假如我是星巴克公关……

大家好， 星巴克的事越来越大了。

尤其在品牌释出了一则不知道算不算危机公关的声明后，事更大了。

然而一波未平，就在这个敏感事件之后，又开始涨价了……

虽然听说就涨了一元，但在这个节骨眼上总不能算个好消息，咱也不知道人家是怎么想的？

所以难道这就是，不在乎吗？（不是）

其实本来圈佬今天是想盘盘蹭热度的蜜雪冰城，

和沪上阿姨的骚操作的，

但刷着刷着，没想到它自个也翻车了？

就让人觉得这一堆烂摊子是越来越烂，越翻越烂了……

看着那些吵得不可开交逐渐变味的舆论，圈佬本想赶紧跑的，

最后不仅没跑掉，转脸还接到了个命题作文——

假如你是星巴克公关……

本来是觉得不在公关的位置，也不好站着说话不腰疼地指指点点，

后来想想站在旁观者的角度梳理一下，说不准也有些益处。

从圈佬吃瓜吃到现在角度的看——

01  事情本无法定性

从源头说，圈佬第一次看到相关消息是在13号晚上@网警小胖的微博。

说是——

重庆磁器口星巴克员工认为 在其门店路边吃盒饭 的执勤民警 可能影响到他们的品牌形象 ，遂 对其进行驱赶并向公安相关部门进行了投诉 。

并po出了两张截图，其中一张 罗列了星巴克驱赶警察并道歉的类似事件 ：

刚看到咱也是无语的，“路边门口吃饭被赶”这管的也太宽了，太不尊重人了吧……

第二天， #星巴克驱赶执勤民警# 的热搜居高不下，舆论大众向品牌发出质问。

不过期间也有不同的声音表示：警察要体谅一下商家

而大家争议的 关键在于——

店员有没有说警察吃饭影响形象 ，以及 投诉警察 。

星巴克一开始回应：正在调查；

当天下午18:20作出了正式的回应：

总结来说就是：

有四位民警到门店，门店安排他们在户外客区就餐；

后有其他顾客想去户外；

门店伙伴协商时因言语不妥引发的沟通误会

对此，致歉。

并澄清——

不存在网传的“驱赶民警”和“投诉民警”的情况。

虽然没有具体表示有没有说“影响形象”但也是说明了没有“驱赶”和“投诉”的行为。

与之前的消息是有出入的 ，但是两方都没有实质性的录音或者视频。

就像圈佬的同事所说：

“星巴克这事 到目前为止还没有定论 ， 大众只局限在一方说辞 ， 警方之后也没有了后续 ，然后围观者一哄而上进行嘲讽，所以需要再观望一下事情的进展。”

这件事吵来吵去吵到现在，也是没有确定的真相和定论的。

但显而易见，对于星巴克来说，负面舆论也没有因为不确定的事实而停止发酵——

02  无法忽视的舆论情绪

扔鸡蛋：

再过了一天，热搜出现涉事门店被“送白花”“扔鸡蛋”的惊人新闻：

整个给人的表现出就是，群众的情绪异常激动。

不过也有人质疑是星巴克在为自己转移舆论：

暗讽“让星巴克报警”：

就这件事假设真是星巴克暗中使劲，只能说路真的走偏了。

摆宣传照：

还网传有人在在星巴克门口摆宣传照：

控诉星巴克面对同样的事情，回应敷衍、双标：

太高傲：

其实就可以看出，网友与星巴克的主要的矛盾在于，觉得品牌过于高傲。

本来很多网友就觉得星巴克给人一种莫名的穷人勿进的优越感；这次又是因为说别人“影响形象”引火上身的。

大家不关心真相，真正关心重点的其实是——

星巴克的态度

但是就舆论上看着已经火烧眉毛了，官方自14日回应后就没发声了。

不知道是不是打算忍忍就过去的，让舆论覆盖舆论，等待未来又是新一天。

但圈佬觉得蒙头不管，永远不是办法。即便张子枫疑似恋爱在微博挂了一天，也没挡住舆论的发酵。

而且这件事按着不解决不仅会成为自身的污点，而且以后每一次再犯错可能也会冷不丁地被拿出来抨击一下。

既然逃避不是办法，那该如何解决呢？

这次星巴克回应后，也有网友“出谋划策”的：

在圈佬看来——

03  如果我是星巴克的公关

针对这件事——

1、进一步跟当天涉及到的几位警察交流，有矛盾就解释清楚，有问题解决问题，并联合向公众发声 ，以表积极主动；

2、发出一份正式的官方道歉文件，或者用更显重视的形式，向大家解释清楚，即便自己没做错也可以就“给大家带来的不好影响”而道歉（这方面或许可以学学老乡鸡董事长）；

3、设立相关的警方消费优惠，身体力行，以示尊重。

针对大众情绪——

官方表示欢迎大家进店歇歇脚，喝杯热水， 无论消不消费有困难可以向店内的伙伴们需 求帮助。

（或者就以“星巴克可帮解决大家无厕所难题之类”的这种一反常态的猎奇手法，幽默一下。）

直接打破拒人千里的形象，拉进一下距离感。

针对品牌自身——

1、会加强对员工的培训（圈佬曾试想如果服务员有海底捞的三分之一的 热情， 我可能也不怕去逛商场买衣服了），增加体验的亲切感；

2、增设相关投诉部门，尽力帮大家解决在星巴克遇到的问题和不好的体验。

其实接热水和打 折这事圈佬也有刷到，说明这种措施可以实行的，暖心行为也是存在的：

就说来说去说到底，公关就是沟通。

但就不知道，为啥有的品牌一出事，回应永远硬邦邦，最多一纸声明，之后全靠摆烂，让人觉得不够重视，不走心。

就这件事来看，大家也就想让品牌能表个态度，服个软，而不是高高在上，任人评说。

圈佬也许能够在一些具体的问题和细节上费些心力，做出表态，消除被诟病的所谓高傲感， 也许还会有被原谅的余地吧……

你觉得呢？

当然，这一切都建立在，渴望跟大众沟通，友好解决问题的前提之下，否则，相信神仙也救不了这个品牌。

还有一方面就是，从最近的很多现象来看——

一个具体的员工和客服的行为表现，确实是能给整个品牌都带来很大的舆论危机。

虽然是很具体的个人的行为，品牌很难把控，多少有点受牵连，但既然发生在工作中，就代表着品牌的形象，最好还是不要置之不理。

作为品牌方，多点敏感度，尽量做得周到一点，总不是坏处。

你说呢？