位了，开始往下发了，就剩违法乱纪的人怎么处理了。搞得安徽宿州市公安局隔天（27日）晚上23:51还在发公告。（王自胖）