被青岛啤酒“漏掉”的危机公关24小时

“青岛啤酒舆情管理还在睡大觉，友商泼天财富。”

青岛啤酒“小便门”事件，在上周刷屏，并在今天有了关键进展！‍

复盘“小便门”事件，大叔发现，从关键短视频在抖音平台首次出现，到大皖新闻全网首发曝光此事件的微博。前后正好相隔了近24个小时，这个被称为“钻石时间”的舆情监测，却在青岛啤酒整个危机公关体系中“失灵”了，而删除源发链接并没有让舆情热度降温……

青岛啤酒的危机公关到底有哪些地方没做好？大叔试着做个还原。‍‍‍

1.被“漏掉”的24个小时

10月19日13点37分，只有200+个粉丝的抖音用户“小蔡”，发布一条短视频，并配了一句文案：“看你们以后还敢不敢喝啤酒”。

短视频截图

随后，这条短视频，被一些抖音账号零星转发。目前，这些最早被发出的原视频均已经删除（划个重点，下面详说），包括“小蔡”那条源发视频，但大叔还是通过壹沓科技数据智能产品找到了发布者id、发布时间和文案。

10月20日12点03分，@大皖新闻 发布微博称，在20日当天上午采访了当地工商局、青岛啤酒三长，向其核实视频中的行为，均被告知“没看到相关视频”。

大皖新闻的这条微博，成为首个报道此事的媒体，并开始引爆此事，#青岛啤酒厂工人被曝在原料仓小便#登上微博热搜。

大皖新闻是由新安晚报社运营的融合媒体账号（划个重点，下面详说）。

从19日13点37分，短视频被发出，到20日12点03分，第一个媒体报道发布，相隔不到24个小时，这个时间，大叔称之为“钻石”时间，如果能在媒体报道之前就掌握相关信息并及时处理，也就不存在后面的热搜了。

显然，这个只有200多个粉丝的抖音账号发布的一条短视频，在青岛啤酒的危机公关体系中，被完全漏掉了。

多位消费品企业的品牌公关负责人告诉大叔，短视频确实正在成为企业舆情危机爆发的源头，但真正将舆情监测系统升级，覆盖短视频平台，并对画面和语音等监测维度明确规定和优化的，其实并不多，似乎大家更愿意在达人和流量上“砸”钱。

大叔的感受是，一方面，甲方觉得，这种低概率事件不会发生在自己身在；另一方面，甲方企业对“删除负面”一直有一种执念，似乎只要在“出事”之后，能把原贴删除，就算“成功”。

2.被“删除”的“小便”短视频

如果从“删除负面”这个维度来看，青岛啤酒的危机公关，算“成功”。

上文提到，“小蔡”在抖音发布的短视频链接已经被删除的。

网友在“小蔡”抖音另一个视频小留言

不仅如此，来自内部人士的透露，视频拍摄者与疑似小便的相关人员，在当天就被平度市公安局“控制”。

虽然原视频被删，就连媒体报道的相关视频号也无法显示，相关参与者被“控制”，但青岛啤酒的“小便门”舆情，几乎是全网皆知。

在20日媒体报道当天，青岛啤酒和平度市场监管局先后发声，强调该批麦芽被全部封存。这是典型的“切割”做法，相当于告诉你：“小便啤酒”并没有落入市场。

但网友们纷纷表示，以后可不敢喝青岛啤酒了。

为什么青岛啤酒的危机公关没有“成功”呢？

大叔认为，青岛啤酒在危机应对策略上，把重点放在了删除（封堵），力量用错了地方。

在去中心化传播中，凡是能够一键转发的“素材”都能刷屏，青岛啤酒的“小便门”就符合这样的规律，网友拍摄的短视频或者相关截图，已经通过微信群和朋友圈做了大范围扩散，而这些“素材”的刷屏与源头信息链接被删除，根本是两回事。

素材刷屏，具有至少三个“难”点：第一，不可删除，上文已经说了；第二，不听解释，有图有视频有“真相”。第三，不可评估，没办法看到pv和uv。

因此，如果舆情无法在发酵之前就化解，进入了危机中期后，删除原链接虽然管点用，但根本无法扭转舆情扩散的现状。

那应该怎么做呢？如果说，舆情监测失灵，把重点工作放在删除源发链接，都体现出青岛啤酒在危机应对的问题，那么，它做的唯一正确的就是报警，并通过“知情人”身份持续释放消息。

3.被“控制”的小便者和拍摄者

为什么这么做呢？

因为，“小便啤酒”这个标签，已经通过“短视频爆料+媒体报道”做实了，对企业品牌带来极大伤害，尤其是在食品安全生产方面的严格管理上。要消除这个伤害，就必须要拿掉这个标签。

怎么办？企业如果只是自说自说，不管强调“问题原料封存”，还是强调自己合规生产，都没用，因为是“空头支票”。这时，就需要第三方来“介入”，报警一方面代表了企业自证清白的态度，另一方面更代表了企业敢于将此事查清楚的决心。

在大叔的社群里，公关从业者对这个“动作”产生了分歧意见。有观点认为：

“如果公安最后调查的事实，不是拍短视频者故意抹黑青岛啤酒，青岛啤酒冒进报警这么做，则是让舆情延续火上浇油。”

大叔不太认同上述观点。

本次舆情，其实要回答关键3个问题：

小便的人是谁？他为何要这么做？如何逃开生产监管？

这3个问题，在短视频曝光中均没有提及，但又是最关键的信息。

只有回答了上述3个问题，即便是暴露了青岛啤酒可能在安全生产上存在管理问题，但也是有利于其声誉修复，毕竟，“对食品安全负责，对消费者的健康负责”才是企业核心价值观。

在“有视频有真相”的当下，企业自说自话已经无法取信于众，而只能通过报警的方式，通过第三方视角将事实公之于众，才有可能还企业一个“清白”。

当然，如果公安和工商局调查出了问题，企业更应该主动承认并积极整改，毕竟，此事对声誉的伤害已经形成。

因此，这并不是一场“自以为一定会反转”的“作秀”，而是企业应对危机的正确做法。

截至目前，青岛啤酒官方只回应过一次，但公关并没有闲着，而是以“知情人”的身份，持续向外释放消息，比如视频拍摄者和小便者均被“控制”。

大叔认为，“知情人告知媒体”也是不错的做法。

公安局对外发布情况说明，肯定是一次性要对事件定性的，但企业层面又需要释放“正面”信息来应对一边倒的舆情，“知情人”就是一种有效手段，既传递了想传递的信息，又是“非正式”的方式。

但在操作性层，也存在一定难度，因为现在很多媒体都需要明确被采访人名字和身份，有点像自媒体大v需要前台实名制类似。

大叔预计，不管出于政府维护公信力，还是企业声誉修复，当地公安应该会尽快公布调查结果。毕竟，知情人这招只能“带方向”，无法给定论！

大叔也相信，在“鼠头鸭脖”事件之后，监管部门“配合”企业“作秀”的风险，已经很大了。

至于首发这个短视频的“小蔡”，到底是谁呢？

从其抖音主页来看，“小蔡”的ip地址在山东，江苏盐城人，毕业于盐城一所技术学院。从他历史发布的7个短视频来看，“小蔡”可能是一个大巴车司机。

因为他最近发布的2个作品里，一个提到了“运费”，另一个则是从汽车内视角拍摄，从内饰和外部视角来看，很像大巴车。如果真是大巴车司机，从大巴车里拍摄另一个大巴车的画面，倒也符合一点逻辑。

至于到底“小蔡”的动机是什么？翻进车里小便的又是谁？他俩又有什么关系？

我们坐等官方调查结果吧。

最后的最后，大叔还是希望你重视地方传统媒体的融媒体账号，因为它们现在几乎是很多社（负）会（面）新（热）闻（搜）的话题源头。

在某种意义上，企业品牌公关部的舆情监测系统就是在和所有地方融媒体账号的小编们在比拼速度。

以青岛啤酒为例，一个有意思的现象是：@大皖新闻 是第一个在微博平台报道此事的微博，它又是怎么找到那条只有200多个粉丝抖音账号发布的短视频呢？‍‍‍‍‍‍