媒体出身的公关，都有可能犯陶琳的错

上一篇文章《特斯拉可以解散中国区公关部了》，聊了事，特斯拉在应对危机时的问题和建议，今天继续聊，聊人，新闻发言人。

行内普遍认为，公关人就是背锅侠。作为新闻发言人，陶琳替特斯拉背这个锅，到底冤不冤呢？

大叔的答案是：冤，也不冤。

尤其是不冤的部分，大叔看到有媒体开始扒特斯拉副总裁陶琳的个人履历，比如央视记者出身，曾经多家互联网企业任职。

大叔认为，从媒体转型到企业的公关人，其实都有可能犯陶琳同样的错误。

01 老板风格。

马斯克对公关不重视，砍人，没预算，企业好的时候，风光无限，出了事，一地鸡毛，这是典型的明星老板和明星企业的风格，也是陶琳有点“冤”的原因之一。

虽然GR比PR重要，但洪水猛兽般的网络舆情到来之时，PR的价值才会凸显。媒体和银行一样，不会雪中送炭，所以很多沟通工作需要未雨绸缪，而不是硬上。

02 客服策略。

与消费者硬刚，这是特斯拉包括客服在内，全公司处理此事的前期策略，跨国企业的权限问题，公关的权限问题，都完全暴露。

把维权的消费者放到企业的对立面，不失败才怪呢。何况那张抬走维权者的照片刷屏，给特斯拉的“硬气”贴了一个大大的标签。

关键这个“硬气”并没有产品质量没问题做支撑，这事陶琳不冤的第一点。

03 媒体应对。

虽然1是老板的问题，2貌似是客服的问题，但作为公关，如果不接受这两点，并据此调整自己的对外沟通策略，就会出事，陶琳就在3上犯了“致命”的错误，这也是不冤的主要原因，也是第二点。

大叔经常说，企业新闻发言人，最关键的是：什么时候说，什么时候不说；什么该说，什么不能说。时机和内容这两个问题，电视媒体出身的陶琳，都犯了。

先说时机。

上午出事，闹得很大，警方也介入了，你下午就不能再“如期”接受记者采访了，因为媒体一定会揪着这个热点追问好多问题，你不回答也是一种“回答”，说的越多，漏洞就越多。这个时机，安排采访就不应该。

陶琳后来没出现在博鳌论坛的活动，是正确的选择。

再说内容。

但媒体肯定会问，毕竟是一个大热点，所以，陶琳应该有一个针对此事的简短口径，说明立场同时，更应该关注如何解决消费者的维权事件本身。

大叔看了财经汽车的那个采访，是一问一答式的实录，说的越多，漏洞就越多，后来就被支离破碎地引用了，还扯到了媒体合作等完全无关的问题，但却激怒了不少媒体。

实际上，车顶维权之所以能实现全面刷屏和热议，陶琳这个采访“功不可没”，据说特斯拉公关后来希望财经汽车删除此稿，但显然已经晚了。

媒体出身的新闻发言人，总是希望通过自己的“能说会道”和沟通的“艺术”，甚至是对媒体的了解，去“征服”媒体，结果你也看到了。

反而体现了官方口径和书面回复等危机公关体系以及工具，在危机应对的价值。

大叔觉得，整个特斯拉的危机应对，在第4份声明后，才终于回到正轨，这教训，显然是惨痛的。

最新的进展是：

今天下午4时30分许，特斯拉负责处理该事故的有关人士告诉《中国市场监管报》记者：“我们已经把数据邮件发给客户了。电话客户一直没有接，（我们是）通过公司邮箱发到了客户买车时填写的邮箱。”同时，特斯拉向中国市场监管报记者提供了车辆发生事故前一分钟的数据，并作出一份文字说明。