人情味，更值钱：客户体验中如何添加“人情味”

从事客户体验管理10多年了，甲乙方公司都待过，既在乙方准备过竞标文件、台上述过标。也在甲方制定过标书和竞标标准，坐过评委席。

对于客户体验中“以客户为中心”越来越认同，体验的重心就是“人”，那么让客户从产品/服务的感受中，体验到“人情味”越来越是当下每个公司都应该深思的深层次问题。

什么是人情味？

最常被引用的解释是“人通常具有的情感、意味等”，《国语辞典》中的解释是“人与人之间温暖的感情”，我们还可以找到一些相似的解释，大意大同小异，都会强调一种温暖、关怀的意味和感受。

人情味是一个充满中国气派的词语，但整体上现有的解释还比较抽象，也暂不存在一个现成的量表可直接用于客户体验管理中。

在开始前，我们一起从美学/文学/社会学/语言学/新闻学/博物学，以及普通人的杂感、日记、朋友圈中汲取对人情味的实感。

“美学家眼中的人情味

朱光潜先生曾在多篇文学评论中表达他对人情味的理解和喜爱。他指出，无论中国还是外国，最富有人情味的主题莫过于爱情，尤其是细腻深刻的爱情。他在《谈美书简》中提出：

“人具有一般动物所没有的自觉心和精神生活”

“一切真正伟大的文艺作品没有不体现出人的伟大和尊严的”

人情味在语言中的表现

第一位从认知角度研究中文语言中的情感的学者是 Brian King, 他对汉语中出现的焦躁、哀伤、愤怒、喜悦等情感做了深度探讨。认知语言学认为：

语言是有人情味的；

有人情味的语言流出正向的情感。

存在人情味的公式吗？

美国学者弗雷奇在他出版的《The Art of Readable Writing》中就有一个描述人情味的公式：

H.I. = 3.635 pw + 0.314 ps

此处 H.I. = 人情味的分数，

pw = 每 100 字中的人称词数目，

ps = 每 100 句子中的人称词数目。

这个公式强调了人称词在人情味 表现中的重要性。

如何在客户体验中测量产品/服务的人情味？

综述过往学者的理论和观点，提炼出在做客户体验管理中，衡量产品/服务是否有“人情味”，

应当从如下三个主要层面来考虑：

一，拟人，也就是产品/服务能像“一个人”一样与客户进行沟通

二，共情，所提供的产品/服务能匹配客户的心绪与处境

三，表达，所提供的产品/服务比较真诚、善良。

可以借鉴的拟人体验问题

可以借鉴的共情体验问题

可以借鉴的表达体验问题