吉祥航空的危机公关，真的是灾难！！！

“从这个声明看出，这次事件，父母、爷爷奶奶、乘客、航空公司每个人都只关心自己，却唯独没有一人关心过小孩的心理。”——某网友。

#吉祥航空通报儿童被关厕所教育# ，原本是希望借着“儿童母亲理解”，息事宁人。

结果呢，声明一出，却彻底点燃了愤怒的公众情绪！

本想平息争议，为何却火上浇油？

吉祥航空的危机公关，错在哪儿？

大叔认为，至少错在两处：

第一处，事没做对。现场处理，出现了严重问题！

空乘处理类似事件的经验应该很多，为何失效？让其他陌生乘客把孩子关到小黑屋里教育，祖母同意就行吗？

第二处，沟通急于切割责任，忽略了最不该忽略的孩子。

依旧是以为祖母和母亲的表态，能在此事上代表孩子。

下面细说。‍‍

大叔看到，有人提出：

吉祥航空的危机公关是灾难……

老实说，大叔看到第一眼的印象是：

这和公关有啥关系？

公关也不在现场……把小孩关进厕所的主意，也不是公关出的……

但当大叔看完短视频和到吉祥航空的第二次回应，也就是那封“情况说明”后，也被激怒了！

真的是灾难！！！

吉祥航空第一次回应来自客服。

据东方财经报道，吉祥航空的客服表示已经收到通知：“小孩在哭的时候，空乘会尽量来提醒，但一直哭闹不止的话，空乘可能需要去办理其他的工作。如果是陌生人带走小孩的话，建议家属报警。”

大叔觉得吧，这个回应呢，就是一个常规的口径，其实并没有针对此事。

真正问题出在第二次回应，那就是那封“情况说明”。

大叔稍微画个重点：

1、为避免打扰其他旅客休息，在其祖母同意下，两名旅客将儿童抱到洗手间教育。

2、过程中儿童祖母一同前往并在洗手间门口等候。

3、电话母亲，儿童母亲表示已知悉完整事件，同时对两名旅客在机上提供协助行为表示理解。

这些“文案”，传递了啥意思呢？

孩子祖母“同意”了，母亲都“理解”了，你们网友有啥不满意的？

这就是吉祥航空在危机公关上的最大问题：

总想着息事宁人，却没搞清楚网友愤怒的点，在哪里？

到底在哪里？

就是短视频里，孩子被“关”进厕所里撕心裂肺的哭声，与“情况说明”里没有一句道歉的文字以及开头引用的的那个网友点评！

所有人都想做个“好人”，“通情达理”的母亲，一直陪伴左右的“祖母”，乐于助人的“乘客”，力图确保乘客不被打扰的“吉祥航空”……

哇，危机公关经常讲得“利益相关方”沟通，全都照顾到了，唯独：

缺了孩子。

声明里，没有一句话是对孩子说的！更别提对孩子表达歉意了，反而强调了“教育孩子”。‍

而所有关注此事的网友，都代入了“这个孩子如果是我或者我的”这样一个角色，又被孩子无助的哭声和表情所激发了巨大的怜悯。

结果呢，你们一个个全是“好人”，唯独“哭闹的孩子”成为此事件中最大的“坏人”，因为她的“不懂事”，吵了飞机上的乘客，所以需要被“教育”？？？

但孩子又是现实里最弱势的，连一句整话都不会说，当时当刻，可能耳膜还在遭受巨大的疼痛……

弱传播，现实中的弱者，就是舆论中的强者，在此时此刻，掀起了洪水猛兽！

这事还有一个奇葩的地方在于：

原本，我们是看不到现场情况吧，尤其是孩子被关进厕所的情况。

万万没想到，两位“热心”的乘客中的一位，竟然拍了一个视频，还主动分享到了网上……

短视频里，两位乘客，对小女孩说“不哭了才能见奶奶”，还说“把嘴巴闭起来，听到没，别哭”，还说“不能一直看手机，眼睛会看瞎掉的。”

从危机公关的角度，这是航空公司最大的一个漏洞，但大叔本人认为，这是此事最大的庆幸，恰恰是因为这个“漏洞”，才让此事被广泛讨论，才让我们看到了最接近核心矛盾点的情况，才让吉祥航空原本可以奏效的“息事宁人”策略，彻底失效了。

最新的消息，就在刚才，吉祥航空通过客服回复媒体的方式，终于道歉了，也算是第三次回应。

“8月27日，吉祥航空客服回应南都记者称，航司对陌生人带幼童单独开展所谓“教育”做法表示谴责，对于此次事件发生和机组人员出现的疏忽表示抱歉，吉祥航空会作出改进。此外，多人一起进厕所是不被允许的。”

三次回应，才换来一个道歉……

还在解释不能多人一起进厕所……‍

大叔只想说：消费者，避坑吧。

最后，大叔稍微做个总结。

本想平息争议的一则声明，为何却火上浇油？

吉祥航空的危机公关，错在哪儿？

大叔认为，至少有两处。

一是在现场处理，出现了重大问题。不仅空乘在处理类似事件的经验严重不足，对于幼童的保护严重不够。

二是对外沟通急于切割责任，忽略了最不该忽略的孩子。

在现场处理不妥的情况下，在现场视频被曝光和热议之后，吉祥航空不仅没承认自己的问题，反而把所有大人和航司都贴一个“好人”的标签，急于撇清自己的责任，而痛哭的孩子，成为此事的唯一“坏人”，反向激怒了公众。

尤其是“儿童母亲理解”，这六个字成了激怒公众的最大争议点。

大叔觉得吧，如果，这封声明来自吉祥航空的公关，你们可以集体下岗了……

因为你们在舆论中，不仅“霸凌”了一个1岁多的孩子，你还把所有网友当傻*……

（出于保护孩子，本文不配现场图和视频）