一个乙方的职业素养

 

这篇其实是作业。

昨晚老Z问我看没看《完美关系》。

我说没看。她说：

你一个搞公关的怎么不看这个剧？

“WHAT？？？为什么要看啊？？？又不是客户拍的🤷‍♀️。”

 

 

“号称第一部公关职场大剧啊！”她说，“被你们搞公关的骂惨了你居然没看？”

我倒是有点印象，朋友圈里看到有人转过。搜了一下吓一跳，看来这部剧真的了不得，什么关公炸了、关公怒了、关公喊你去补课、关公让你道歉～

 

 

我想郑重提示一下：

怒了炸了的都是自媒体，不是公关人。

我们脾气好着呢！

我们才没有嫩么玻璃心儿呢！！

一帮自媒体，拿钱的捧，不拿钱的砸，窝里打得可热乎了，看起来波涛汹涌声势浩大，关我们什么事儿啊～

现在国产职场剧还能看？写职场剧的都是一天班儿没上过刚毕业就码字的，懂什么职场啊～意淫之作，满足同龄人心理需求而已。

什么实习生怒怼草包上司却被大BOSS赏识破格提拔半年升总监、

什么奸诈同事因为不喜欢你就搞丢你的文件背后使坏、

……拜托，无间道啊？谍战片啊？

这是以集体合作为基础、以高效产出为导向的工作好吗？OK？作为同事，我巴不得你按时保质保量完成工作让我顺利进行下一环节好吗？

至于怼媒体怼客户这种骚操作，我想说：

这不是职业素养的问题，这是个人素质的问题。

不是媒体也不能随便怼啊～至于怼客户的乙方，以我短短十年的公关生涯来说，有，真的有，但是人家是比较铁的朋友，互损是一种相处方式，不代表大多数。

那么作为一个乙方，除了专业知识和能力，到底应该具备哪些职业素养呢？

乙方的职业素养取决于甲方看重的价值！

甲方看重的点，就是你应该具备的；甲方不在乎的，你打扮成花儿也没用啊～

一般来说，甲方感知的价值来自于两个方面：获得的利益、付出的成本。

获得的利益包括你提供的产品和服务，付出的成本包括货币、时间、精力和心理。让客户觉得钱花得值，不仅仅包括他花的钱和你最终给到的产品服务产出，相当一部分价值感知来自于过程中客户需要耗费的时间、精力和心理感受。

利益和成本诸多细分项中有很多重叠的地方，但总的来说可以分为以下4点，这4点就是甲方看重同时乙方应当具备的职业素养：

 

1. 响应能力

相当一部分客户会在三更半夜打电话下需求。他不是为了折磨你。很多电视剧就爱塑造天生性格有缺陷的客户，现实不是这样的。

你的客户要听他上司的，他上司要听他老板的，他老板管着几十件事，可能只有晚上才排到回复他上司，他上司再交代给他，他再对接你。

在多环节合作的现代公司里，很多事情不是个人就能决定时间点的。但是！你可以决定你的响应速度。“秒回”是移动互联网时代大家对彼此的正常期待。

你的客户和你的女朋友对你都有这样的期待。让他们失望可不大好。

当然，除了响应速度，响应能力还包括交付质量和交付时间，前者是指客户提出的需求你是否有能力满足，后者指的是你是否能够按时满足。

 

2. 服务准确度

准确度说的是可靠性，也就是咱们常说的“靠谱”。这件事客户交给我们了，是否有回音、有计划、有跟进、有沟通、有产出、有效果？这是大层面的准确度。

细节准确度，举个例子吧，客户问你一个问题，你不能回答：大概、好像、差不多、可能……不知道、不明确，去查，去确认，一定要给到准确的答案。

 

3. 过程可见度

服务大多数都是无形的，你要学会管理“证据”，达到无形服务的有形化。这一方面可以增强客户的安全感和可控感，一方面也是你工作的证明。此外，过程中的及时沟通也会避免出错，提高准确度。

 

4. 流程规范化

可见度的基础和前提是服务流程的规范化。大多数客户找到你时，对你公司的服务流程其实是完全不了解的。你是否能给到一个标准的服务流程图，来降低客户的不确定感？比如流程有哪些？每个环节需要哪些物料、哪些人员、需要多少资金，环节负责人和对接人是谁？哪些部分需要客户介入？这个流程是否能够持续改进？

 

完美的关系来自于彼此长期的价值交互，你能做的就是提高自己的价值。电视剧看看热闹就好了，什么时候我们开始指望电视剧教我们怎么做人做事了？降低一下对娱乐产品的期待，摁着编剧让道歉，也太道德NC了。