Social业务带来的客户满足感

前段时间我想换一部新手机，选手机的时候多问问身边的朋友，他们会很兴奋地给出意见。可见，选手机也成了一种社交方式，爱研究手机、经常买新手机的人比比皆是。

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买新手机背后也有玄机？

为了买一部称心如意的新手机，除了咨询朋友，我们还会在网络上深入研究，查看测评视频和用户评论等。因为信息太多，人们不再被动接受广告信息，而是更多去验证想法，对各个细节了然于胸之后，再介入购买环节。

不知不觉，早已被卷入了企业社会化的一环。

先说问朋友，朋友本人就是某手机品牌的狂热粉丝，他推荐这个品牌，这正是一个社会化（social）业务所能做到的最高境界——创造品牌倡导者。一个有影响力的倡导者，本身有机会接触更多的人，吸引更多的人进入社区。不过，路转粉可不容易，通过社会化活动，企业低成本地投入，一样起到传统媒体的效果。

社会化活动包括社媒对话或经营在线“大本营”，《社会化客户体验》一书就有具体介绍：

1、大本营。由网站、公众号和关联的微网站沟通。2、前哨站。参与创建网页但是不受控制，微博、抖音就是很好的例子。3、通行证。被邀请参加的行业交流，项目能得到很好的推广。

不难看出这三个层次，不少企业都有所涉及。如果不开展社会化活动，那就基本上等于失去了品牌吸引力。

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让客户获得满足很难吗？

互联网产品总以用户做文章，甚至让利砸钱，培养用户的使用习惯，我曾以为，用户这个对象就是互联网营销的法宝。其实，在传统市场理念中，顾客也一样重要，两者不涉及到对象的差异化，而是宣传方式有了差别。

从互联网营销角度看，要与用户产生对话，这才是成功的营销，而传统营销“你听我讲”，已经过时了。今天，每个人都有发声的权利，品牌要学会聆听用户心声。

多年前，戴文·埃文斯就提出社会化动机：企业从一开始的“我想做什么”，变成了“我和谁做什么”，这是对社会化业务最好的诠释。客户不再是被动接受者，他们也参与进来，成为组织的一份子，意见被重视和考虑。

这也是产生粉丝最开始的地方，体验接替了市场营销这一棒。光是聆听，回避客户的投诉和不满，这是社会化营销的最大缺陷。但是，体验达到了响应的目的，企业听取客户意见，共同改善问题。

这让我想起一件亲身经历的小事。有一次吃午饭，我从外卖餐盒里挑出了一根头发，特别懊恼，马上给了店家一个大大的差评。没想到，老板十万火急给我打电话，哀求我删掉差评，并且退还饭钱。我立即拒绝了，认为他想掩盖事实，最后他再三承诺，我才接受了他的道歉。我提出，第二天继续吃一顿干净卫生的“霸王餐”，我把好评补上，结果是皆大欢喜。

这位餐馆老板补了一顿饭，挣回了用户的良好体验，因为食品安全卫生是做餐饮生意的关键。再倒回来看，整个过程中，他主动联系差评买家，通过倾听、理解而后响应，打消了客户的怨气。我也不再是那个挑三拣四的家伙了，对话起了效果。

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以体验驱动社会化业务

售后服务是客服支持最基本的功能，而更高境界，就是创造一个快乐的客户。

经营的好坏，也对销售有所影响。因为客户与企业的对话，大多涉及产品使用、物流配送等经营话题，问题得到了解决，客户满意度才能发挥作用——裂变新的客户。

市场运营重点转变成以用户体验为中心，通过组织协作跨部门解决问题。一个月前，我还固执地认为，用户体验是产品运营的事儿，市场营销没有干系。

在社会化业务体系下，两者的界限比较模糊，客户的满意度来自于良好的购买体验。体验好坏，取决于期望和交付之间差距。不是期望越高，你就能得到一个更快乐的客户，只要落差大，客户就会感觉受骗上当。

这个落差感，我在软件服务行业感觉特别明显。销售目的是为了拿单，但是一点也不了解产品交付能力，给了客户过高的期望。到了产品交付环节，客户的高期望让产品团队疲于应付，产品迟迟无法上线。

最好的销售，能够弥补期望和交付之间差距。

如今的购买漏斗，交付不再是终点，而是另一个起点。社会化业务完全可以量化，通过数据管理好与客户的对话。

成功的社会化业务，同样需要知名度，这和传统广告投放效果差不多，要求制造话题获取用户关注。这种情况下，发展品牌粉丝和定位有影响力的人，比媒体界的记者或者专家更有效。

在虚拟世界里，来自他方的声音越来越多，客户生产的内容不再受到品牌方的控制，品牌角色发生了变化—从组织出发，进化出social业务的经营思维。