建立用户体系只需四步就够了

本文来自阿頔说（ID：sangdi890129）作者：阿頔。

运营产品前首先要定位目标用户群，制定用户运营规则文档——从规则的打磨到组织的输出，让运营有章可循。

1、建立用户信息体系

从营销角度来说用户信息大致分为：用户来源，用户目的，用户基本信息，用户消费信息等。

用户的来源可以判断出活动效果以及用户感兴趣的点在哪，方便后期转化，用生鲜电子商务举例：“10元购买10个苹果”，这种特价促销的广告吸引来的用户，我们再之后的活动中可以定向给这类用户推送特价促销的信息，可以是短信形式，或者是根据用户信息进行EDM或者站内推送等。这样第二次的数据是基于第一次成功购买的用户数据二次营销，转化比例会大幅提高。

用户的基本信息如果利用好，你的存量用户的复买能力可以大大提高，降低转化成本，并且提高用户间的口碑传播效果。用户基本信息是一个无穷无尽的宝矿，随着互联网技术的迭代，我们可以逐渐将用户信息这座冰山挖掘出来。

2、建立用户等级体系

不管你的互联网平台是通过内容还是产品变现，用户都是根本，给用户不同的权益和服务才能让用户更加忠实于你的产品。用户等级的建立是对于人们的攀比心理，或者是用户希望获得更高级别服务的一种需求。低级别的用户如果认可你的产品，他会尽力去完成提升等级的各个要求。建立用户等级体系，首先需要根据产品去制定用户不同级别，可以获得的权益。就跟游戏一样，高级别的玩家攻击力、防御力、血量等就会比低级别的玩家要有一定优势。用户发现了这种优势差别以后，就会想尽办法去完成你所布置的任务或者门槛，提升自己的等级。然后用户运营人员可以根据不同等级用户，制定不同的升级攻略、活动等，让用户活跃起来。

此时的运营人员心里要十分明白，你想通过不同等级的用户获得什么？是带来更多的收益？还是能够帮助你管理？还是提供内容？不管是什么样的产品，运营人员在制定用户等级体系时一定要结合自身产品以及目标，搭建好一套完善的等级制度，可以让你的用户运营事半功倍，否则就会成为鸡肋。

3、建立用户激励体系

当我们高成本引来一个新用户完成首次交易行为或者内容产出，一定想让这个用户能够持续不断地为自己做出贡献，用户每多做一次贡献，你的新客成本就会降低一些，你的激励一定是让用户有欲望去贡献或者付出，那就要从用户的需求本质出发去制定你的激励体系。

1. 用户定位

在做用户定位之前，我们必须明确，我们定位用户的目的是什么？

目的就是激励用户，避免其他用户的消极举动为产品带来毁灭性的灾难。

比如：王者荣耀这款游戏产品，这款游戏不仅鼓励付费用户继续付费，设计出不同的收费类目。

例如：皮肤，首充特有英雄奖励、道具等等，还引导不消费的玩家尽快转化成为付费用户，让不花钱的用户成为付费用户，抓住用户的虚荣和优越感心理。为了能够比别人皮肤好看，为了能够与别的用户英雄不一样，在游戏中能够获得好的战绩，王者荣耀团队可以说是将用户激励方式做的很极致。

用户的定位，其实就是在为产品用户分类做一个用户维度画像。对于自己的产品，什么样的用户可以正确推动产品的前行，他们在产品中作为什么样的位置，能够为产品带来什么样的价值，明确了不同的用户定位，我们在构建用户激励体系的时候就可以更加准确的切入要害。

2. 什么样的用户可以被激励

做完用户定位以后，从产品出发，好好思考产品的商业模式核心价值是什么。分析用户做出哪些动作是可以为产品提供价值的，这些用户需要被激励？哪些用户的动作又是为产品带来坏处的，这些用户需要被惩罚或者被优化。

所以说激励体系不能一味去奖励用户，而对给产品带来不好影响的用户也要做出相应的惩罚。

比如：今日头条的赏罚分明的做法就是，不定期会公示涉嫌抄袭内容的头条号，处罚结果不是被禁言就是被封号；另外对于原创度高的头条号内容会推送给大量的用户，阅读量每达到一个阶段，就可以获得相应金额的奖励。

这么做其实是在鼓励大家继续原创，一方面避免抄袭对原创者的打击，我们一定都还记得很多歌手和音乐人，对百度和一些音乐产品平台，在盗版音像制品方面的风波。盗版抄袭的内容在很大程度上对于原创者是一个心理上的打击。

另一方面对于原创者的肯定，原创内容如果很高，今日头条会展示给很多在线用户，这样就增加了阅读数量，也就意味着，原创者可以获得一定程度的现金奖励。

3. 如何激励用户才能对产品有益

激励方式我们常见的有用户行为的约束空间、等级、积分、物质奖励或者是现金奖励。在针对自身产品我们需要思考人性，用户对于虚荣心和利益更看重哪一方面？用户对于发言的约束和等级更倾向于谁？

在这里我不得不提到人性，有哪些方面是我们可以利用的：色欲、贪婪、懒惰、虚荣、傲慢、窥探等。对应不同的人性特点，我们可以制定出不同的用户激励方案。

这第三方面是落地执行很重要的一步，我们只有充分认识到产品和用户的关系，才可以准确的制定出激励体系。用户需要精神层面的满足，还是物质层面，亦或者是对于产品的依赖，我们就可以做出一套非常完美的用户激励体系。

用户激励体系的建立不是一个运营部就可以弄出来的，他不仅需要产品的工作，也需要运营各部分的配合，对于整个产品的定位、规划、执行、收集数据、优化、完善等每一个环节，再构建用户激励体系之后，我们就可以把这套体系形成闭环，不断优化完善。

激励体系从用户注册第一步开始就可以渗透了。激励体系的建立，对于用户运营来说是必不可少的一个方式，针对不同产品，不同的激励政策可以在用户爆发式增长的同时，还维系了用户粘度。

4、建立用户问题体系

用户问题可以是用户对产品的建议，可以是投诉，也可以是根据数据分析用户习惯来获得，问题体系建立一方面是为了更好的迭代自己的产品，用户就是最好的产品经理；另一方面，对于交易型的平台产品，可以收集整理作为Q&A话术，并且客服人员可以了解到每个用户之前的记录，来确定这个用户的属性（是否经常会投诉？性格如何？是不是难缠的用户？）。

建立用户问题体系，需要注意的是：你的产品是哪一种类型，根据产品方向，我们要圈定自己用户可能会提出的问题，和提出问题的途径，以及反馈给用户的渠道。还要明确自己收集用户问题以后的部门流程分配，如何解决问题，处理进度，优先级（紧急不重要、重要不紧急、紧急重要）等。

举个例子：用户投诉了一个产品功能上的问题，客服人员通过后台或者既定的流程体系，将问题分类到产品或者运营（根据公司架构而定），在产品或者运营接到这个BUG以后，在通过各部门的问题处理流程，来解决这个问题，并通过运营奖励方式或者客服关怀形式来反馈给用户。

用户会体会到这个平台的工作效率（专业性）和对用户的重视程度，用户会将自己的体会，在和亲人、朋友或者同事茶余饭后之际分享。

一个小小的举动，在没有付出较高成本的同时，一方面解决了产品的问题，另一方面还可以增加用户忠诚度和口碑美誉度，这种方式的用户运营，大家何乐而不为呢？

我们可以把用户运营体系，看做一棵开枝散叶的大树，每一个部分都为这棵大树提供着必要的“光合作用”，即营养的输入，去维持这棵大树的正常生命运转。