运营思维：面对已知问题和未知问题的解决思路

老虎讲运营

4年前

【摘要】：企业的发展是处在一个遇到问题解决问题的循环中。

做了这么多年运营，见过大大小小数不清的问题，早就练出了一身快速解决问题的本领。在后来的运营中，运营部门基本上已经没有大问题存在了，比如全网曝光量，过去每天几百次，在我的运营下，一天能有几十万次。获客也是，之前每个月线上获客一两个，现在每天三四个（to b业务）。问题得到解决，没有了问题，感觉人生失去了挑战，有点太无聊了。

近段时间转型to c业务，一个全新的领域：电商，遇到了一些似曾相识的老问题以及从未接触过的新问题，然后运用运营思维，解决了大部分问题，目前还有一些问题正在解决中，这里把整个解决问题的思路给大家分享下，也许会有收获哦。

纵观电商新领域遇到的所有问题，无外乎两种，已知的，和我之前运营工作类似，可以借鉴解决的；未知的，比如品类问题，是第一次接触，选品定生死，也是近来才慢慢领悟到，如何解决呢，继续往下看。

面对已知问题的解决思路

做熟悉的工作的确是得心应手，遇到已知的问题也是有胸有成竹的把握解决的。先说下解决已知问题的思路，目标-策略-计划-实施-分析-优化改进。不管什么工作，如做运营活动，做投放推广获客，做软文铺设获得曝光等等运营工作中遇到的问题，都可以运用这个思路来解决。

我之前做手游运营，跑渠道，优化前端展示，提高下载转化率，用户进入游戏后，提高留存率和付费率。做电商之后，虽然这个领域是全新的，但是我发现玩法和手游运营几无二致。都是优化前端，提高下载（购买）转化率。不同的点是，游戏侧重于后期的留存率和复购率，而电商侧重于一锤子买卖，别怀疑，大多数商家等用户成交后，恨不得立马拉黑，再也别来烦我。

拿前端展示转化率这个问题来举例，我们定的目标是5%的购买转化，即100人进入详情页，有5个人下单购买。制定了目标，接下来就是如何实现这个目标，来想对应的策略。参考之前的手游运营经验，提高转化率核心工作是优化前端的图片、文字和视频素材，电商也是如此。

我将前端模块（宝贝详情页）进行拆分，分为主图、详情页、用户评价、买家秀、问一问这几个模块，策略即把每一个模块做到完美，不说做到100分，起码在推广之前做到90分才行。我看到有些做直通车的竞品，有好几个模块没有做，竟然还去投放广告，不由得给了我极大的信心。就这！还能投广告，我们比他们做的更好，那岂不是要登天呐！想想就窃笑不已。

接下来就是制定计划，什么时候优化哪个模块了，当时的计划是一周时间优化完所有模块。这里面有个小插曲，买家秀模块展示不出来，我还专门抽出2个小时研究这个模块，看要求是要4条优质评论才能展示出来，了解了规则，评价一铺开，立马有了展示，运营的工作就是这样的朴实无华又低调。

实施是执行环节了，我们找了专业的外包公司做出主图，看起来就很有食欲，以及详情页，这些工作看似简单，做好并不容易。一套素材做出来要2~3天时间，做的不好返工重做，钱不钱的无所谓，最主要是时间成本耗不起，素材两天出不来，宝贝就要晚两天上架，加之外部环境恶劣，赚钱压力巨大，每一分每一秒都很重要，在执行环节也是极大的压缩了工期。

最重要的环节来了，导入流量，跑跑数据进行测试了，和我手游运营完全一样的套路。我们在直播搞了些免费流量来，想不到吧，现在竟然还有免费的流量。还记得手游导量测试，花出去的可是真金白银，导入了一千多个用户，分析留存率和付费率。电商这块相对简单多了，实在不行，在群里发个吱口令，也能带来十几个人。

数据跑完后，第二天一看，懵圈了，咋一单成交都没有呢？要知道电商的核心目标是卖货，没有成交，不如回家养猪好了。考验一个运营水平高低的时候到了，厉害的运营能从数据分析中找到原因，并通过运营思维的最后一个环节，优化调整来解决零成交这个问题。

用户不下单，无外乎两个原因，产品不行或用户不匹配。由于是直播导入的用户，我推测为用户匹配度出了问题，然后针对这个问题以大家想不到的方式进行了优化，结果如何呢？下回详解。

面对未知问题的解决思路

相对于已知问题，这个未知问题的解决难度要大很多了，为什么创新的企业比普通企业挂掉的概率更大，是因为即使有再多丰富经验的管理者，在面对未知问题时，其胜算和我们普通人去做也差不多，比如共享经济、无人货架。

不过我这里说的未知问题，指的是已经有行业标杆存在，我们属于跨界到这个领域，对于我们来讲是未知领域，对于行业来说已经成熟的领域。不做创新，不做领头羊，做跟随者，哪怕做到行业第二，像你我这样的普通人，也算功德圆满的事情了。

那么面对未知问题的解决思路是怎样的呢？其实只比面对已知问题的解决思路多一个前置项：竞品分析。还是那句老话，你所面对的问题，别人都已经面对过，如果对方发展的很好，说明别人已经解决了这个问题，借鉴参考下，必然有收获。借鉴参考的过程则是竞品分析了。

这里以我跨界到to b业务的运营为例，在做to b业务之前，不管是手游运营、APP运营或是渠道运营，都属于to c的范畴。面对to b的业务，用之前的思路几乎行不通的。最大的感触是to c的用户是躺在后台的一个个数据，to b的用户背后则是几十上百万的利润呐，是活生生的人。

如何做好to b的运营呢？先从竞品分析做起，这个分析的过程在后来复盘时倒是深有感触。以前做竞品分析，用时一周时间已经不得了了。而to b的研究，持续了大概3个月时间，那段时间在做企业官网，比较耗时间，刚好利用这段时间走访竞品，取经学习，回来后整理到文档中去。

3个月时间的竞品分析，貌似浪费了很多时间，实际上带来的效果不可估量。在官网上线的第一个月就做到了同行一两年才能达到的水平，因为有了经验参考，我们几乎没有踩坑，直接一步到位的实现了目标：低成本获客。

看着每天2~3个咨询量，心想to b业务并没有想象的那么难嘛，甚至觉得这也太简单了吧，不明白为啥有的人做不好。现在回过头来看，之所以做的工作有效果，离不开那3个月的竞品分析，如果不是在同行口中得知，360竞价优于搜狗，我们也不会直接开通360；如果不是在同行口中学到客服话术3句为多，也不会想到把获客话术做精简等等。没有这些前车之鉴，我们去做很有可能会多走很多弯路。

当竞品分析过后，面对未知问题的解决思路则是已知问题的那套了：目标-策略-计划-实施-分析-优化改进了。难吗？不难，但是想做好，却不容易。