与新冠病毒同名,科罗娜啤酒的危机公关该怎么做?

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4年前

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【摘要】:我们做营销的,真的是随时随地就会犯个职业病。

刚刚看到一条新闻,满屏的知识点。

与新冠病毒同名,科罗娜啤酒的危机公关该怎么做?

我以科罗娜的“遭遇”为实例,和大家讲讲这波危机公关应该怎么做。

这条新闻梗概大概是这样的:因为科罗娜啤酒的英文是Corona,新型冠状病毒的英文是coronavirus,直译过来就是科罗娜病毒。

所以呢,美国的KRON和CNN就展开了一项调研,他们调查了737个美国人,问他们在当前新冠病毒扩散的大背景下,对科罗娜啤酒怎么看。

结果38%的受访者说他们绝不会再买这个牌子的啤酒了! 14%表示虽然他们很爱喝科罗娜,但不会在公共场所点它了; 还有16%的人对啤酒是否与疾病爆发有关感到困惑。

那么你先给自己升个职,想想如果你是美国科罗娜的公关总监,这波危机公关应该怎么操作?

与新冠病毒同名,科罗娜啤酒的危机公关该怎么做?

首先,我们来定性: 这次的品牌危机是“躺枪”,企业没有做错任何事情,但却遭到了误解。

其次,消费者是非理性的!如果他们理性,就不会说出“绝不会再喝这个品牌了”。所以,别试图“讲理”,没戏。

再次,疫情是件很严肃的事儿,戏谑、调侃都是非常不合适的,哪怕是不当的表态都会遭来反感。开疫情的玩笑,基本等于作死。

那该怎么办呢?咱们先试着用一下“负面切割法”,看看能否把品牌和“负面源头”切割开来。

科罗娜 = Corona ≈ coronavirus = 新型冠状病毒

一、名称切割:品牌更名

2015年12月22日,美国伊西丝药品公司(Isis Pharmaceuticals)做出更名决定。原因是什么呢?因为公司名字和极端组织ISIS(伊斯兰国)同名,导致公司股价屡屡大幅下跌。

在ISIS刚崛起时,ISIS制药曾表示绝不改名字,公关副总裁Wade Walke说: 大家都很清楚,我们与恐怖组织无关。

但他们显然想 错了,在公司股票被多家权威机构认定良好以上、美国股市也是一片大好的情况下,伊西丝公司的股价一路下跌6.95%。

在硬刚了半年后,时间来到2015年11月13日,巴黎遭到ISIS的恐怖袭击,结果伊西丝的股价当天再次跳水。

一个月后,扛不住的伊西丝公司正式发表声明: 公司名称将变更为伊奥妮丝制药公司(Ionis Pharmaceuticals),公司股票交易代码也从“ISIS”变为“IONS”。 结果在没有其他利好的情况下,公司股价陆续上涨了43%。

2015年的伊西丝制药和今天的科罗娜有类似的地方,都是躺枪,都是无妄之灾,一个被恐怖组织坑,一个被病毒祸害。 伊西丝制药的解决方案我们可以用来借鉴吗?

与新冠病毒同名,科罗娜啤酒的危机公关该怎么做?

答案是否定的。原因有三:

1、时间: 伊西丝制药认为ISIS是一个长期的“祸害”,会一直困扰公司的股价(事实也确实如此);而此次疫情被认为是挺一下就过去了,为了这次“短暂”的困扰更名是否有必要?

2、历史:伊西丝制药有27年的历史,而科罗娜的历史是95年,拥有漫长历史的品牌不是说改就能改的。

3、客户: 伊西丝制药是一家B2B的企业,核心竞争力是企业的药品和研发能力,名字更换并不会困扰原有的客户,就好像“波音”和“空客”,叫什么名字没有那么严重;而科罗娜是面向消费者端的,名字本身就是品牌的核心资产,越是知名“资产”越重。

结论:疫情的影响可能是短期影响,拥有95年历史的品牌现在更名完全是得不偿失。那该怎么办呢?

二、让病毒更名

这明显是一条更难走通的路,但还是有人产生了这样“天才”的想法。

著名的假新闻网站洋葱新闻就发表了一篇文章——其实就是造谣了,说科罗娜的母公司计划捐出1500万美元,希望能把病毒名称从coronavirus(科罗娜病毒)改为BudLightvirus(百威淡啤病毒)。

这基本就是段子了。而且洋葱新闻可能不知道,科罗娜和百威这俩品牌其实从属于同一家企业。

三、官方澄清

“请大家注意啦!我们和新冠病毒没有关系!”能不能这样官方澄清呢?

答案是否定的。原因有二,咱们通过几个案例来说明:

1、大众是非理性的,不会在意你的官方澄清。

2016年5月25日,上市公司贵州红星发展连续三天飙涨33%,涨到公司自己都懵了,赶紧派人调查,结果发现原因异常荒谬。原来是当时热播的《欢乐颂》中也有个企业叫红星发展,而且是个即将要被大资金收购的公司。

逼得现实中的红星发展不得不发通告,澄清他们没有跟什么大机构谈判,提醒投资者注意风险。然而并没有什么卵用,公司本益比一度高达434倍。

这还是在极度需要理性的投资领域,大众消费品行业?比这严重个十倍不过分吧。

2、信息在传播中会发生严重的变形。

科罗娜这事儿,你要是觉得美国人智商堪忧的话,那就想想咱们,就在一个月前,咱们是怎么从药用双黄连、到兽用双黄连、再到双黄莲蓉月饼,一口气买光的来着?

信息的传播路径是非常发散的,发散到让人匪夷所思。当年网友们获悉因为乐视的举报导致快播被封,于是纷纷跑到乐事的微博下面评论:

“举报快播没有好报!”

“没想到你是这样的薯片!”

……

更何况,咱们的初衷不是为了跟“病毒”撇清关系吗?当年被ISIS困扰的伊西丝制药在谈到相关问题时,从来不会说“ISIS”、“伊斯兰国”等字眼,而是说“因为众所周知的原因”。躲都躲不及,谁会去说“科罗娜啤酒和病毒没关系”呢?可能传着传着就变成科罗娜啤酒和新冠病毒有关了。

如果以上三条路径都是走不通的,那又该怎么办呢?

与新冠病毒同名,科罗娜啤酒的危机公关该怎么做?

咱们来试一下第二种办法,“人群切割法”。

听过我课的同学应该有印象,我们经常用的一种办法,就是对不同的消费者区别对待:

“38%的受访者说他们绝不会再买这个牌子的啤酒了!14%表示虽然他们很爱喝科罗娜,但不会在公共场所点它了;还有16%的人对啤酒是否与疾病爆发有关感到困惑。”

这就意味着我们至少面临了四类消费者,我们需要用不同的策略去进行公关。

第一类

真爱粉,他们无论在什么情况都会买的,这类没什么可说的。

第二类

“14%表示虽然他们很爱喝科罗娜,但不会在公共场所点它了。”

这一类是仅次于真爱粉的第二梯队,他们的表态非常微妙:“不会在公共场所点它了”。为什么不在公共场所呢?因为这会引发不必要的尴尬:

替换成我们熟悉的情景就会明白,如果有人对服务生说,“嘿~哥们儿,给我来一瓶新冠病毒啤酒吧”,任谁听起来都是挺诡异的。

如何解决这个问题呢?两条出路帮他们化解尴尬:

1、借代法

在公共场所,不要让消费者说“我要一杯新冠啤酒”,这会容易引发侧目和尴尬。找一个代称,而不要说科罗娜。

我们可以从科罗娜的饮用习惯入手,众所周知,这种啤酒是要搭配柠檬片来喝的。那可不可以和这14%的消费者约定,以后要点啤酒时,就说“来一瓶配柠檬片的啤酒”。

我们还可以通过大数据找到这14%的消费者,给他们邮寄一个仿真的柠檬片,可以做成手机链、钥匙链,然后告诉他们需要点酒的时候就出示这个“信物”,酒保看了就去给你拿科罗娜去了。

与新冠病毒同名,科罗娜啤酒的危机公关该怎么做?

2、场景法

既然他们不想在“公开”的场合饮用,那就意味着他们还是很想在“私下”饮用的。那我们就做好几个场景,比如一人饮场景,居家对饮场景,私人聚会场景,通过创意视频的方式告诉大家,私下享受科罗娜是一件很快乐的事,然后针对这14%的消费者做好投放。

第三类

“还有16%的人对啤酒是否与疾病爆发有关感到困惑。”

这是摇摆型的消费者,你帮他打消顾虑,拉一拉他们就过来了;但如果放任不管,或者推一推他们就跑到竞品那里去了。

对于这类消费者,官方正面的澄清往往起不到什么好的效果。你可以采用“三明治法”,把你的信息放在一个两条更可信的信息中间。

比如做一个疫情期间的谣言粉碎机:

  1. 钟南山院士儿子的事情是被泼脏水。
  2. 科罗娜啤酒和新冠病毒没有一毛钱关系。
  3. 双黄莲蓉月饼不能治疗新冠病毒。

然后通过大数据找到这16%的消费者。因为上、下两层信息更具知名度、也更可信,因此你的信息也会被记住并相信。

第四类

“38%的受访者说他们绝不会再买这个牌子的啤酒了。”

我的第一个办法是劝你放弃吧。第一,你看,这些人完全没什么理智;第二,你不太可能通过较低的预算来说服一些“不讲理”的人呢(成本的合理性)。

当然,如果你预算特别充足,非要试试的话,那咱们就再输出一个办法,理性走不通,那我们试试感性说服:卖惨法。

卖惨是危机公关的法宝,尤其适合“原本就没犯什么错误”的企业和品牌。想想刚刚被小学生暴打的钉钉,通过一首MV《钉钉本钉,在线求饶》,“我知道各位少侠假期不想那么充实,难为你们了”“少侠们饶命吧,大家都是我爸爸”还是收获了很多路人缘的。

当然,钉钉的这个案例是戏谑风,贱贱的,太闹腾了,跟咱们一开始定的基调不符。我们需要的是那种很正很正的卖惨。像这样

这是日本赤城乳业的广告片。他们生产的一款国民级棒冰决定从2016年4月1日起,从60日元(约3.5元人民币)涨到70日元(约4元人民币)。

赤城乳业表示:我们坚持了25年,终于坚持不住了,因为成本的压力,2015年几乎没有利润。因为涨了5毛钱,所以社长带领全体高管在公司前鞠躬致歉。

这条片被投放到了电视台和YouTube上,结果获得了巨大的反响,消费者普遍支持企业涨价,棒冰销量不降反增。

这是可以借鉴的卖惨方式。不过需要注意的是,科罗娜针对38%黑粉的“卖惨”未必是说自己有多悲情,“你们不来买我我就要破产了”,而是要放低姿态:虽然我们和新冠病毒没有任何关系,但还是为给您带来的困扰表示抱歉。

危机公关有一条规律:现实里的强者,是舆论世界里的弱者,想想被吊打的品牌、明星们;而现实中的弱者,是舆论世界里的强者,想想四处出击的键盘侠。

所以,如果你是大品牌,那么你在舆论中一定要扮演弱者。争取舆论就是争取大多数人的认同,而舆论世界里人数最多的就是“弱者”,是无数个普通人。

很多大明星、大品牌不懂这个道理,所以舆论世界里“翻车”的往往是他们。

好,把今天的思考路径和方法总结一下:

1、定性:躺枪型案例,消费者非理性,公关的调性要正。

2、负面分割法不合适。

3、人群分割法合适:

(1)喜好用户,用“借代法”和“场景法”来化解尴尬。

(2)困惑用户,用“三明治法”夹带的有效信息。

(3)非理性用户,用“卖惨法”获得认同和“原谅”。

最后,愿疫情赶快过去,让每个“正直”的品牌都别再蒙受“冤枉”。

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