狗不理道歉、全聚德降价，老字号怎么不香了？

近日品牌公关圈又出了件大事：一位美食博主在大众点评上找到了一家评分最低的餐厅——王府井狗不理餐厅，经过消费试吃后评价道：酱肉包特别腻、猪肉包皮厚馅少，100块钱两屉有点贵。

面对吐槽，王府井狗不理坐不住了，发声明称视频侵犯了名誉权，要求有关微博账号和制作人员道歉，还表示已报警。

之后该声明及声明发布账号均被删除。9月15日，狗不理集团官微回应表示：“狗不理王府井店”是集团改制以后现在仅存的一家加盟店，由于该店擅自处理消费者的评价，对集团声誉造成了恶劣影响，狗不理集团从即日起解除与该店加盟方的合作。

但网友对这种丢车保帅的做法并不买账，而且也是一石激起千层浪，对这家老字号的声讨此起彼伏。贵、难吃、服务差基本上是一致的评价。

这是继今年7月百年老字号“狗不理”退市后的又一次重大公关危机。

而同期另一家百年老字号“全聚德”与“狗不理”的处境一样难堪。“价钱贵、饭难吃、脸难看”，加上新冠疫情的冲击，导致销量急剧下滑，难以为继。于是在今年7月底，全聚德不得不放低姿态，宣布全面降价，回归大众消费。不但喊出“老字号不服老”的口号，还做出三大调整：将门店菜品菜价整体下调约10％到15％；全面统一烤鸭价格和制作工艺；取消所有门店服务费。

曾经高高在上的百年老字号怎么突然不香了？

01 产品创新不足

事实上，这些餐饮“老字号 ”大多数都缺乏与时俱进的意识。仗着百年口碑，菜品、消费场景永远一成不变，然而互联网环境下的消费习惯已经发生了巨大的变化，人们的目光总是会被新奇的事物吸引。而且随着消费升级的到来，大家用餐不再单纯追求美味，健康、环保、颜值等一系列都进入了消费者的考察范围。

与之对比，新的快消餐饮品牌更懂得合新一批年轻消费者的胃口和审美、健康等追求，通过不断推陈出新持续为品牌赋能。当然也有与时俱进的老品牌，比如杏花楼推出鸡丝培根口味青团、大白兔、旺旺变大，泸州老窖出香水等等。而某些盲自信、固守自我的传统“老字号”，终将在花招百出的激烈竞争中被遗忘。

02 消费体验差劲

对于餐饮行业来说，热情友好、宾客至上是非常重要的服务标准。尤其在百年老字号这种偏高端的消费场景里，很多时候服务态度比菜品口味甚至还要重要。

可是不少像全聚德、狗不理还有某些广式茶楼类的老字号，偏偏倚老卖老，让顾客排队等候时间长、上菜速度慢、服务员态度也十分冷漠，日久天长自然失去人心。口碑一旦失去了要再重新恢复起来，不是一朝一夕就能实现的事。

因服务而出名的海底捞不仅服务到位，而且还花样百出、令人意想不到：失恋了一个人来吃，送贴心安慰加月老牵线；结婚了两个人来吃，附赠婚礼现场舞美；生仔了带娃来吃，有专人哄娃睡觉……最绝的是当年轻人流行起“朋克养生”的时候，海底捞居然还推出了排队泡脚的服务。这样的地方，谁不爱去？谁不期待呢？

03 广告营销落后

品牌年轻化除了产品创新，与此同时一定要跟上社交营销的潮流才能被人看到，这是历史发展的必然而不是跟风自嗨。因为一代人老去，总有人正年轻，代代相承的口碑是需要代代人来喜欢和维护的。

现在的年轻人最看不惯的就是端着架子的品牌，“狗不理”的危机公关简直就是史诗级的反面教材。除了失败的危机公关，狗不理和全聚德也一直没在社交营销上发力，当一个个网红品牌冲上舆论的风口浪尖的时候，还有谁会追随那个默不作声的“老字号”呢？

正面教材如大家熟知的五芳斋，这两年“大片”不断：2017年万圣节的“手速大妈张改花”广告，2018年6月份端午节的“白粽子”广告，2018年9月份中秋节的“黏人”广告和2018年10月份重阳节的复古广告，2019年的“全手工剪纸定格动画”《过桥记》，2020年的中秋《还乡记》等。每支作品一样都出其不意，脑洞大开，文化性、审美性、趣味性兼具，一发布就是热议，还获得了“五芳影业”的称号。同是百年老字号，可是年轻人丝毫不觉得它老。

总结

危机就是警示，虽然不少老字号都现状堪忧，但挺过了疫情，未来还是值得期待。现在正是时候重整旗鼓，来一场轰轰烈烈的产业革命，老字号擦亮招牌还得始于产品、重在渠道、赢在营销。第一：加强产品研发力度，推出新工艺。第二：将文化传承与新的经营管理模式相结合，走更专业化、多元化的发展道路。第三：加大Social营销的投入力度，打造品牌强IP。

希望咱们的中华百年老字号都能更大、更强、更加国际化！