如何以用户为中心？从认知到方法，贝佐斯手把手教你——10条干货！

 我们都知道贝佐斯的亚马逊以客户为中心，那么如何以客户为中心呢？今天通过整理贝佐斯在历次访谈，让大佬手把手教你。

1、为什么「以客户为中心」作为中心？

原因1：超越自我的使命

我们必须拥有一个超越自我的使命。就如索尼曾经做的，立志将日本变成品质的代名词，而不是廉价的复制品。

我们的使命是：提高客户的期待水平，从而让所有公司都提高水平。

如果我们能够做到这一点，就是在做有意义的事情。这是我们能够讲给子孙听的事情，这也是使命和工作的区别所在，如果是工作，你不会有故事讲给你子孙听的。

原因2：不变的东西

如果你的商业战略是基于可变的东西，那你就得不断地改变战略。如果你围绕客户的需求制定战略，那你的战略就会趋于稳定。

原因3：对手不给你钱

亚马逊的核心是客户至上，而不是竞争对手至上。不要管竞争对手在做什么，他们又不给你钱！

2、如何做到「以客户为中心」？

对于以客户为中心这一点，我们有着非常精准的定义——倾听、创新和个性化。

1）、如何了解用户？

非凡的客户体验，开始于内心、直觉、好奇、玩乐、勇气和品位，你是不会在调查中发现的。

要倾听客户的意见，但不要只倾听，还要替他们找到解决办法。

2）、创新而不只是解决。

我们不想从某个想法出发，然后为客户努力，而是从客户的问题出发，然后创造新的解决方案。

你必须记住：创造不是客户的工作。

要知道，每个客户都有自己的工作，他们都在为他们的客户创造新的东西，如果你关注的是团队和事物本身，你的创造往往会误入歧途，因为客户不一定清楚自己想要什么。

3）、什么是个性化？

人们想要的不是普通的东西——他们想要的是真正适合自己的东西。

我们生活在一个复杂的世界里，如果你知道如何为人们把事情变得简单，他们就会看重你所做的事。

“我们努力在做的，不是为千百万客户创造伟大的服务，我们在努力为每一个客户创造伟大的服务。”

如果你这样思考，那为每一个客户创造伟大的服务的结果，是你会赢得千百万客户。

3、如何把「以客户为中心」植入公司自上而下的行为

如果你真的是以客户为中心的，那你就好比是宴会的主人，你在为客人们举行宴会。而有时候，宴会的主人是在为自己举行宴会。

事实上，几乎所有公司举行会议，不管这个会议有多重要，都有重要的一方会缺席，那就是客户。因此，在公司内部，客户很容易被忘掉。（因此，亚马逊在召开董事会的时候，总会在桌子旁放置一把空椅子，代表「用户」）

如果你在亚马逊公司四处走走，问员工们：“为什么这件事情要这样做？”我希望你得到的回答是：“因为这样做对客户会更好。”

巴菲特有一个流传久远的故事，说他的办公摆放着三个盒子：收件盒、发件盒和难题盒。不管什么时候，只要面临这样让我们进入无限循环，无法做出决策的难题，我们就会把它转换为一个直接的问题：“怎样做对客户会更好？”

4、关于客户忠诚。

观点1、不要依赖客户忠诚。

依赖品牌忠诚度的公司是危险的。你不依赖客户忠诚，客户才会忠诚于你。这是一大悖论，你不能躺在客户的忠诚上，坐吃老本。

观点2、不怕竞争而怕失去客户。

我经常提醒我的员工要感到害怕，每天早上醒来都要有恐惧感。不是害怕竞争，而是害怕我们的客户。

因为客户，我们的公司才有今天。我们和客户建立了关系，我们对客户有着很大的责任。我们要知道，如果其他人为客户提供了更好的服务，客户就不会再忠诚于我们了。

5、如何赢得客户信任？

我可以告诉你如何不会赢得信任。你不要请求别人信任你，这绝对是行不通的。

我认为，要赢得信任，有一种简单的方法。这种方法很难实施，做起来很难，但说起来很简单。

赢得信任的方法是：第一步，把困难的事情做好；第二步，重复这样做。

6、知情权非常重要

这个世界正变得越来越透明——信息越来越完善。如果你这样认为，那聪明的策略就是：和客户保持信息一致。

如果你的商业模式是部分基于不让客户享有知情权，或客户只享有部分知情权，那你最好马上改变你的商业模式。

7、关于差评

1）、我们的观点是：不必害怕差评。

我们赚钱的方式是——帮助客户做出购买决定。

差评有助于客户做出购买决定，因此，这是完全以客户为中心的视角。差评可以为客户提供帮助，如果你对这些差评进行精心筛选，最终你就会制售出更多的产品。

2）、劝说客户不要乱花钱

客户告诉我，我们劝他们不要购买某个产品。此时，我感到非常自豪，这是为客户提供的莫大的帮助和服务。

对大多数产品而言，你付出的最大代价，不是你花的那些钱，而是你购买来使用后所浪费的那些时间。我们决定，将钱用于降低价格和提供免费送货，而不是用于电视广告。这一决定受到了客户的欢迎。

8、多做，少说。

我们决定，将钱用于降低价格和提供免费送货，而不是用于电视广告。这一决定受到了客户的欢迎。

你要把 70% 的时间用于 “建造”卓越的客户体验，30% 的时间用于 “吆喝”它。

9、客户社区的意义

客户评价有一个好处：一个客户可以帮助别的客户做出购买决定。这就是社区的意义。

所谓“社区”，就是邻居可以互相帮助。如果你敲开邻居家的门，可以借到一杯糖，那你就知道自己居住的地方是社区。

公司无法创建社区，公司能够做的，是为客户社区提供便利和帮助。

10、客户联系我们的价值

只要客户认为亚马逊网站上的某个产品有问题，任何客服人员都可以将它下架。将问题产品下架后，当然就会有一系列的倒查过程，同时也就不会将同一张桌子反复寄送给同一个客户了。

最佳的客户服务，找到驱使客户 “联系我们”的瑕疵，努力消除这些瑕疵，并倒查下去，直到找出它们出现的根本原因。

我们对最佳客户体验的理解是：客户不需要联系我们。每次客户联系我们，我们都把它视为服务瑕疵。