收藏：关于私域运营的40问40答，万字精华来了！

Q：小餐饮门店，适合做私域吗？如果做的话，是自己做比较好，还是找代运营比较好？

A：如果你只有一家小店，私域流量池是一定要做的，只是做的方式可能不需要花这么大的成本。找代运营还是自己做？如果只有一家小店，自己做完全没问题。

Q：适合高价低频线下门店的私域打法是什么？

A：如果你的产品是高价低频，要做的第一件事情是先提频，只有把频次提上来，跟消费者建立更多触点，才能卖出更多东西，而不只是一次性买卖。

比如卖家具的，能不能先从软装开始卖起；卖车的，能不能从音响等开始卖起，高频带高频，才能带来更大的价值。

Q：你们接触的餐饮店，抖音+微信组合，通常的玩法有哪些？看到很多人在抖音做投放，后续再怎么做？

A：想把抖音的流量直接引导到微信私域来，基本上是一个鸿沟，很难。但抖音火了后，用户总要去门店的，只要去了门店，就能够在路径上把他吸引到流量池中。

所以最核心的是，抖音把流量引导到了线下，线下再回到自己的私域池当中来。所以你想要从抖音直接到微信，那不太可能，但抖音可以到线下，线下是路由器一样的角色，再把用户放到你的私域线上来。

Q：有三家线下水果店，用户是附近2公里左右的小区居民，有微信群和加个人号好友，但感觉转化很低效，怎么升级？

A：对于水果店来说，重点服务的是背后的小区，小区跟你建立信任关系是最重要的。但有个前提是：你的这个社群、好友号，到底对他们有什么用，这个得想清楚。

比如我们服务的一个客户，他每天晚上和早上都有专属于社群的水果爆款。专属于这群人，别人就不能买，也不会放在货架上。而且每天晚上十点钟之后，水果还打折，那些库存都可以清掉。

所以你的私域跟线下是个平行场景，你要完全基于线上场景来构思你的策略，包括你的定位、运营方法，一定不要把线下那一套搬到线上来，一定是重新去思考线上这个东西怎么打。

Q ：鲜花店之前用9.9元一朵，加了一些用户，怎么再度触达他们，低频类产品日常怎么运营用户？以及提高复购率？

A：鲜花店卖的不是花。实际上你经营了一群对美好生活充满了热情和向往的人。这群人有什么特质？你应该去围绕这一群人的特质去构建你的私域，以及运营场景。

比如她们就是年轻貌美的女子，或者每天下班后要来买一束花放到家里面，对生活很有质感要求的一群人。那么你对他经营的动作，应该是围绕他的需求，围绕着他对这件事情的定义来经营的，而不是卖花。

你去经营他们，也应该是经营这种对美好生活的期待。很多时候，大家容易陷入到我是做什么的，而不是去想我服务的是一群什么样的人。

Q：门店是做大米批发的，线下引流似乎并不合适。新搭建了有赞商城，做一些中高端的大米，私域这块有什么思路？

A：买你米的那些人要好好经营起来。因为每一个买你米的家庭，其实就是最忠实的顾客，对他们做好管理和经营，他们的复购率是非常高的。

比如，用户买了米，你把时间记录一下，看他多久会买第二次，或者他多久有可能米快用完了。

然后给他发个信息：你上次买那个米估计快用完了，我现在有一个新的米，你要不要试试，你需要的话留个地址，我给你送上来，或者你下次来，或者给你个链接提前买……最重要的是怎么站在客户的角度去经营他。

Q：根据你们团队服务经验，口腔行业跟餐饮行业相比，需要重点关注的点是什么？

A：第一是获客策略。口腔医院需要源源不断的客户线索，能不能有更高效的方式去获得客户线索。

第二个是客户关系。口腔医院有很多自己内部的管理系统，但这个管理系统其实没有和顾客关系互通，意味着你除了发个短信给客户之外，后面再也没办法影响他。

所以第一要提升你的获客效率，第二要像管家一样管理好你的顾客。

Q：我们是一家做酒类产品的公司，主要是品牌酒水，后台有一批之前的沉睡用户（有姓名、手机号等），想激活，应该怎么做呢？

A：我认为在最适合做私域的类目中，酒排在前三。酒本身贵的原因是——想找一个可以买到好酒的靠谱渠道太难了，或者说信息和信任传递效率太低了，导致了酒非常贵。

酒类产品很适合做微信私域，醉鹅娘已经证明这件事了。像我作为一个酒精过敏的人，逢年过节叫朋友来玩，我都会买很多酒，大概在醉鹅娘已经消费四五千了。

另外，有号码是一件好事，但一定要在号码里做分层，不是每一个号码都值得去打。比如十年前买过一瓶酒再也没买过的人，你打电话给他就叫骚扰，因为他完全忘了什么时候喝过你的酒。

所以做个对应的分层，可以去理出一个对应的最佳时间，去跑私域加粉。最后，最好你有新单，新单的私域加粉是最自然的。

Q：企业微信成为私域流量运营的第一阵地，对于用户量不是很多的企业来说，有没有必要用企业微信，还是用个人微信也可以？

A：在运营能力和用户的友好度上，个微一定优于企微。

比较官方的答案是：并不是说你用个微就一定是错，我也问过企微的同学，“怎么看现在有的客户，用户大池子用企微运营，但真正复购多次且成为朋友的有价值的用户，都在用个微运营？”

他回答：“完全没有问题，如果你已经跟客户成为朋友，那你就用个微。”

所以我的逻辑是：今天最好的运营方式是成交在个微，储存在企微。如果你真的和用户成了真私域，而不再是一个只有名字和消费记录的假私域，你是可以用个微的；但是如果用户量小，企微还是个微，没有特别大的差别。

Q：使用AI智能电话的数据安全怎么保证？

A：数据安全，是极重要的一件事。我们所有头部客户要花50%以上的精力去和客户沟通数据安全。

一知有两个维度：一个是从公司自治维度，另一个是从物理层面。物理层面：真实、客观、真正意义上的物理层数据加密，叫虚拟小号的私有云，听着复杂，其实特别简单。

未来一个用户导入数据后，AI机器人进行外呼时会把自己的数据导到三大运营商的虚拟小号的云里面，每拨一个电话，三大运营商会自动地把对应的号码转化成虚拟号码，作为每个客户的唯一ID，在整个物理层面是完全不过用户的真实数据库的，做到了完全隔离。

Q：快手主播的私域引流，是用的个微还是企微？

A：快手主播的私域引流：用的是订单，然后AI电话，然后到公众号，公众号再到对应的社群，社群一般是用个微做维护。

Q：微信视频号主播引流私域，和快手、抖音相比，有何优势、劣势？

A：视频号规定不能放二维码。据我们所知，视频号、快手和抖音，规模化加用户的行为都是被限制的，所以有价值的还是生成订单后，由订单去做导粉。

Q：一知现在的工业级私域加粉效率是怎么做到的？AI语音+RPA+SCRM，可以分享下细节吗？

A：过去被封的绝大部分是刚下单的用户，没有经过用户确认，直接把订单号或手机号导过来加粉，是绝对会被封号的。

我来解释一下RPA加粉。工业级加粉，为什么并没有触碰到企微和微信的任何底线？因为在链路中，RPA加粉和人为加粉的逻辑是一模一样的。

以日总进粉量5000为例，AI给用户打完电话，用户会说“好，你来加我”；人为加粉则是，员工复制手机号，打开企微，添加好友。每位员工每天做250次，需要雇20个人达到5000进粉量。

RPA加粉，是把人为加粉的事儿，让一个机器人去做了。所以它的逻辑是一模一样的，都是去点复制、添加、通过。

Q：社群运营有没有好的载体和运营工具？

A：用企业微信做社群运营非常方便，而且企业微信不限制客户群数量。企业微信的客户群现在有三个特性非常适合品牌方：

一是企业微信群活码，可以把活码印刷在物料上，一个群满200人之后，就会建下一个群，一个活码可以挂五个群，当五个群都满的时候，可以把这五个群去掉，再挂上新的群，活码可以一直用，物料不用反复印刷；

二是企业微信客户群的群发可以一键发送，非常方便，不用借助任何第三方工具；

三是客户群有很多防骚扰功能，比如可以设置：当用户在群里发小程序卡片、自己的名片或甩链接、或者客户的昵称里包含了竞品关健词时，直接把他移出群聊。

Q：企业微信会成为私域流量运营的唯一重要手段吗？

A：这句话去掉唯一就是非常正确的。企业微信确实会成为私域流量运营非常重要的一个手段。因为它是官方认可的，并且可以和微信互通，就决定了它可能是未来五年以内最重要的私域流量运营手段。

我们以前去参加各种会议时，发现大家留的都是个人二维码，社群都是普通群，现在80%以上基本留的都是企业微信二维码，90%以上的社群都是企业微信群。

因为它确实很方便，让最基本的入群欢迎语、客户群发这些都变简单了，但不能说它是唯一的手段，客户在哪里我们就需要往哪里挪。

Q：餐饮行业适合用企业微信引流吗？

A：肯德基、麦当劳、必胜客、老乡鸡都在用企业微信。我们园区就有一家老乡鸡，当时他们在所有的桌子上都贴了加店长领优惠券，加上老乡鸡的店长之后，店长会自动推送一个领券链接，点进去之后就可以领券。

这个就很巧妙，一是把门店流量引到店长的企业微信，然后店长可以做消息推送；二是发优惠券，还能带来后续的复购，餐饮行业很适合做。

Q：员工离职之后，手机不交回，企业微信的客户能转交吗？

A：可以。员工离职之后，企业微信的管理员在企业微信那边可以直接做离职继承，24小时后就会自动把客户转接过来继续做服务。

Q：企业微信能做视频号和直播吗？

A：企业微信目前可以观看视频号的视频内容，也可以把视频号的视频内容转发到客户朋友圈，但还不能转发视频号的直播到朋友圈，直播这一块目前还有点受限制。

Q：使用企业微信和个人微信做私域有什么区别，各有什么优缺点？

A：企业微信相比个人微信，有两个最大的价值：

一是更安全。一方面，客户资产肯定百分百属于企业，不会因为员工离职有任何的流失。用企业微信做客户运营也不会触发到一些违规机制，而用个人微信做客户承接，一旦营销味道太重、营销劲头太强，就容易被投诉或封号，损失很大。

二是更高效。首先，企业微信的好友上限数现在是两万。（当然不是说一次性加到两万，而是到快五千的时候申请扩容到一万，接着可以再扩，总上限是两万。）普通微信的好友上限哪怕已经到了一万，二者之间也存在一倍差值。

其次，用企业微信做客户群运营、客户群群发很方便，可以一键选两百个人。另外，企业微信客户群的功能很丰富，群活码、防骚扰等都能提升服务客户的效率。

对企业管理者来说，一是客户资产属于企业，员工离职也不会丢失客户资源；二是可以进行聊天内容管控，通过设置聊天敏感词监控员工的聊天信息。

如果想要百分百监控员工跟客户的聊天信息，可以用到一个功能叫会话存档，但这个不是开通企业微信就有的，需要单独购买。会话存档可以存档员工跟客户的聊天记录，随时调用出来看，还可以设置客户聊天敏感词，当员工触发聊天敏感词之后会给他的主管推送内容，当员工发了违禁词的时候甚至可以直接去拦截，非常智能。

三是方便客户统一管理，用普通的个人微信做客户运营时，想要统一管理客户非常难，比如记录今天群发的用户数、记录朋友圈内容，需要员工有非常高的配合度才能实现。

而企业微信可以直接在后台看到：员工今天发朋友圈了没有，群发了多少客户、跟客户聊天的人数、发送消息的条数、回复客户的比例、回复客户的响应时间，当我们要些业务层面分析的时候可以直接调后台的数据，非常方便。

Q：公司提供材料检测服务，也卖设备，价格不低，基本to B，裂变活动应该怎么去做？

A：to B、高客单价的情况下做裂变活动，建议放一些相对来说低价的附加服务来做活动，或通过提供更有价值的服务先把客户吸引过来。

Q：品牌拉顾客进群，现在还是红利期吗？

A：通常同类型的群，用户也就进1-3个。如果能把群运营好，现在肯定还是红利期。

但同类型的群，用户进群的数量非常少，比如说你真的选好一家洗车店，这个老板在群里跟你互动很好，你会再进去第二家的群吗？所以现在既是红利期，又是商家争抢用户的时期。

Q：社群的活跃度通常是怎么算的？

A：群的活跃度最基础的算法就是按发言的人头数来算。比如一个人发了十条，也算只有一个人，只有一点的活跃。

还有一种算法，在于他的动作，比如他是不是点击了小程序，是不是产生了购买，是不是产生了阅读等，都可以算成群的活跃。

Q：企业员工的奖励可以在哪几个维度去做？

A：一个是拉新，拉新拉进来用户以后，可以给一些奖励。然后是销售，最终你一定要归到销售的奖励上，让员工知道什么才是构成他奖金最重要的组成部分。

这个奖励可以分时期，比如在刚组建的时期，可以把拉新的奖励提高一点，可以先让员工把人篡够，然后当达到稳定期，能算出ROI的时候（就是能算出平均一个人值多少钱的时候），就可以做销售奖励了。

Q：四、五线城市的大米批发店，线上销售一些中高档的大米，但感觉流量这块无从下手？

A：建议可以先找附近社区团的团长，比如说一些小区的门店、线下店；第二要选好小区，想好用户的消费层级；第三可以跟异业老板做一些合作，比如说有群的老板，餐饮店或者其他店老板。

中高端大米其实有几个途径：第一是高端人群的消费，第二是送礼。马上要端午节了，可以有包粽子的卖点，也可以有大家走亲戚送礼的这个卖点。怎么来利用卖点跟你的线下渠道合作？你可以去招募这些推广员或分销员。核心就是你先找到有流量的人，跟他合作。

Q：手上的社区团长担心客户被供应商带走，不愿意加入企业微信，怎么办？

A：首先不要让他加企业微信，我们要遵从人性；其次帮他减少工作量，比如帮他开一个团长端，他自己可以控制，要不要卖这些货，要不要发这些东西……当有这个决定权的时候，他是愿意合作的。

Q：门店和团长合作，给团长的佣金是多少？合作形式通常是怎样的？

A：佣金看你的销售比例。开始如果拿不准的话先守住成本，然后去设计一个佣金体系，让大家先试一试。通常要先控售价，佣金还不是最重要的，团长最在乎的是你的货好不好卖，而不是卖这个货挣十块钱还是八块。

你的佣金合作形式：更多的是你要考虑怎么能帮他卖出更多，而不是从单品的毛利上去抠。

Q：如何让微信社群的活跃周期更长？

A：其实社群有足够的关注度就可以，用户关注了以后，只要发活动他就能参与。一个是关注度，一个是留存率，就是用户会不会退群，只要不退群就有价值。

Q：微信群有必要做内容吗？

A：内容有很多种方式。首先不要狭义地去定义内容就是漂亮的视频、文案等，有可能发一个商品就是一个内容。

比如我们有一个茶馆客户，他怎么做内容呢？春天去帮大家进茶叶去了，没事就发一个他上山采茶、炒茶的照片，他也没有那么多文字，因为他很忙。

但是大家会觉得这好真实，这也是内容，他的内容有他的风格和想法，可以让大家知道茶叶都是从原产地直采过来的。所以一定要做内容，但你要规划和定义这个内容，主要是符合你的主题就好。

Q：怎么做到群内销售数据监控？

A：我们是跟小程序和机器人绑定的，不光能看到群内的数据，我们也能看到销售的所有数据。

我们还是得基于系统，不要一听系统就反感，要理解技术的进步，要尊重技术的进步。所以要相信用技术和系统能解决这件事。

Q：二线城市麻辣烫门店，可以怎么找社区团长合作？

A：先找周边小区，周边小区是一个群体；以及找周边的公司，上班族是一个群体，比如各个公司的行政前台你是可以合作的。

还有找学校，学生也是麻辣烫的群体。同时看学校里能不能发展分销员，学生有很多群，也愿意赚钱，可以尝试，这里面有很多机会。

麻辣烫不是一个居家品类，但目前大部分的社区团还是居家的，是不是可以开发一条新的产品线，比如健康的蔬菜等，这个也可以来去配合。当你打开私域这扇门，当你能真正接触用户，你会发现有很多可以做的事情。

Q：化妆品行业社群活跃率的平均值大概是多少，社群活跃率如何计算？

A：基本上我们服务的这些品牌，整体的社群周活跃率都在55%以上。

社群活跃率的计算方式，其实是算用户有没有互动过，有没有发言过。当然如果只是发一个表情包之类的不算，而是真正在社群内有过互动，有过发言，参与过互动活动的才算。

计算方式一般是7天内的发言人数然除以社群的总人数。

Q：服装行业，大部分活动社群的活跃周期很短，激活和转化很难，在提高社群转化率方面有哪些好的方法？

A：像服装行业和化妆品行业，还是会有一些互通的地方。如果我们仅仅靠人工运营，或者单靠一个SaaS产品，每天不停地在群内去做群发，发一些产品的广告，那确实很难提升社群的整体活跃度。

我们在做私域，做社群的时候，最核心的一个要点：需要有目标，或者用户进群之后，需要知道进来是干嘛的，做了什么样的事情之后能够获得什么。

所以一个解决方案就是用一套会员成长任务体系，让大家知道每天进来社群之后，是有一些事情可以做的，然后做了这些事情之后能够得到一个即时反馈和收获。这样大家进群后，目标感和参与动机就存在了。

还有一点，我们大可不必对所有的用户都进行长线的社群运营。在你已经将用户沉淀到自己的私域体系中之后，我们大可以在每次上新、清库存、或是活动大促的时候，以快闪群的方式来做短期的效果转化。

Q：化妆品行业，社群活动目前有哪些方向？

A：方向还是跟自己的目标有关系。

有的客户可能并不是以销售为导向，更多通过社群来做一些口碑，挖掘一些KOC；有客户可能核心指标是去做销售和销量；还有客户比较关心是否能够通过私域运营，把CRM库里边的数据做一些更丰富的维度。根据不同的目标，就会有不同的活动方向。

比如要去收集更多的用户数据，来丰富CRM数据维度，就会通过一些问卷类的方式；如果要去做GMV，冲销售，冲转化，可能更多的是会在社群里做一些专享日，做私域双十一，然后可能社群里边有专有权益，来激励大家去做转化。

Q：社群运营可以理解为是场景化销售逻辑吗？精细化运营社群的核心是什么？

A：社群运营可以理解为是一个场景化的销售逻辑，但是又不仅仅只是场景化的销售逻辑。

社群运营的氛围感是相当重要的，而且大家其实都是有一些从众心理，所以当社群整体活跃度很好，整体话题的核心也都是围绕品牌或者是产品，销售自然而然就能够比较好地做起来。

但社群本身是拥有社交关系的场景和渠道，所以除了你能够运营好这个场景，能够熟悉并且了解这个社群里的用户，然后带给他们相应的场景化的解决方案之外，更多的还是要去和用户混一个脸熟，并且能够在这个社群里真正地去帮他们解决一些问题。

比如在美妆类的社群里，可能去解决黄皮要用什么样的口红色号，要用什么样的粉底，如何去解决痘痘的问题，怎样改善肌肤的状态，有红血丝了怎么办……因为社交关系这件事，其实都是我麻烦你，你麻烦我，大家互相沟通交流，解决问题，这样建立起来的。

Q：精细化运营社群的核心是什么？

A：首先要做的，是打通微信整个生态里边的链路，包括公众号、社群、小程序商城，然后有一些品牌还有自己的会员中心、品牌的CRM。

这个体系是首先要去做互通的，因为只有这样才能够知道用户在这个触点做了什么，在另外一个触点做了什么，他有没有买过东西，他是不是活跃，他有没有参与过我的活动。

在不同的触点，他做的所有的事情，我都能够认知得到。然后再通过用户的这些互动行为，不断去丰富和累计这些用户标签，慢慢就知道他的诉求是什么，他对品牌里边的这些产品的偏好度是怎样的了，知道这些之后，我们才能谈精细化的社群运营。

我们现在有客户能够做到通过会员价值来区分高价值用户、中价值用户、首购新客以及潜客等等。然后在公众号、朋友圈进行推送的时候，去分别推送不同的内容，然后给到不同的转化offer。

当标签的颗粒度更细的时候，我们甚至能根据用户不同的诉求和兴趣偏好去推送不同的产品，这样在内容和需求之间进行匹配的精准分组推送，能更有效的提升整体转化效果。

Q：社群运营的业绩指标通常怎么设定？

A：首先要看我们自己的流量质量是怎样的，如果质量很好，活跃度非常高，平均客单、复购频次都很好，社群的业绩指标设定，就可以定的相应高一点。

如果流量质量不是特别好的情况下，也没有办法去说我的这个业绩指标定得如何，所以实际上我们现在在做社群运营的业绩指标的时候，其实也都是可以倒推的。

比如说我们自己心里面或者品牌自己心里面有业绩指标的一个数，比如五百万、一千万，那我们就可以倒推回去我这个五百万、一千万的业绩指标我需要有多少的订单量，然后我的客户的平均客单价是多少。

再通过这两个数字，我们就可以再往上倒推出来，私域和社群里边需要有多少人，然后在一个时间周期之内下单率是多少，首购率多少，复购率多少，二次复购率多少。

然后再往上去倒推，我要拉多少人进群，需要做到多少的触达人数，这些触达渠道的进群转化率大概需要做到多少，这些数字都是能够算得出来的。

Q：快闪群，最后可以留存的客户量可以达到多少比率？会不会使私域沉淀的留量变少？

A：行业不同，留存的客户量的比率也都不同。

讲一下我们案例里边的一个留存量吧。我们在最初招募的时候是大概招募到两千人左右，中间退群的可能有几百人，最终留存下来的一千二三左右吧。

这是我们对品牌第一次去做私域快闪活动情况下的一个数值，然后现在我们对这个品牌做私域快闪已经做了三四轮了，这个留存率其实是一次比一次更高的。

并不是说我这个快闪群结束之后，这些客户我就不管了，而是把这里边有价值的用户给筛选出来，并且导流和转移到另外的留量阵地，比如说转移到BA，或者说转移到我下一次的私域快闪的活动当中去。那留存的比例在我们第二次的时候就在90%以上了。

会不会使私域沉淀的流量变少？可能并不会，反过来说是能够使我们私域沉淀的流量变精，因为我对于我的顾客有更多的了解，那对品牌没有价值贡献的这些用户，还留着干啥呢？

Q：牛奶乳品等话题相对少，这种品类的社群运营模式有什么可以借鉴的玩法？

A：牛奶和乳品品牌，可能最核心的沟通渠道就是导购，因为像一些奶业巨头，他可能全国算下来导购的数量有两万多人、三万多人。可能要去做的更多的就是我怎么样去管理好我的这些导购，而不是怎样去管理好我的这些消费者。

说实话目前市面上，我们还没有看到，把数量非常庞大的导购管理得非常好的案例，因为这并不是一个系统能解决的问题。

需要品牌、销售、IT、市场、CRM等多部门配合，解决导购激励、产品地域差异、营销活动差异、渠道核销等无数问题。我们也正在对这一类品牌的私域运营进行摸索尝试和优化。

Q：商业街的小餐饮店，想做私域 ，目前有个微社群和个人号，怎么运营起来呢，需要标配什么工具？

A：我不知道具体规模是有多少，因为如果是商业街的餐饮店的话，我建议可能都不需要一定要去标配工具来做，当然如果你的量比较大的话，可能有几十个群，已经靠人工维护不过来了，那就可以上工具。

但如果是比如十个群以内的，其实完全是可以靠人工的方式来去进行操作的。你可以去用最简单的方式，比如说可以有类似像麦咖啡，你去买咖啡喝咖啡他会给你一张小卡片，然后这个小卡片上会盖章或者什么，你可以去看看有没有一些这样子的小工具，能够替代这种纸质的卡片，然后放在社群里面玩一玩。

然后还有一些玩法，就比如说你可以在你自己的社群里去做一些裂变的活动，可以去做一些组队抽奖，设置一些奖品，比如新菜尝鲜，现金抵用券等等，核心就是去做O2O的到店导流。

Q：目前看到很多伙伴在进行社群换量合作，也问过几个小伙伴，效果一般，这种合作还值得尝试吗？

A：我觉得可以尝试，但这个事情可能就要看你的品牌和合作的品牌，他们的用户是不是同一类型的用户，用户的重合度是不是高。

如果要做效果的话，除了换量合作，像我们也有和一些做社群团购的团长进行合作，团长他可能是个人，并不是公司也并不是品牌，但是如果你有好的产品和这种团长进行合作，利用他们自己的个人IP影响力和他们自己的流量池，也可以做到很不错的转化效果。