影响客户活跃度的6大因素

每个企业都知道客户活跃度的重要性。甚至可以说，没有活跃度就没有销售转化，没有活跃度品牌就没有生命力。

不论有多少种反映客户活跃度的指标，我认为最有效的衡量指标有3个，客户复购率，购买频次和单客产值 （也称为“客单价/平均付费客户收入”） 。

因此，我们关注客户活跃度，本质上是关注客户有没有在企业身上花更多的钱。那如何让客户花更多的钱呢，只有找到影响客户活跃度的因素，才能采取正确的行动。

结合过去的经验以及企业研究，我总结了6点， 即客户需求、购买能力、产品因素、服务因素、营销推广、品牌影响， 这里分享给你。

1、客户需求

客户需求没有被满足时，都会导致活跃度低下。它分为两种情况，一种是被抑制，另一种是未被满足。

今年有段时间，三文鱼被曝检查出新冠病毒，一时间很多人都不敢吃三文鱼，一时间三文鱼行业遭受巨大损失。这时三文鱼企业客户活跃度自然就低，这就是客户需求被抑制的情况。

同样还有疫情期间电影，KTV行业都是被抑制需求，导致客户活跃度降低。

还一种就是企业的产品或服务不能满足客户需求。比如，西贝推出外卖业务，今天客户点外卖这是一个普遍的大众需求，即便是西贝的忠实客户，也会有这样的需求。

今天西贝不推外卖业务，那海底捞，外婆家，新白鹿等有外送业务，那西贝的客户有可能会选择这些品牌的外卖业务，这样就容易造成客户流失，活跃度降低。

因此， 企业需要不断满足客户细分需求，增加产品，服务，来保持客户活跃度。

2、购买能力

受疫情影响，有一些人失业了，自然他的购买力就下降了，也许是短期，也许是长期的，总之客户是花钱少了。

所以疫情期间，有些企业为了保持客户活跃，有些选择主动降价，有些推出更小份规格产品，比如零食类，以前都是大包装，现在推出独立小份装。

今年疫情影响，麦当劳，乐凯披萨，百果园等企业都主动降价，这种策略会提升客户活跃度。

3、产品因素

产品是连接客户的基础。产品的品质，价格，丰富度都会影响客户活跃度。今年上半年麦当劳推出周一会员半价桶，引得麦当劳小程序一度崩盘，很明显一下子消费的客户太多了。

还有，增加产品丰富度，产品线。瑞幸咖啡，从最开始卖咖啡，到后来新增水果茶，甜品，坚果等种类。目的也是增加客户活跃度。

所以很多企业拓展产品线，实际上是不得不面对的现实，它必须保持客户活跃度。

4、服务因素

今天早已有个共识，服务即产品。服务成为产品的一部分。随便去一家店吃火锅，难道仅仅只是吃锅底和菜的味道吗？进店后服务员的态度，点菜的服务等等，都是影响客户吃的是否开心的因素。

我们很难再去那些让我们讨厌或失望的餐厅吃饭，自然他们的服务水平影响了客户的回头率，也就是活跃度。

5、营销推广

营销推广对客户有2种最重要的作用，第一，曝光，唤醒记忆；第二，强化信任，提升品牌。

有时候我们会忘记曾经消费过某个品牌，并且我们对它的产品也很满意，仅仅是单纯忘记，记不住。这时候营销推广就起到唤醒记忆，曝光的作用了，所以没事多曝光，有事更要曝光。

第二，营销推广能够强化客户的信心，让他对品牌信任，愿意选择你。比如，买二手车，客户也知道这里面坑多，买车又不像买水果，金额数目重大。

这时候二手车平台就是要不断强化客户信任，相信我，我是最好的，不会坑你。因此，你看瓜子二手车，优信二手车，不断的增加营销推广，就是抢夺客户信任。

信任是一切成交前提，客户更信任你，它的活跃度就更高。

6、品牌形象

品牌代表一家企业的形象，正向品牌会促进客户购买，负面品牌会降低购买。所以品牌会影响客户活跃度。

最近老字号狗不理包子就落下了『负面』的品牌形象，惹网友批评。

这源于北京某美食博主去探访了大众点评上评分最低的一家店——北京王府井狗不理包子店。并且全程录制了美食测评视频，得出的结果是，狗不理包子性价比低、皮厚馅少、没有真材实料、面皮粘牙。

博主吃包子时听到厨房传来咳嗽声

最后王府井狗不理包子店还恶人先告状，在社交媒体上发布通告，称已经报警，将追究相关人员的法律责任，并表示：邪不压正。结果，人家博主讲到都是事实，反而让网友对狗不理品牌产生反感。毫无疑问，这个事件会减少客户去狗不理消费。

当然也有正面品牌形象，促进客户活跃度案例。孟晚舟事件，让华为更多曝光在中国大众眼前，并因该事件赢得了更多中国人的情感支持，也让华为品牌成为真正中国品牌，产品销量得到再次提升。

因此，维护品牌的正面形象也是提升客户活跃度非常重要的方法。

讲到这里，我们就会发现，客户的活跃是由多方面因素影响，它是一个系统工程。当我们想提升客户活跃度的时候，可以从以上6个方面着手进行。

只有客户更活跃，销售转化才会更容易，品牌才会更有生命力，企业才会更持久。